【正文】 ，也就是說(shuō)，超市跟隨著商品的定勢(shì)而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。 （ 5） 陳列商品間的距離一般為 2~3MM。 登入 更多咨詢(xún)信息 七、定型陳 =向上立體陳列的要點(diǎn) （ 1） 所陳列的商品要與貨架前方的 面 保持一致。演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷(xiāo)售。富有季節(jié)感的裝飾。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。無(wú)論什么情況都不可將商品直接放到地板上 注意去除貨架上的銹、污跡。 登入 更多咨詢(xún)信息 三、陳列的易取性、易放回性 顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，一 般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。 按不同價(jià)格如 100 元商品等，按不同價(jià)格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷(xiāo)售方法。 按不同菜譜 提供烹飪菜譜情況下使用的方法。 5M 到 2 M，在店鋪內(nèi)步行購(gòu)物時(shí)的視角為 60 度，可視范圍為 1M。 一、陳列的安全性 排隊(duì)非安全性商品（超過(guò)保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)店鋪的第一印象，使賣(mài)場(chǎng)的整體看上去整齊、美觀是賣(mài)場(chǎng)陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對(duì)照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷(xiāo)售數(shù)量。 進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。 除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類(lèi)也是很重要的。 按不同活動(dòng) 可分為年中固定活動(dòng)、地區(qū)性活動(dòng)。 按不同色彩通過(guò)色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進(jìn)銷(xiāo)售的方法。當(dāng)然，有時(shí)顧客也會(huì)將拿到手中的商品放回去。有計(jì)劃地進(jìn)行清掃。使商品的正面面對(duì)顧客。設(shè)置與商品相關(guān)的說(shuō)明看板，相關(guān)商品集中陳列。 五、提供信息、具有說(shuō)服力的賣(mài)場(chǎng) 通過(guò)視覺(jué)提供給顧客的視覺(jué)信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、 POP…… 六、陳列成本問(wèn)題 為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價(jià)格收益性較高的商品與暢銷(xiāo)品搭配銷(xiāo)售。 （ 2） 商品的 正面 要全部面向通路一側(cè)。 （ 6） 在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、 POP。如商品的升級(jí)換代、滯銷(xiāo)商品的淘汰、綠色商品的開(kāi)發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運(yùn)作的。 產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過(guò)程： 產(chǎn)品鮮度、調(diào)味 —— 產(chǎn)品重量、顆粒 —— 產(chǎn)品成型 —— 商品陳列上架。另外，超市的經(jīng)營(yíng)者要密切關(guān)注政策及消費(fèi)潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時(shí)地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。 因此，在運(yùn)營(yíng)中還要掌握下列要點(diǎn)：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。 有的超市將商品分為 A、 B、 C 三類(lèi)，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱(chēng)為 ABC 分類(lèi)管理法。如禮品商品群可分為 “太太生日禮品 ”、 “丈夫生日禮品 ”、“兒童節(jié)日禮品 ”等等。其做法是： 決策透明化。 監(jiān)控程序化。 獎(jiǎng)懲嚴(yán)明化。 4．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國(guó)家行政機(jī)關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門(mén)等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。 九、商品藝術(shù)陳列原則 商品陳列是一門(mén)藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進(jìn)銷(xiāo)售，而且還能給人帶來(lái)一種藝術(shù)的享受。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺(jué)上使顧客感到商品豐滿(mǎn)，通過(guò)商品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合。 處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿(mǎn)的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。登入 更多咨詢(xún)信息 雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。 這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。這些行為很容易引起顧客不滿(mǎn)。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。例如算錯(cuò)了錢(qián)，多收了顧客的錢(qián)款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見(jiàn)，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿(mǎn)很容易會(huì)化解掉。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。 有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。 ”而是說(shuō)： “沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。 總之，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶(hù)投訴防患于未然。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。 對(duì)每一起客戶(hù)投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。上海某超市第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為 60 萬(wàn)元，但商品損耗卻超過(guò) 10 萬(wàn)元，因而被歇業(yè)。 登入 更多咨詢(xún)信息 一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止 由于大賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門(mén)眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占 60%之高。比如家樂(lè)福超市在上海的一家大賣(mài)場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣(mài)場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年之久，給這家大賣(mài)場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查?；蛘哳櫩唾I(mǎi)到超過(guò)保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。所以，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。 另外，賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)過(guò)程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門(mén)可以針對(duì)這種情況在倉(cāng)庫(kù)里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專(zhuān)門(mén)的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮： 首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月 3 次為宜。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過(guò)高，造成商品鮮度下降。離開(kāi)時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。 登入 更多咨詢(xún)信息 其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素洠活櫩驮谫?gòu)物過(guò)程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品 ；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。 4．要派專(zhuān)門(mén)人員加強(qiáng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。 大賣(mài)場(chǎng)防損耗管理并不容易 ，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。 ？ 主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)的所在地或幫助他取購(gòu)物車(chē)。 、弱、病、殘?jiān)趺崔k？ 應(yīng)該開(kāi)設(shè)老、弱、病、殘專(zhuān)用結(jié)款通道，每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予協(xié)助。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。 ？ 做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng) 您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。 ？ 首先熱情主動(dòng)地介紹到退／換貨處 ，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢(xún)問(wèn)其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿(mǎn)意。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。 商品篇 ？ 要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 同時(shí)向他介紹可替代的商品。 ？ 應(yīng)該微笑告之稱(chēng)重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱(chēng)重。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？ 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。 2/3 保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不 達(dá)標(biāo)怎么辦？ 馬上將這過(guò)保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 ？ 耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購(gòu)物的商品品種與數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購(gòu)物袋。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋?zhuān)杆僬?qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 18. 為什么在收銀臺(tái)要打開(kāi)包裝？ 為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說(shuō)明書(shū)、配件等齊全、一致。 21. 顧客在結(jié)款時(shí) ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對(duì)顧客說(shuō)： 沒(méi)關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 Ｃ：將商品撤出排面。 ？ 耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無(wú)則加勉。 Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見(jiàn)過(guò)這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供 的信息。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。 5. 遇到意外停電時(shí)怎么辦？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。 8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？ 向其解釋?zhuān)瑸榱祟櫩唾?gòu)物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購(gòu)物環(huán)境，謝謝您的合作。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。 4. 掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？ 拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購(gòu)協(xié)調(diào)，只有采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫(xiě)商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購(gòu)經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時(shí)向收貨部提出申請(qǐng)，由收貨部備 好貨后通知樓面到電梯口取貨。家樂(lè)福每開(kāi)一家店，馬上吸引來(lái)如潮客流，超旺的人氣令周?chē)牡貎r(jià)也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國(guó)內(nèi)同行會(huì)如此驚怕。 階梯型扶梯改為履帶型 在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購(gòu)物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來(lái)跳去一點(diǎn)都不會(huì)讓父母掛心；一種 “開(kāi)心購(gòu)物 ”的愉快情登入 更多咨詢(xún)信息 緒上來(lái)，等到真正進(jìn)到場(chǎng)內(nèi)見(jiàn)到豐富的商品，不瘋狂采購(gòu)那才是奇跡。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚(yú)了，我們哪還有機(jī)會(huì)狡辯？ 糖果用透明容器裝著 家樂(lè)福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈。而如何刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望讓其忘乎所以，不看錢(qián)袋地購(gòu)買(mǎi)則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。這種順應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者進(jìn)超市買(mǎi)生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。這兩樣小的變化之所以稱(chēng)之為 “變革 ”，是因?yàn)檫@種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。正因?yàn)槭浙y員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時(shí)盡快把主管人員叫到現(xiàn)場(chǎng)便至關(guān)重要，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)就是擔(dān)當(dāng)此種 “大任 ”的。國(guó)內(nèi)很多商家也加強(qiáng)了對(duì)收銀員的管理，但同時(shí)也應(yīng)對(duì)提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。不過(guò)國(guó)內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價(jià)值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格價(jià)值。 青出于藍(lán) 我們動(dòng)不動(dòng)就勸國(guó)內(nèi)商家向洋零售巨 頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？ “洋 ”商家的種種措施都是為了計(jì)好中國(guó)消費(fèi)者 ——即 “媚 ”消費(fèi)者的，我們學(xué)習(xí) “媚 ”消費(fèi)者之術(shù)有什么不對(duì)呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。兩線(xiàn)交叉，提高綜合效應(yīng) 。 （四）、特價(jià)商品特價(jià)限購(gòu) 活動(dòng)期間，每日推出十款特價(jià)商品進(jìn)行特賣(mài)推出，九所大學(xué)的學(xué)子均可憑學(xué)生證進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，會(huì)員則需要會(huì)員卡進(jìn)行購(gòu) 買(mǎi)。本次活動(dòng)由南京市公證處公證。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔(dān) （四）運(yùn)動(dòng)形象廣場(chǎng)秀 前期準(zhǔn)備：模特雇傭、服裝提供、 T 形臺(tái)布置、音響、綜合彩排 主題：運(yùn)動(dòng)形象 配飾：賣(mài)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)配件 時(shí)間： 10 月 1 日上午 費(fèi)用支出：模特費(fèi)、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機(jī)） 宣傳配合：現(xiàn)場(chǎng) 散發(fā)本超市十一活動(dòng)的清單，印制彩頁(yè)，彩頁(yè)上附抵用券，超市知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答 。共計(jì) 13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制） （ 3）、舞臺(tái)背景布： 200 元 登入 更多咨詢(xún)信息 （ 4）、其他美陳費(fèi)用： 500 元 ２、各項(xiàng)租賃費(fèi)用： 大投影布、投影儀租賃費(fèi)用： 1700 元 /天 *2 天 =3400 元 電 腦由公司自行提供 ３、媒體費(fèi)用 (1)、 20xx/12/19—20xx/02/25 南京交通廣播網(wǎng)（ ） 每天 9 次套播 時(shí)間 :20 秒 南京經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)（ ）每天 9 次套播 時(shí)間 20 秒 南京音樂(lè)臺(tái)（ ）每天