【正文】 ，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。 （ 5） 陳列商品間的距離一般為 2~3MM。 登入 更多咨詢信息 七、定型陳 =向上立體陳列的要點(diǎn) （ 1） 所陳列的商品要與貨架前方的 面 保持一致。演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷售。富有季節(jié)感的裝飾。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上 注意去除貨架上的銹、污跡。 登入 更多咨詢信息 三、陳列的易取性、易放回性 顧客在購買商品的時(shí)候，一 般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再決定是否購買。 按不同價(jià)格如 100 元商品等，按不同價(jià)格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷售方法。 按不同菜譜 提供烹飪菜譜情況下使用的方法。 5M 到 2 M，在店鋪內(nèi)步行購物時(shí)的視角為 60 度，可視范圍為 1M。 一、陳列的安全性 排隊(duì)非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。 進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。 除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。 按不同活動 可分為年中固定活動、地區(qū)性活動。 按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進(jìn)銷售的方法。當(dāng)然，有時(shí)顧客也會將拿到手中的商品放回去。有計(jì)劃地進(jìn)行清掃。使商品的正面面對顧客。設(shè)置與商品相關(guān)的說明看板，相關(guān)商品集中陳列。 五、提供信息、具有說服力的賣場 通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、 POP…… 六、陳列成本問題 為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價(jià)格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。 （ 2） 商品的 正面 要全部面向通路一側(cè)。 （ 6） 在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、 POP。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運(yùn)作的。 產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過程： 產(chǎn)品鮮度、調(diào)味 —— 產(chǎn)品重量、顆粒 —— 產(chǎn)品成型 —— 商品陳列上架。另外，超市的經(jīng)營者要密切關(guān)注政策及消費(fèi)潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時(shí)地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。 因此，在運(yùn)營中還要掌握下列要點(diǎn)：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。 有的超市將商品分為 A、 B、 C 三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為 ABC 分類管理法。如禮品商品群可分為 “太太生日禮品 ”、 “丈夫生日禮品 ”、“兒童節(jié)日禮品 ”等等。其做法是： 決策透明化。 監(jiān)控程序化。 獎(jiǎng)懲嚴(yán)明化。 4．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機(jī)關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。 九、商品藝術(shù)陳列原則 商品陳列是一門藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進(jìn)銷售，而且還能給人帶來一種藝術(shù)的享受。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合。 處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。登入 更多咨詢信息 雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉鲐?fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。 這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。這些行為很容易引起顧客不滿。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。真對不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。 有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。 ”而是說： “沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。 對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。上海某超市第一個(gè)月的營業(yè)額為 60 萬元，但商品損耗卻超過 10 萬元，因而被歇業(yè)。 登入 更多咨詢信息 一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止 由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占 60%之高。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長達(dá)半年之久，給這家大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。 另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。針對此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮： 首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月 3 次為宜。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。 登入 更多咨詢信息 其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素洠活櫩驮谫徫镞^程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品 ；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。 4．要派專門人員加強(qiáng)對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。 大賣場防損耗管理并不容易 ，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。 ？ 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。 、弱、病、殘?jiān)趺崔k？ 應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時(shí)都要給予協(xié)助。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。 ？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請 您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。 ？ 首先熱情主動地介紹到退／換貨處 ，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 同時(shí)向他介紹可替代的商品。 ？ 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？ 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。 2/3 保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不 達(dá)標(biāo)怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。 ？ 耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。 21. 顧客在結(jié)款時(shí) ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說： 沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 Ｃ：將商品撤出排面。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。 Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供 的信息。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。 5. 遇到意外停電時(shí)怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。 8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時(shí)阻止，請其合作。 4. 掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？ 拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時(shí)向收貨部提出申請，由收貨部備 好貨后通知樓面到電梯口取貨。家樂福每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價(jià)也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內(nèi)同行會如此驚怕。 階梯型扶梯改為履帶型 在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點(diǎn)都不會讓父母掛心；一種 “開心購物 ”的愉快情登入 更多咨詢信息 緒上來，等到真正進(jìn)到場內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機(jī)會狡辯？ 糖果用透明容器裝著 家樂福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈。而如何刺激消費(fèi)者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。這種順應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者進(jìn)超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。這兩樣小的變化之所以稱之為 “變革 ”，是因?yàn)檫@種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。正因?yàn)槭浙y員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時(shí)盡快把主管人員叫到現(xiàn)場便至關(guān)重要，內(nèi)線電話就是擔(dān)當(dāng)此種 “大任 ”的。國內(nèi)很多商家也加強(qiáng)了對收銀員的管理，但同時(shí)也應(yīng)對提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。不過國內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價(jià)值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格價(jià)值。 青出于藍(lán) 我們動不動就勸國內(nèi)商家向洋零售巨 頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？ “洋 ”商家的種種措施都是為了計(jì)好中國消費(fèi)者 ——即 “媚 ”消費(fèi)者的，我們學(xué)習(xí) “媚 ”消費(fèi)者之術(shù)有什么不對呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。兩線交叉，提高綜合效應(yīng) 。 （四）、特價(jià)商品特價(jià)限購 活動期間，每日推出十款特價(jià)商品進(jìn)行特賣推出，九所大學(xué)的學(xué)子均可憑學(xué)生證進(jìn)行購買，會員則需要會員卡進(jìn)行購 買。本次活動由南京市公證處公證。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔(dān) （四）運(yùn)動形象廣場秀 前期準(zhǔn)備：模特雇傭、服裝提供、 T 形臺布置、音響、綜合彩排 主題：運(yùn)動形象 配飾：賣場運(yùn)動配件 時(shí)間： 10 月 1 日上午 費(fèi)用支出：模特費(fèi)、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機(jī)） 宣傳配合：現(xiàn)場 散發(fā)本超市十一活動的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識有獎(jiǎng)問答 。共計(jì) 13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制） （ 3）、舞臺背景布： 200 元 登入 更多咨詢信息 （ 4）、其他美陳費(fèi)用： 500 元 ２、各項(xiàng)租賃費(fèi)用： 大投影布、投影儀租賃費(fèi)用： 1700 元 /天 *2 天 =3400 元 電 腦由公司自行提供 ３、媒體費(fèi)用 (1)、 20xx/12/19—20xx/02/25 南京交通廣播網(wǎng)（ ） 每天 9 次套播 時(shí)間 :20 秒 南京經(jīng)濟(jì)廣播電臺（ ）每天 9 次套播 時(shí)間 20 秒 南京音樂臺（ ）每天