汽車銷售禮儀培訓(xùn)教材(ppt58頁(yè))-wenkub
2023-03-29 10:59:57 本頁(yè)面
【正文】 — 握手 握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即應(yīng)由客戶先伸手 握手的適當(dāng)距離： 45cm 一定要用右手握手，握手時(shí)右臂自然向前伸出，與身體呈 50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開(kāi)，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲 保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過(guò)重或只是輕輕觸碰，時(shí)間約為 3～ 5秒，上下稍許晃動(dòng)兩三次，隨后松開(kāi)手，恢復(fù)原狀 28 銷售接待洽談禮儀 — 自我介紹 自我介紹的時(shí)候應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，態(tài)度應(yīng)自然、友善、親切、隨和，語(yǔ)氣要自然，語(yǔ)速要正常，語(yǔ)音要清晰 自我介紹的內(nèi)容：說(shuō)明本人姓名及擔(dān)任的職務(wù)，如， “您好，我是這里的銷售顧問(wèn)張彬，很高興為您服務(wù)！” 29 銷售接待洽談禮儀 — 遞送名片 名片的作用： 初次見(jiàn)面的自我介紹 讓對(duì)方記住自己的方式 企業(yè)形象的宣傳 30 銷售接待洽談禮儀 — 遞送名片 銷售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應(yīng)存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢包內(nèi) 掌握遞名片的時(shí)機(jī)，切勿給客人“我要做你生意”的感覺(jué) 遞送名片時(shí)，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時(shí)還應(yīng)輕微鞠躬 接受名片時(shí)必須點(diǎn)頭表示感謝，雙手接過(guò)名片，同時(shí)以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時(shí)間仔細(xì)閱讀對(duì)方名片上的內(nèi)容 收到名片后，應(yīng)妥善保管 31 銷售接待洽談禮儀 — 引導(dǎo)客戶 指引場(chǎng)所時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前 指引人物時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引 用語(yǔ)： 里面請(qǐng)（這邊請(qǐng)） 您是要去 XXX嗎？ XXX在那邊。 禮儀貫穿銷售的整個(gè)流程，幫助銷售顧問(wèn)區(qū)分不同客戶的需求，使其在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手 在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，商務(wù)禮儀已經(jīng)從當(dāng)初簡(jiǎn)單的約定俗成的禮節(jié)、規(guī)范演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意、感到舒服的行為規(guī)范 4 銷售人員個(gè)人禮儀 我給別人的第一印象是 ?? 不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺(jué)，形成不同的印象。 形成第一印象的時(shí)間： 10秒左右 客戶在店里見(jiàn)到第一個(gè)員工時(shí)形成的印象，將上升為對(duì)公司的印象。 您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請(qǐng)跟我來(lái)。 ，手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止 專注，保持思考狀 首先理解他人，然后再尋求被他人理解 表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣 面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 有效的肢體語(yǔ)言（目光交流、微笑、身體姿勢(shì)、響應(yīng)） 35 銷售接待洽談禮儀 — 文件資料遞送 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明 遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理 36 銷售接待洽談禮儀 — 臨時(shí)離開(kāi) 在與客戶交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開(kāi)，應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間 離開(kāi)時(shí)間不能太久，如果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉 在自己離開(kāi)的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做 37 銷售接待洽談禮儀 — 介紹產(chǎn)品 銷售顧問(wèn)應(yīng)邀請(qǐng)客戶聽(tīng)產(chǎn)品介紹，并爭(zhēng)取客戶允許 并不是車輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹，從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作、鼓勵(lì)客戶提問(wèn)、尋求客戶認(rèn)同 避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 用以客戶為中心的語(yǔ)言 注意“站姿”、“位置”和“手勢(shì)” 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂 指示車輛配備時(shí)應(yīng)五指并攏，切忌單指指示 客戶在展車內(nèi)時(shí)，銷售人員的視線不要高于客戶的視線 若客戶在車內(nèi)，介紹時(shí)采用半蹲姿勢(shì) 38 銷售人員個(gè)人禮儀 — 言談舉止 應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話 基本禮貌用語(yǔ) 場(chǎng)合 禮貌用語(yǔ)范例 迎接客戶時(shí) 您好！歡迎光臨！ 自我介紹時(shí) 您好，我是這里的銷售顧問(wèn) XXX，很高興為您服務(wù)！ 遞送名片時(shí) 這是我的名片，請(qǐng)您多指教！ 尋求客戶確認(rèn)時(shí) 您看這樣行不行？ 讓客戶等候時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了！ 表示歉意時(shí) 真的很抱歉！ 接聽(tīng)電話時(shí) 您好！北京現(xiàn)代 XXXX店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？ 邀請(qǐng)來(lái)電客戶來(lái)店時(shí) 非常希望您在方便時(shí)能夠光臨我們展廳！ 送別客戶時(shí) 非常感謝您的光臨，跟您交流真的很愉快！ 邀請(qǐng)客戶再次來(lái)店時(shí) 希望您能再次光臨我們展廳！ 39 場(chǎng)景演練 請(qǐng)各組演繹下列各場(chǎng)景，從接待開(kāi)始到產(chǎn)品介紹為止，且注意禮儀規(guī)范。他們倆同車而來(lái)，年長(zhǎng)者先進(jìn)來(lái)，年輕者停好車后小跑跟著進(jìn)來(lái)。把了解到的客戶信息記錄下來(lái)并管理好，以便跟蹤 52 電話接待的注意要點(diǎn) — 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言 坐姿端正，面帶微笑，當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài) 使用普通話，語(yǔ)音清晰、悅耳、吐字清脆 打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食 音調(diào)位于 3的音高上 口與話筒間保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免音量過(guò)小聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)，或
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