汽車銷售禮儀培訓教材(ppt58頁)-wenkub
2023-03-29 10:59:57 本頁面
【正文】 — 握手 握手應遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即應由客戶先伸手 握手的適當距離： 45cm 一定要用右手握手，握手時右臂自然向前伸出，與身體呈 50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲 保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過重或只是輕輕觸碰，時間約為 3～ 5秒，上下稍許晃動兩三次，隨后松開手，恢復原狀 28 銷售接待洽談禮儀 — 自我介紹 自我介紹的時候應言簡意賅，態(tài)度應自然、友善、親切、隨和，語氣要自然，語速要正常，語音要清晰 自我介紹的內(nèi)容：說明本人姓名及擔任的職務，如， “您好，我是這里的銷售顧問張彬，很高興為您服務！” 29 銷售接待洽談禮儀 — 遞送名片 名片的作用： 初次見面的自我介紹 讓對方記住自己的方式 企業(yè)形象的宣傳 30 銷售接待洽談禮儀 — 遞送名片 銷售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢包內(nèi) 掌握遞名片的時機，切勿給客人“我要做你生意”的感覺 遞送名片時，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時還應輕微鞠躬 接受名片時必須點頭表示感謝，雙手接過名片，同時以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時間仔細閱讀對方名片上的內(nèi)容 收到名片后，應妥善保管 31 銷售接待洽談禮儀 — 引導客戶 指引場所時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前 指引人物時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引 用語： 里面請（這邊請） 您是要去 XXX嗎？ XXX在那邊。 禮儀貫穿銷售的整個流程，幫助銷售顧問區(qū)分不同客戶的需求，使其在與客戶溝通時更加得心應手 在競爭越來越激烈的今天，商務禮儀已經(jīng)從當初簡單的約定俗成的禮節(jié)、規(guī)范演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意、感到舒服的行為規(guī)范 4 銷售人員個人禮儀 我給別人的第一印象是 ?? 不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺，形成不同的印象。 形成第一印象的時間： 10秒左右 客戶在店里見到第一個員工時形成的印象，將上升為對公司的印象。 您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請跟我來。 ，手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止 專注，保持思考狀 首先理解他人，然后再尋求被他人理解 表現(xiàn)出傾聽的興趣 面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉變 有效的肢體語言（目光交流、微笑、身體姿勢、響應） 35 銷售接待洽談禮儀 — 文件資料遞送 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要，幫助客戶找到其關心的頁面并作指引說明 遞送的文件資料需經(jīng)過整理 36 銷售接待洽談禮儀 — 臨時離開 在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間 離開時間不能太久，如果離開的時間超過承諾的時間，應及時向客戶說明并致歉 在自己離開的時間，應安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做 37 銷售接待洽談禮儀 — 介紹產(chǎn)品 銷售顧問應邀請客戶聽產(chǎn)品介紹，并爭取客戶允許 并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細介紹，從客戶最關心的方面開始展示 鼓勵客戶動手操作、鼓勵客戶提問、尋求客戶認同 避免貶低競爭對手的產(chǎn)品 用以客戶為中心的語言 注意“站姿”、“位置”和“手勢” 引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂 指示車輛配備時應五指并攏，切忌單指指示 客戶在展車內(nèi)時，銷售人員的視線不要高于客戶的視線 若客戶在車內(nèi)，介紹時采用半蹲姿勢 38 銷售人員個人禮儀 — 言談舉止 應以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話 基本禮貌用語 場合 禮貌用語范例 迎接客戶時 您好！歡迎光臨！ 自我介紹時 您好，我是這里的銷售顧問 XXX，很高興為您服務！ 遞送名片時 這是我的名片，請您多指教！ 尋求客戶確認時 您看這樣行不行？ 讓客戶等候時 對不起，讓您久等了！ 表示歉意時 真的很抱歉！ 接聽電話時 您好！北京現(xiàn)代 XXXX店，請問有什么可以為您服務的？ 邀請來電客戶來店時 非常希望您在方便時能夠光臨我們展廳！ 送別客戶時 非常感謝您的光臨，跟您交流真的很愉快！ 邀請客戶再次來店時 希望您能再次光臨我們展廳！ 39 場景演練 請各組演繹下列各場景，從接待開始到產(chǎn)品介紹為止，且注意禮儀規(guī)范。他們倆同車而來，年長者先進來，年輕者停好車后小跑跟著進來。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 52 電話接待的注意要點 — 語音、語調(diào)、語言 坐姿端正，面帶微笑，當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài) 使用普通話，語音清晰、悅耳、吐字清脆 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食 音調(diào)位于 3的音高上 口與話筒間保持適當距離，適度控制音量，以免音量過小聽不清楚、滋生誤會，或
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