【正文】 楚、滋生誤會(huì)，或因音量過大讓人誤解為盛氣凌人 注意減少縮略語和過于專業(yè)的用語的使用 53 重要的第一句話： 接電話：“您好！北京現(xiàn)代汽車 XXX特約店！我是 XXXX(職務(wù) )XXX(姓名 )，很高興為您服務(wù)！” 打電話：“您好！我是北京現(xiàn)代汽車 XXX特約店 XXXX(職務(wù) )XXX(姓名 )” 在通話過程中不時(shí)的用“是的”、“我明白”等簡短的文字使對方清楚你在傾聽 對方講話聽不清楚時(shí)，使用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎？”避免使用“哦”、“啊”、“什么？”等語氣詞 電話接待的注意要點(diǎn) — 語音、語調(diào)、語言 54 電話接待的注意要點(diǎn) — 替他人接電話 應(yīng)確認(rèn)將電話轉(zhuǎn)給誰 如需暫時(shí)離開電話去找對方要找的人時(shí)，應(yīng)確認(rèn)話筒的位置避免對方聽到你身邊的各種聲音 如果對方要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)要求替對方留言 應(yīng)確保對方已經(jīng)與要找的人通上話后才把電話掛斷 如果對方本不知道應(yīng)該找誰時(shí)，不要使對方感到有推諉的感覺 用語舉例： “您是找 XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過去。 形成第一印象的時(shí)間： 10秒左右 客戶在店里見到第一個(gè)員工時(shí)形成的印象，將上升為對公司的印象。 某天該客戶來到展廳，看上去客戶約 50歲左右的樣子，客戶進(jìn)來的時(shí)候身后還跟著一名男子， 25歲左右的樣子。 2023年 3月 下午 8時(shí) 5分 :05March 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 20:05:2320:05:2320:05Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 8時(shí) 5分 23秒 下午 8時(shí) 5分 20:05: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20:05:2320:05:2320:05Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ，目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對方進(jìn)行眼神交流 身體前傾，與水平面夾角約 35176。 您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請跟我來。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 3月 28日星期二 下午 8時(shí) 5分 23秒 20:05: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。女子徑直走到 i30前，并示意男子過來看。 銷售禮儀培訓(xùn) 1 小組討論 什么是“禮儀”？ 為什么要學(xué)習(xí)“禮儀” 禮儀對于銷售有什么好處？ 2 禮儀的定義 “禮”是一種道德規(guī)范，即尊重 “儀” 是向別人表示尊重的形式，即談吐、神態(tài)、表情、待人接物之道等 禮儀是一種交往的藝術(shù)，是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 3 禮儀的重要性 對銷售顧問來說，禮儀不僅代表銷售顧問專業(yè)的個(gè)人形象，也影響經(jīng)銷商給客戶留下的第一印象，甚至影響到北京現(xiàn)代給客戶的第一印象。 42 場景演練 場景設(shè)定 3： 一位 25歲左右的女子和一位 50歲左右的男子進(jìn)入展廳。 下午 8時(shí) 5分 23秒 下午 8時(shí) 5分 20:05: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :05:2320:05:23March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 8時(shí) 5分 :05March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 20:05:2320:05:2320:053/28/2023 8:05:23 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 您是要找 XXX嗎？這位是 XXX。 …… 32 銷售接待洽談禮儀 — 接洽會(huì)談 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則 為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷售人員在征得客戶同意后，入座于客戶側(cè)面（以坐在客戶的右手側(cè)為佳），保持適當(dāng)身體距離（ ） 銷售顧問應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯 需要說話或提問的時(shí)候應(yīng)獲得對方允許，并給客戶一個(gè)簡單的概述 音量適中，語調(diào)平和，根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式 33 銷售接待洽談禮儀 — 接洽會(huì)談（續(xù)） 注意保持正確的坐姿 在交談時(shí)，多引導(dǎo)客戶表達(dá)意見（如提問） 客戶發(fā)表意見時(shí)，決不打斷客戶，并做簡單的回應(yīng) 始終面帶微笑、注意傾聽 過程中若需要做筆記，應(yīng)先征得客戶的允許 協(xié)助客戶做階段性的總結(jié)，以幫助客戶理清思路 34 銷售接待洽談禮儀 — 積極傾聽 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用，稍側(cè)耳，正面與對方夾角 510176。 :05:2320:05Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 28日星期二 8時(shí) 5分 23秒 20:05:2328 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 8時(shí) 5分 23秒 20:05:2328 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。他們倆同車而來，年長者先進(jìn)來，年輕者停好車后小跑跟著進(jìn)來。 禮儀貫穿銷售的整個(gè)流程，幫助銷售顧問區(qū)分不同客戶的需求，使其在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手