服務(wù)禮儀及行為規(guī)范課件-wenkub
2023-03-29 10:44:55 本頁(yè)面
【正文】 視線向下表現(xiàn)權(quán)感與優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀與理智 √ 26 不恰當(dāng) 的四種 稱呼 問(wèn)候的 時(shí)機(jī) 文明的問(wèn)候 行政職務(wù)：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等 技術(shù)職稱：教授、工程師等 泛尊稱：先生、小姐、女士等 無(wú)稱呼 不恰當(dāng)?shù)乃追Q：兄弟、哥們等 不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱：國(guó)航的、賣(mài)電腦的等 地方性稱呼：師傅、伙計(jì) 對(duì)任何人都可以打招呼 先看到的人先打招呼 領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩必須打招呼 洗手間里不可以不打招呼 正式的 三種 稱呼 正式的三種稱呼27 常用的習(xí)慣用語(yǔ) 初次見(jiàn)面說(shuō)：“久仰” 很久不見(jiàn)說(shuō)：“久違” 祝賀喜事說(shuō)：“恭喜” 請(qǐng)人批量說(shuō)：“指教” 請(qǐng)人原諒說(shuō)：“包涵” 求人解惑說(shuō)：“賜教” 托人辦事說(shuō)：“拜托” 等待客人說(shuō)：“恭候” 看望別人說(shuō)：“拜訪” 賓客到了說(shuō)：“光臨” 陪伴客人說(shuō)：“奉陪” 中途先走說(shuō)：“失陪” 求給方便說(shuō)：“借光” 請(qǐng)人勿送說(shuō)：“留步” 向人告別說(shuō)：“再見(jiàn)” 28 服務(wù)客戶的基本原則 禮貌 誠(chéng)信 自信 熱情 專業(yè) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收派操作 專業(yè)知識(shí) 熱情答疑 宣傳服務(wù) 提供協(xié)助 1. 尊重客戶 2. 面帶微笑 3. 禁止吸煙 用心服務(wù) 誠(chéng)實(shí)工作 真誠(chéng)服務(wù) 熟知要求 相信自己 做到最好 29 收派員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) ? /居住處：（出示工牌）您好，我是順豐速運(yùn)的收派員 XXX,請(qǐng)問(wèn)您公司 XXX先生（女士）要寄出的貨物準(zhǔn)備好了嗎？ ?：對(duì)不起， XXX先生（女士），根據(jù)我國(guó)運(yùn)輸管理（航空和公路）相關(guān)規(guī)定，您的貨物術(shù)語(yǔ)我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的貨物。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開(kāi)辦公室，關(guān)上門(mén)或到休息室里去，等情緒好了再說(shuō)。您會(huì)控制不住并與別人發(fā)生沖突的。 ? 不要濫用您有權(quán)利使用的東西。 技巧性 它告訴我們：禮儀是講究技巧、重視操作的。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 規(guī)范性 它強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，不可肆意妄為。例如，傳真機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品只是辦公用的。每個(gè)人都會(huì)有情緒不好的時(shí)候，但辦公室里是不允許這樣的。 ? 如果您控制不住憤怒， 請(qǐng) 深呼吸或做些其他放松的事情。 正確的坐姿 錯(cuò)誤的坐姿 脊背彎曲 頭、身過(guò)于向下 聳肩 癱坐 翹二郎腿且頻繁抖動(dòng) 兩腳分叉太大 雙腳交叉 足尖翹起 半脫鞋 兩腳蹭地 1雙手?jǐn)[弄東西 21 收派員的坐姿 22 禮儀的概念和分類 收派員的著裝、儀容、儀表 收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語(yǔ) 名片的使用與入室的禮儀 目錄 23 拜訪的禮儀 如果有事無(wú)法及時(shí)趕到一定要提前知會(huì) 盡量用食指與中指的關(guān)節(jié)，力度要適中，間隔有序敲三下，等待回音，如無(wú)應(yīng)答聲，請(qǐng)稍加力度，再敲三下；如有應(yīng)答聲，則側(cè)身隱立于門(mén)框右側(cè)，待門(mén)開(kāi)時(shí)，再向前邁半步與主人相對(duì)。 ?：很抱歉我們的服務(wù)范圍還沒(méi)有覆蓋到您快件所需要
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