服務禮儀及行為規(guī)范課件-wenkub
2023-03-29 10:44:55 本頁面
【正文】 視線向下表現權感與優(yōu)越感 視線向上表現服從與任人擺布 視線水平表現客觀與理智 √ 26 不恰當 的四種 稱呼 問候的 時機 文明的問候 行政職務：董事長、總經理等 技術職稱：教授、工程師等 泛尊稱：先生、小姐、女士等 無稱呼 不恰當的俗稱：兄弟、哥們等 不恰當的簡稱：國航的、賣電腦的等 地方性稱呼：師傅、伙計 對任何人都可以打招呼 先看到的人先打招呼 領導或長輩必須打招呼 洗手間里不可以不打招呼 正式的 三種 稱呼 正式的三種稱呼27 常用的習慣用語 初次見面說：“久仰” 很久不見說：“久違” 祝賀喜事說：“恭喜” 請人批量說：“指教” 請人原諒說：“包涵” 求人解惑說：“賜教” 托人辦事說：“拜托” 等待客人說：“恭候” 看望別人說：“拜訪” 賓客到了說：“光臨” 陪伴客人說：“奉陪” 中途先走說：“失陪” 求給方便說：“借光” 請人勿送說：“留步” 向人告別說：“再見” 28 服務客戶的基本原則 禮貌 誠信 自信 熱情 專業(yè) 服務標準 收派操作 專業(yè)知識 熱情答疑 宣傳服務 提供協(xié)助 1. 尊重客戶 2. 面帶微笑 3. 禁止吸煙 用心服務 誠實工作 真誠服務 熟知要求 相信自己 做到最好 29 收派員標準服務用語 ? /居住處：（出示工牌）您好，我是順豐速運的收派員 XXX,請問您公司 XXX先生（女士）要寄出的貨物準備好了嗎？ ?：對不起， XXX先生（女士），根據我國運輸管理（航空和公路）相關規(guī)定，您的貨物術語我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的貨物。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關上門或到休息室里去，等情緒好了再說。您會控制不住并與別人發(fā)生沖突的。 ? 不要濫用您有權利使用的東西。 技巧性 它告訴我們：禮儀是講究技巧、重視操作的。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 規(guī)范性 它強調標準，不可肆意妄為。例如，傳真機、抬頭信紙和其他辦公用品只是辦公用的。每個人都會有情緒不好的時候，但辦公室里是不允許這樣的。 ? 如果您控制不住憤怒， 請 深呼吸或做些其他放松的事情。 正確的坐姿 錯誤的坐姿 脊背彎曲 頭、身過于向下 聳肩 癱坐 翹二郎腿且頻繁抖動 兩腳分叉太大 雙腳交叉 足尖翹起 半脫鞋 兩腳蹭地 1雙手擺弄東西 21 收派員的坐姿 22 禮儀的概念和分類 收派員的著裝、儀容、儀表 收派員拜訪客戶的禮儀要點與禮貌用語 名片的使用與入室的禮儀 目錄 23 拜訪的禮儀 如果有事無法及時趕到一定要提前知會 盡量用食指與中指的關節(jié)，力度要適中，間隔有序敲三下，等待回音，如無應答聲，請稍加力度，再敲三下；如有應答聲，則側身隱立于門框右側，待門開時，再向前邁半步與主人相對。 ?：很抱歉我們的服務范圍還沒有覆蓋到您快件所需要
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