服務(wù)禮儀與溝通技巧ppt60頁)-wenkub
2023-03-29 10:41:46 本頁面
【正文】 讓他表達自己 對他熱情一些 多注意對方的感覺 以有趣、好玩、幽默的言辭來談 與其溝通時應(yīng)多些贊美、營造氛圍，爭取當場決定 和平型 ： P性格人注重和諧、親切、安全 有邏輯次序的進行談話 問特定問題，找出他真正的需求 提供明確的先例，降低不確定性 記得公平正義原則 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 給他家的感覺，當他是自己人 與其溝通時應(yīng)多些感情投資、個人承諾、幫他決定 完美型 ： M性格人具有周密、謹慎的特點 注意傾聽他的話 鎮(zhèn)定而且謹慎的回答問題 談話內(nèi)容要完整周全 溝通前準備所有相關(guān)資訊 放慢說明及展示 對事實和細節(jié)要清楚 與其溝通時要多讓他說、樹立專家形象、注意后續(xù)的跟蹤讓他決定 體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語 選擇積極的用 詞與方式 A 善用“我”代替 “你” B 常用說法：這是不可能的 積極：我相信還有更好的解決辦法，只是我們還沒有找到。 客戶社會背景的分類 社會背景分類 —— 主要依據(jù)的是市場細分中的地理、職業(yè)、收入等分類要素，對客戶所處的社會地位進行定位。 記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。 具體的做法： 訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，講話時盡量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太響。 送茶水 顧客上門時，應(yīng)首先遞上一杯溫?zé)岬牟杷? 微笑必須做到“三笑” “三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身 體結(jié)合 遞名片 名片的準備 使用名片夾，保持名片的清潔、平整。 視線 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。 不佩戴過于夸張的飾物。 襪子 :襪子不要退落 ,襪子的顏色最好與皮鞋一致。 西裝 ：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。扣上風(fēng)紀扣，不要挽袖子。 保持短而干凈的指甲 ， 避免指甲脫落 ， 而弄成花指甲 。 女性長發(fā)要以發(fā)帶或發(fā)卡固定；男性禁止留長發(fā) ， 禁止染發(fā) 。 忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。服務(wù)禮儀與溝通技巧 客服部 一、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。 美好的第一印象永遠不會有第二次 客服人員“五個一”工程 請字多一點 話音甜一點 動作快一點 態(tài)度好一點 耐心多一點 服務(wù)禮儀的形象要素 形象要素： 視覺信號 聲音信號 語言信號 得體而和協(xié)的著裝及打扮 服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不僅是個人所好，衣著也不僅是用來御寒，同時也是種文化，它能反應(yīng)出國家民族的經(jīng)濟水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應(yīng)一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點及特定場合，表現(xiàn)和協(xié)美，使之產(chǎn)生無形的魅力。 女性的頭發(fā)劉海不遮眼；男性頭發(fā)前不遮眼 ， 側(cè)不遮耳 ， 后不觸領(lǐng) 。 男性天天刮須 ， 不留胡須 。 領(lǐng)帶 ：端正整潔，不歪不皺。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。 女性客服人員的穿著 服裝整潔無皺。 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上指示方向。懇請對方時，注視對方的雙眼。 名片可放在上衣口袋，但不可放在褲兜里。 應(yīng)先
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