crm第3章識別客戶-wenkub
2023-03-28 23:03:14 本頁面
【正文】 關(guān)系在不同階段的總體特征。 ?蘇寧易購是小米的客戶，而不是顧客或者用戶，也不是消費者。 ?消費者使用產(chǎn)品不一定付錢（送，獎勵等）。鮑爾說： “ 我們沒有顧客，我們只有客戶 ” 。 ?外部顧客： 從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務交易關(guān)系的組織或者個體看作顧客。 ? 顧客 （狹義的角度） :指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個人。 ? 顧客， 漢語詞典的解釋為：商店或服務行業(yè)對來買東西的人或服務對象的稱呼。 （ 歡迎惠顧 ） ? 顧客 （廣義的角度） :凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務的購買者。 電子商務研發(fā)中心 4 現(xiàn)實顧客和潛在顧客 ?現(xiàn)實顧客 ：對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務有需求、并且與企業(yè)或者個人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個人。 電子商務研發(fā)中心 6 客戶 （ customer ） ? 客戶（廣義上）：指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的對象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個體。 電子商務研發(fā)中心 7 客戶類型 消費客戶 消費者 產(chǎn)業(yè)客戶 中間客戶 公利客戶 電子商務研發(fā)中心 8 消費者（ consume ） ?消費者： 是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和服務的個人，是指占用和使用生活消費品和生活服務品的個人和家庭。 電子商務研發(fā)中心 9 用 戶（ user、 customer ） ?用戶： 某一種技術(shù)、產(chǎn)品、服務的使用者，使用某種產(chǎn)品的人； ?正在使用產(chǎn)品或服務的消費者； ?在耐用消費品行業(yè)使用較多（空調(diào)用戶、手機用戶、計算機用戶 ?? ）。 ?王偉是蘇寧易購的顧客或者客戶。 ?考察期 ?形成期 ?穩(wěn)定期 ?退化期 電子商務研發(fā)中心 13 客戶識別 ? 客戶識別 ：通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。 ?N（ NEED）：指購買對象有這方面的 需求 。 電子商務研發(fā)中心 22 個人客戶信息 ?心理與態(tài)度信息 ?個人客戶購買動機的信息 ?個人客戶個性的信息 ?個人客戶生活方式的信息 ?關(guān)于個人客戶信念和態(tài)度的信息 ?行為信息 ?個人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等 電子商務研發(fā)中心 23 組織客戶信息 ? 基本信息 ? 名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、銷售或者服務區(qū)域、形象以及聲譽等。 電子商務研發(fā)中心 24 信息收集途徑 ?直接渠道
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