第3章物流客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)-wenkub
2023-03-19 16:16:07 本頁面
【正文】 總是希望投資于能夠給自己帶來利潤回報(bào)的客戶服務(wù)項(xiàng)目，也就是說，企業(yè)的經(jīng)營對(duì)象要定位在那些能帶來最大利潤或可能帶來最大利潤的客戶身上。 （ 3）對(duì)企業(yè)來說，最重要的是什么（即企業(yè)的價(jià)值觀是什么）。即通過掌握一定的知識(shí)和市場(chǎng)信息，掌握有效客戶，建立與之相適應(yīng)的物流服務(wù)組織。 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 物流客戶服務(wù) 14 1）有形的設(shè)施 （ 1）房屋建筑。這兩個(gè)部分缺一不可，共同構(gòu)成了物流客戶服務(wù)系統(tǒng)。 【 引導(dǎo)案例 】 —— 日本伊藤洋華堂公司的食品物流系統(tǒng) 物流客戶服務(wù) 6 章節(jié)劃分 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的程序 物流客戶服務(wù) 7 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 物流客戶服務(wù) 8 1. 定義 ? 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)就是用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、系統(tǒng)工程理論和方法對(duì)物流客戶活動(dòng)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)，以 實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益 。專門用來下載不同店鋪和不同通道劃分的出貨信息。 A類商品和特賣商品采用清單配送方式，用叉車將商品搬送到出庫區(qū)域，使用掃描器對(duì)出貨進(jìn)行核對(duì)和確認(rèn)，信息反饋到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。店鋪接收訂貨截止中午 12點(diǎn)，配送作業(yè)從下午 2點(diǎn)半開始，根據(jù)每日的訂貨量不同一般需要進(jìn)行到晚上 20點(diǎn)左右。 新物流系統(tǒng)還引入了鮮度維持管理系統(tǒng)，商品的主文件中設(shè)定了商品有效期和準(zhǔn)許銷售期限，在商品入庫時(shí)輸入制造年月，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就可以自動(dòng)判斷是否可以入庫。新的物流系統(tǒng)將這些中間作業(yè)全部合并進(jìn)行了改善，實(shí)現(xiàn)了商品卸貨后可以向賣場(chǎng)直接上貨，能夠達(dá)到這樣的效果完全靠的是信息系統(tǒng)。 新的加工食品物流中心將六所集中于四所整合物流中心，中心的運(yùn)營委托給食品批發(fā)商和各個(gè)公司，除了加工食品之外還有點(diǎn)心和酒類。這樣一來，做到了從窗口批發(fā)商到店鋪的物流效率化，大大減少了作業(yè)量。 新補(bǔ)貨方式以貨架為單位，按順序進(jìn)行，做到效率最大化。在庫商品嚴(yán)格地按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行作業(yè)，每日由作業(yè)人員檢驗(yàn)商品日期，為保證不出現(xiàn)超過準(zhǔn)許銷售期限的商品，對(duì)將近準(zhǔn)許銷售期限的商品提供預(yù)警的功能，采用雙重保險(xiǎn)方式。較近的店鋪在傍晚時(shí)分出庫，在晚 20點(diǎn)左右送達(dá)，較遠(yuǎn)的店鋪是在第二天店前的早 7點(diǎn)至 8點(diǎn)到貨。 B、 C類商品的出庫采用手推式配貨臺(tái)車的方式。貨物從貨架上取出后，經(jīng)掃描確認(rèn)，按品類放入可折疊的貨箱中。 物流客戶服務(wù) 9 2. 目的 ? 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)目的就是物流企業(yè)為實(shí)現(xiàn)有效的客戶服務(wù)目標(biāo)而建立起來的企業(yè)整體服務(wù)體系，包括物流服務(wù)設(shè)施和物流服務(wù)作業(yè)體系。因此，我們?cè)O(shè)計(jì)物流客戶服務(wù)系統(tǒng)主要圍繞這兩個(gè)部分開展。 （ 2）機(jī)械設(shè)備。 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 物流客戶服務(wù) 17 （ 2）企業(yè)在自己的行業(yè)中到底要做什么。根據(jù)企業(yè)的價(jià)值觀進(jìn)行精準(zhǔn)的物流市場(chǎng)定位，并對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的程序 ? 從物流企業(yè)整體的角度進(jìn)行物流服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃，將物流活動(dòng)從無序狀態(tài)調(diào)整到有序狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)物流的合理化和效率化，這是客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須完成的任務(wù)。物流服務(wù)系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮作用并帶來收益，關(guān)鍵在于管理者能否運(yùn)用好各種資源，能否合理地對(duì)物流服務(wù)中心進(jìn)行完善的布局與設(shè)計(jì)。先根據(jù)市場(chǎng)總?cè)萘?、發(fā)展趨勢(shì)以及領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，決定物流中心的規(guī)模。這種組織結(jié)構(gòu)層次的趨勢(shì)十分清晰，將實(shí)際上應(yīng)該操作的許多物流計(jì)劃和運(yùn)作功能歸類于一個(gè)權(quán)利和責(zé)任之下，對(duì)所有原材料和制成品的運(yùn)輸、存儲(chǔ)等實(shí)行戰(zhàn)略管理，指導(dǎo)從原材料采購到客戶發(fā)送等財(cái)務(wù)和人力資源的有效應(yīng)用。 物流客戶服務(wù) 32 建立物流服務(wù)組織 物流客戶服務(wù) 33 建立物流服務(wù)組織 物流客戶服務(wù) 34 建立物流服務(wù)組織 物流客戶服務(wù) 35 3. 規(guī)定物流客戶服務(wù)組織人員職責(zé) ? 人是客戶服務(wù)組織的靈魂。 ②客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。例如營銷部門的首要職責(zé)是使客戶獲得最大的滿足，產(chǎn)品缺貨自然是不能容忍的，方便、快捷的配送服務(wù)也是必需的；生產(chǎn)部門則希望能夠?qū)⒖蛻粲唵渭衅饋?，以降低成本，獲得生產(chǎn)的規(guī)模效益；而財(cái)務(wù)部門的目標(biāo)則是以最小的投入，獲得最大的回報(bào)。 對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控 物流客戶服務(wù) 42 1. 目標(biāo)監(jiān)控 2. 模型監(jiān)控 3. 數(shù)據(jù)監(jiān)控 4. 表述監(jiān)控 5. 算法監(jiān)控 6. 計(jì)算監(jiān)控 7. 人員監(jiān)控 8. 過程監(jiān)控 9. 回報(bào)監(jiān)控 10. 成本監(jiān)控 對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整 物流客戶服務(wù) 43 1. 全過程的質(zhì)量管理 ? 全過程的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)包括從接受訂單開始到將貨物送交客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算的過程中，對(duì)訂單處理、揀選、配貨、包裝、流通加工、裝車、配送等工序的質(zhì)量管理，還必須包括對(duì)客戶調(diào)查、方案設(shè)計(jì)、制定標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋等輔助過程的質(zhì)量進(jìn)行管理。 對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與調(diào)整 物流客戶服務(wù) 46 4. 以數(shù)據(jù)作為質(zhì)量管理基礎(chǔ) ? 對(duì)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面的質(zhì)量管理是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上的，應(yīng)盡可能設(shè)定必要的標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效指標(biāo)，通過從物流服務(wù)過程中收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量管理。 【 案例習(xí)讀 】 —— 海爾現(xiàn)代物流系統(tǒng)建設(shè) 海爾認(rèn)為， 21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)將不是單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。從接到訂單時(shí)起，就
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