【正文】 CRM系統(tǒng)，必然會遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等各個方面的問題，或者說，企業(yè)如果不是擁有十分強大的研發(fā)能力和智囊機構(gòu)，而自己從頭進行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)，往往會被各方面的難題所困擾。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 第十講 CRM系統(tǒng)實施方法 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM的實施，是一項企業(yè)級經(jīng)營管理改革的復(fù)雜工程，涉及到整體規(guī)劃（ Strategy）、 內(nèi)容創(chuàng)意（ Creative）、 技術(shù)集成（ Integrated） 等多方面的工作。 ?在 CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略（ Application Strategy） 中，實施 CRM的難點對于每個企業(yè)都可能是各不相同的。 信息技術(shù)在組織中的發(fā)展進入戰(zhàn)略管理層面，強調(diào)知識工作者對信息技術(shù)的利用，如進行財務(wù)狀況分析。 試圖遏制快速上升的計算機服務(wù)成本并將數(shù)據(jù)處理的發(fā)展置于受控的狀態(tài)。 ?諾蘭（ Nolan）模型 企業(yè) IT應(yīng)用的成熟度 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 1970 1980 1990 2023 年代 單個功能應(yīng)用 部門級的 集成應(yīng)用 企業(yè)范圍內(nèi) 集成應(yīng)用 集成客戶 與供應(yīng)商 跨企業(yè)集成 與電子商務(wù) 信息技術(shù)應(yīng)用 20世紀 70年代中期以前，企業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用水平還較低，所開發(fā)的計算機應(yīng)用功能也比較簡單，主要解決局部的計算功能，如財務(wù)記帳、生產(chǎn)計劃制定、采購物料數(shù)量品種計算、庫存統(tǒng)計、計算機輔助繪圖等 20世紀 70年代中期至 80年代中期，開始應(yīng)用具有一定集成度的綜合應(yīng)用軟件，如 MRPII系統(tǒng)實現(xiàn)了財務(wù)、庫存、采購、計劃的集成， CAD軟件實現(xiàn)了產(chǎn)品造型與繪圖的功能，這些集成的應(yīng)用將企業(yè)的計算機應(yīng)用水平推上了一個新高度。 ?實施 CRM的企業(yè)要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長期戰(zhàn)略，分步實施。技術(shù)應(yīng)當靈活運用，要根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。 ?或者，有的企業(yè)可能嘗試采用客戶關(guān)系管理“外包”的方式，建立開放的客戶服務(wù)平臺，把客戶關(guān)系管理交給社會力量，由專業(yè)的組織機構(gòu)對客戶關(guān)系管理進行專業(yè)化的運作，對企業(yè)、對客戶都能夠達到“雙贏”的良好效果，這種思路也是可取的。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 勿重造孤島：以集成為美 ?企業(yè)實施 CRM系統(tǒng)時，要著力加強對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作。 ?第三，要實現(xiàn)與 ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成， CRM要與財務(wù)、制造、庫存、物流和人力資源等系統(tǒng)連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。 ?如何保證實施 CRM的企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備為其提供貼身服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品的能力，并取得成功？ ?在 CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略中，結(jié)合多個行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗后，歸納提出了 CRM實施規(guī)則(Actualize Rule)： 1+5循環(huán)。 ?在項目開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。 ?企業(yè)要建立一套高效的 CRM系統(tǒng)，必然會遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問題。從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，穩(wěn)妥推進，效果明顯。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施規(guī)則： 1+5循環(huán) 開放運作 ?企業(yè)實施 CRM應(yīng)當遵循專業(yè)化、開放式的運作思路。 ?對于電子化水平整體較高的企業(yè)來講，第一是要對客戶聯(lián)系渠道進行集成，以 CRM集成的功能部件保證企業(yè)與客戶的互動是無縫、統(tǒng)一、高效的；第二要對工作流進行集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動化地安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持；第三要實現(xiàn)與財務(wù)、人力資源、統(tǒng)計以及金融 ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和連接；第四 CRM系統(tǒng)自身各個部分功能的集成也很重要， CRM一定要加強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、 CRM實施方法 、 CRM系統(tǒng)實施的八個步驟 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施的 8步法 ?通常實施一個 CRM系統(tǒng)需要八個步驟，稱為 CRM實施的“八階段法”： 1．確立業(yè)務(wù)計劃 ?企業(yè)要清楚的認識到自身對于 CRM系統(tǒng)的需求，以及 CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施的 8步法 3．分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建 ? CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施的 8步法 4．評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求 ?在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施的 8步法 5．計劃好實施步驟，為 CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進 ? 應(yīng)當對實施 CRM的不同系統(tǒng)有一個規(guī)劃和先后的區(qū)別，以漸進的方式實現(xiàn) CRM方案不失為一種明智的戰(zhàn)略。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施的 8步法 6．選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署 ? 企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件或全面解決方案時，要考慮供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM實施的 8步法 7．組織用戶培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn) ? 企業(yè)應(yīng)針對 CRM系統(tǒng)確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對雇員進行新的培訓(xùn)。要與供應(yīng)商一同負責(zé)系統(tǒng)正常運行和運行審查。 ?人的因素 —— 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團隊和所有員工是 CRM實施成功與否的關(guān)鍵。 ?國外 ?年收入 10億美元以上的大公司中， 95%進行了 IT規(guī)劃； ?年收入 1～ 9億美元中間的中型公司中， %進行了 IT規(guī)劃； ?年收入小于 1億美元的小公司中， %進行了 IT規(guī)劃。專家認為，其主要原因在于企業(yè)缺乏整體規(guī)劃，導(dǎo)致分步實施的模塊各自為政。這個“融合”并不是簡單的利用信息系統(tǒng)去對手工的作業(yè)流程進行自動化。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 理 解 關(guān) 鍵 的 企 業(yè) 目 標企 業(yè) 如 何 達 到 目 標 ？I S 如 何 支 撐 這 些 目 標 ？需 要 哪 些 I T 支 撐 I S ？信 息 化 建 設(shè) 具 體 項 目的 實 施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 （ BSP） IS戰(zhàn)略規(guī)劃 （ ISSP） IT戰(zhàn)略規(guī)劃 （ ITSP） 信息資源規(guī)劃 （ IRP） IRP更多地體現(xiàn)在 IT規(guī)劃實施過程 ?通過引入信息技術(shù)，分析