【正文】 沒有等他們回答也是沒有禮貌的。如果人不在，則要小心您的便條放在哪里，有些人的桌子有些亂，一張很小的便條很可能會(huì)遺失，在電腦屏幕上的即事貼常常是個(gè)好主意，請(qǐng)記住留言的要素： ● 致電人的姓名 ● 他 /她的公司 ● 如果有東西要傳送，記下電話號(hào)碼，傳真號(hào)碼，電子郵件地址，及地址 ● 致電時(shí)間 ● 附加所有必要的信息，諸如，他們對(duì)什么感興趣，想什么時(shí)候要 ● 您已經(jīng)給了他們什么信息 如果您保證給對(duì)方傳真或電子郵件，請(qǐng)隨即去做。 ? 表現(xiàn)您的可靠性：如果您答應(yīng)來電者或客人要做的事，不能食言 ! ? 對(duì)客反應(yīng)能力：就是迅速地 幫助客人或來電人。公司同事便是您的內(nèi)部客戶，當(dāng)他們需要幫助時(shí)，在任何情況下您都得為其提供良好的服務(wù)。很樂意幫您給他留個(gè)話，讓他回來時(shí)盡快給您回電。養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，有關(guān)新推出的服務(wù)介紹、新政策報(bào)告等所有公司內(nèi)部書面資料，都要通讀一遍。 ? （ 3）信息能力：具有強(qiáng)烈的信息意識(shí)，建立有效的信息渠道。完美解答、解決顧客的問題 (銷售人員必須確認(rèn)真正的異議原因 )。 ? （ 2）采用理解方式：表現(xiàn)您的關(guān)心，給予他們個(gè)性化的關(guān)注。二是可提示用戶進(jìn)行保養(yǎng)。 ? 盡量要請(qǐng)教對(duì)方的名片，及留下手機(jī)號(hào)，以后可發(fā)短信方式聯(lián)系也是上佳方法。 ? 要善于發(fā)現(xiàn)能拍板的人 傭金，好處是一定要給予能拍板的人，其它一些非重要人員，可采用小禮品，吃飯或消費(fèi)的方式處理。如一般電工、空壓機(jī)維護(hù)人員，可提一些關(guān)于產(chǎn)品、生活、公司福利。 ? 盡量搞清客戶對(duì)空壓機(jī)的需求點(diǎn) 即客戶是追求高品質(zhì)而不考慮費(fèi)用或是只追求低成本，而制定不同的介紹方案。 ? 資料上尋找 — 黃頁電話本，各種專業(yè)刊物，報(bào)紙中、電視新公司廣告等。 ? 實(shí)地采單 — 新開發(fā)的工業(yè)區(qū)，老工業(yè)區(qū)都存在信息。 ? 準(zhǔn)備好產(chǎn)品目錄，名片及禮品（視情況發(fā)放） ? 準(zhǔn)備好要了解的問題，如：多大功率、需求時(shí)間，以往存在什么問題？ ? 整理外表，提前考慮出發(fā)時(shí)間 （ 3）拜訪客戶時(shí)，如何交談及發(fā)現(xiàn)問題 ? 自然，親切，以客戶名字作稱呼 一般不清楚職位的情況下：采購、行政、稱某某先生，生產(chǎn)工程稱某某工。一般主管、科長、經(jīng)理級(jí)可提一些管理、客戶公司行業(yè)情況（視自己了解情況而定）。傭金的說法也很重要，比如：辛苦費(fèi)、喝茶費(fèi)等。 如何維護(hù)與客戶的關(guān)系，售后服務(wù) ? 每個(gè)從業(yè)員都要做好拜訪記錄，如沒有急需定案的客戶，要適當(dāng)把聯(lián)系時(shí)間控制在每周或二周一次，第次聯(lián)系要有一些新的有用的信息帶給對(duì)方，這樣對(duì)方才有興趣與你見面。 您接到客人的詢問時(shí)通常該如何做？ ? 客人在我們公司做生意的時(shí)候，他們要了解我們的產(chǎn)品、政策和程序，作為公司的代表，幫助他們要了解的信息是您的責(zé)任。 ? （ 3）表現(xiàn)您的可靠性：如果您答應(yīng)來電者或客人要何等的事，不能食言。 ? （ 2）別突襲、別油滑調(diào)地回應(yīng)、別爭論、別沾沾自喜 ? （ 3）以同情回應(yīng)、聆聽和表現(xiàn)出你在聆聽、澄清異議 ? （ 4）對(duì)客戶的看法表示欣賞 ? （ 5）作出適當(dāng)解說 ? （ 6）再次表達(dá)出特征、利益等因素 如何讓購買信號(hào)快速達(dá)成交易？ ? 購買信號(hào)：顧客用語言或語言動(dòng)作表示對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣 ? 語言信號(hào)：詢問價(jià)格、交貨期、保質(zhì)期、重復(fù)產(chǎn)品或服務(wù)的利益、還價(jià)、贊許、與現(xiàn)有產(chǎn)品比較、服務(wù)保證、安裝時(shí)間等 ? 非語言信號(hào)：向前、點(diǎn)頭、微笑、興奮、身傾、詳細(xì)看資料、重復(fù)翻閱報(bào)價(jià) 落實(shí)訂單有哪些技巧？ ? （ 1）要直接、準(zhǔn)確、不含乎 ? （ 2）要有信心取得訂單 ? （ 3）發(fā)出要求后，閉口 (要沉默等待顧客答復(fù) ) ? （ 4）落實(shí)后，要再肯定顧客的決定是正確及有利益的 達(dá)成交易時(shí)應(yīng)如何結(jié)束？ ? （ 1）用恭喜型的語言 ? （ 2）不要滯留、及早離開 ? （ 3）回到公司后，以標(biāo)準(zhǔn)的恭喜函法人代表簽字后傳真到該客戶負(fù)責(zé)人 ? （ 4）肯定客戶的選擇是正確的而不是用多謝的口吻 關(guān)系技能是銷售人員所具備的基本技能之一，它包括： ? （ 1）客戶關(guān)系培育能力：能夠成功地組織公司考察、技術(shù)交流會(huì)等活動(dòng)，有效地推動(dòng)所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)條件，其中主要包括系統(tǒng)專業(yè)的設(shè)計(jì)方案，質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，切實(shí)可行的售后服務(wù)。這樣，回答客戶所提出的問題時(shí)就能八九不離十，這樣即使電話無法接至具體負(fù)責(zé)人時(shí)也能應(yīng)付自如。您能留個(gè)電話號(hào)碼嗎？ ? 如果不是您的客戶，千萬別說這不關(guān)您的事，然后掛斷電話。 ？ ? 客人在和我們公司做生意的時(shí)侯，他們要了解我們的產(chǎn)品、政策和程序，作為公司的代表，幫助客人得到他們要了解的信息是您的責(zé)任。 舉例： ? 當(dāng)您答應(yīng)來電人幫助他留言給您的同事時(shí)，您要確保您的同事盡可能很快收到留言：這就是可靠性 ! ? 當(dāng)您接到電話的時(shí)候，微笑并告訴客人“我是銷售部的 XX，請(qǐng)問有什么能幫到您嗎？” — 這就是友好 ! ? 當(dāng)您對(duì)每個(gè)客人的需要很敏感的時(shí)候 —— 這就是理解 (顯示同情心 )! ? 當(dāng)您注意到客人的電話是長途時(shí)，您盡力減少客人等候的時(shí)間 —— 這就是反應(yīng)能力 ! 即時(shí)跟蹤 只要保證，就要馬上去做。 讓致電人等候 有時(shí)客戶要找的人在辦公室，但是正忙著，或是在另一通電話上。一旦客人同意等待后，您要說“謝謝您”然后再將電話放在“等候”上。 語音語調(diào)的重要性 ? 電話要求您比任何時(shí)候都要小心您的聲調(diào)。您的心情和態(tài)度通過語音語調(diào)，聲音的高低，語速甚至您所用的詞匯都能被對(duì)方揣摩到。 ? 緩慢的速度和很低的聲音表示：“我很不開心，想要一個(gè)人呆一會(huì)兒” ? 高昂的聲音表示：“我對(duì)這個(gè)事情很有熱情。許多人對(duì)他們錄音機(jī)里的聲音感到很吃驚。 ? 講話速度不要太快。告訴您的同事您將離開多久，這樣他們可以通知致電者。 ? 遵守您向客人或其他致電人的承諾。 ? 這也同樣適用于內(nèi)部客戶（如自己的同事）。 事例 ? 王曉加入中興公司一個(gè)月還不到，因此他對(duì)拜訪自己的第一位客戶 —— 長誠公司極為興奮。唯一的問題是，他所需要的交貨時(shí)間是兩周之內(nèi)，這比王曉可以保證客戶的期限要早一個(gè)星期。這次拜訪不是很令人愉快。王曉不是服務(wù)工程師，所以這不在他的工作范圍之內(nèi)。王曉擔(dān)心壞消息會(huì)把這個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻毀于一旦，所以他沒有把交貨時(shí)間以及客戶不滿意的事情告訴老板。沒有時(shí)間洗頭，也沒有時(shí)間吃早餐。到了辦公室她才意識(shí)到，她應(yīng)該和她的上司一起與兩個(gè)新的購買商開會(huì) —— 一個(gè)從廣州來，另一個(gè)從上海來。 ? 當(dāng)她終于可以回到談話中來時(shí)，她被要求做一個(gè)發(fā)言，關(guān)于公司的兩個(gè)新供應(yīng)商的情況以及公司向另一個(gè)舊供應(yīng)商的一筆定單的情況。好了，她最好還是趕快回到會(huì)議室去吧 … 分組討論： 小組討論以下的問題，然后由一個(gè)代表小組發(fā)言 ? 上面的場景中，哪些出了問題？把它們?nèi)Τ鰜怼? 肢體語言和姿態(tài) 您也許會(huì)驚訝地了解到，面對(duì)面溝通時(shí)， 55%的信息是由肢體語言來表達(dá)的。 交換名片 ? 用雙手互相交換名片，再花幾秒鐘看一下名片，以示興趣。假如以前見到過此人，但懷疑他或她已不記得自己的姓名，就應(yīng)當(dāng)重新介紹自己，避免可能出現(xiàn)尷尬。 用姓名稱呼他人 ? 剛開始的時(shí)候最好重復(fù)新認(rèn)識(shí)的客人的姓名，在初次對(duì)話時(shí)多稱呼幾次他人的 ? 姓名，下次遇見對(duì)方時(shí)，更容易記起此人的姓名。根據(jù)客戶的著裝風(fēng)格而不是本公司的風(fēng)格來決定您的穿著。這樣既不好看，也不好聽。 ? ?? 頭發(fā) 確保爽潔，尤其是有頭皮屑的時(shí)候。 女士著尼龍襪看上去很職業(yè)化。其實(shí)備有一雙質(zhì)地精良的平底鞋，兩款套裝和五件襯衫足矣。如果您正坐在桌后，那就從桌后走出來，向客人表示問候，這樣你們之間便沒有障礙物了。我一直期待著與您見面 ! ? ○ 您是 …… 先生 /…… 女士，對(duì)嗎？ 握手 ? 一旦您站起來，并繞過您與對(duì)方之間的任何障礙物，就應(yīng)當(dāng)伸出手與其握手。 說出自己的姓名。一般來說，買家對(duì)你賣什么給他并不感興趣，他的興趣在于你能為他做什么。在做每單生意時(shí)，都給他們一些額外的驚喜。 將推介由獨(dú)白式變?yōu)閷?duì)話式 ? Sellingpower 網(wǎng)站上的一篇文章建議銷售人員將推介由獨(dú)白式變?yōu)閷?duì)話式，在輕松的氣氛中更好地促成雙贏的結(jié)果。如果認(rèn)識(shí)有誤，對(duì)方就有機(jī)會(huì)糾正你，雙方自然會(huì)對(duì)起話來。 案例：沒有人拒絕微笑 單位位于鬧市區(qū)，上班時(shí)間經(jīng)常有小商小販趁門衛(wèi)不注意，偷偷溜進(jìn)辦公大樓，推銷商品。一位同事說：“我們不需要你的產(chǎn)品，不要擾亂我們的工作秩序，上班時(shí)間不容許推銷商品，請(qǐng)你離開好嗎？”深受其擾的我們一臉不悅，給他冷冰冰的臉色。最終，忙于工作的我們誰也沒有理睬他，在我們看來，他很自討沒趣，他使出渾身解數(shù)推銷，但是，無論他怎么游說，我們沒有一個(gè)人動(dòng)心。讓我納悶的是，不論我們對(duì)他有多么討厭、冷漠、拒絕，他臉上始終洋溢著笑容，沒有一點(diǎn)不悅的表情，微笑著進(jìn)來，微笑著離開。 ? 沒想到的是第四天他又出現(xiàn)在辦公樓內(nèi)。他眼里閃出一絲希望的光芒，連聲說謝謝，微笑著告退?！? ? 我愣住了，想想也是，我們給他太多冷漠冰霜，但是最終被他的執(zhí)著融化了。結(jié)果是顯而易見的，我買了一瓶，跟她想的一樣。具有南美血統(tǒng)而且確實(shí)具有南美式機(jī)智風(fēng)格的導(dǎo)師花了整整一周的時(shí)間，做了許多生動(dòng)有趣的互動(dòng)游戲，其實(shí)只是為了告訴我們，市場營銷策略的成敗，關(guān)鍵在于能不能給出一個(gè)好 selling point，跟推銷對(duì)象的可能存在的需求相互匹配；否則，就算你知道這是一個(gè)杰出產(chǎn)品，技術(shù)參數(shù)、產(chǎn)品功能甚至世界地位說得天花亂墜，還是沒有用，你的推銷對(duì)象還是不知道自己為什么需要這樣一個(gè)東西。她說。終究沒有問，當(dāng)然也沒有像她期待的那樣掏錢。同樣的情形也會(huì)發(fā)生在你身上。下面有幾個(gè)二選一的問題：“你比較喜歡 3 月 1 日還是 3 月 8 日交貨？”“發(fā)票要寄給你還是你的秘書？”“你要用信用卡還是現(xiàn)金付賬？”“你要紅色還是藍(lán)色的汽車？”“你要用貨運(yùn)還是空運(yùn)？” ? 你可以看見，在上述問題中無論客戶選擇哪個(gè)答案，業(yè)務(wù)員都可以順利做成一筆生意。就像辯護(hù)律師問：“你已經(jīng)停止打老婆了嗎？”這問題帶有明顯的假設(shè)（請(qǐng)注意，這問題不是：“你有沒有打老婆？”）。舉例來說，當(dāng)某家的先生、太太和 12 個(gè)小孩共乘一輛車子上街買東西時(shí)，我會(huì)問這位太太：“遙控鎖是不是最適合你家？”她通常會(huì)同意我的看法?！痹谝贿B串關(guān)于車子性能的評(píng)論之后，這位先生猜想他太太有意買車，因?yàn)樗龑?duì)我的看法一直表示贊同。先說服有支配權(quán)的那個(gè)人， ? 是非常有效的方法 如此一來其他人也會(huì)跟著點(diǎn)頭同意。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，首先過四道關(guān)：評(píng)估每個(gè)顧客的價(jià)值，確認(rèn)每個(gè)顧客的聯(lián)絡(luò)方式，掌握他們各自的需求，并提供一種反饋機(jī)制。 ? 高端顧客：這是對(duì)你而言最具價(jià)值的顧客，他們是你的主要利潤來源。 ? 低端顧客：對(duì)你來說，這類顧客現(xiàn)在沒有、將來很可能也沒有利潤可言。 比如 通訊中普遍存在的地址問題。 掌握顧客需求 ? 顧客每天都會(huì)受到廣告和營銷信息的狂轟爛炸。這樣之所以可行，是因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)具備使用互聯(lián)網(wǎng)的需求了。這樣你就能更加準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)銷售，更加明白如何把其中的成功原則用于贏得大家趨之若鶩的理想工作。如果銷售員只是喋喋不休地推銷（“我的產(chǎn)品非常棒！”）而不是耐心細(xì)致地說明（“我的產(chǎn)品之所以非常棒，原因如下 ”）銷售就不可能成交。誠然，一些性格類型的人更容易學(xué)習(xí)銷售技巧，但是很多含蓄內(nèi)斂的人也是杰出的銷售明星，比如，卓越不凡的投資家巴菲特，把微軟打造成世界上最大的軟件公司的蓋茨。你無法把一個(gè)包了一層巧克力的金塊以每磅 10 美分的價(jià)格賣出去，除非你知道它們能如何滿足客戶的需要，并且?guī)椭蛻艨朔泻侠砘蛘卟缓侠淼姆磳?duì)意見，你才能成交。 ? 也有少數(shù)情況下，買家不堪糾纏或者被一時(shí)蒙蔽而在文件上簽名或者答應(yīng)你的要求，但是要他們爽快地完成接下來的工作（也就是，下發(fā)訂單或者簽收貨物），幾乎是不可能。只有發(fā)現(xiàn)買家內(nèi)心所有的反對(duì)意見，銷售員才能更有針對(duì)性地、更加深入地介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)，去滿足客戶的需要和要求。在回答了客戶提出的相關(guān)的問題之后，一個(gè)有效的試探性收尾可能是：“尼科先生，對(duì)于您剛才對(duì)我們公司產(chǎn)品的詢問，我感到非常高興。你可以停止自我推銷，開始準(zhǔn)備細(xì)節(jié)問題。但是你若能妥善地應(yīng)對(duì)這個(gè)不同意見，你仍然還有一個(gè)推銷機(jī)會(huì)。如果試探性收尾來得太早或太猛，你將一無所獲。 如何避免給顧客過多選擇 ? 根據(jù)哈佛商學(xué)院教授古維爾（ JohnGourville）的最新研究，有時(shí)候，選擇太多反而會(huì)把顧客趕到競爭對(duì)手那邊，如果對(duì)方給顧客提供的選擇不像你的那樣令人眼花繚亂的話。 ? 有一些公司通過全程指導(dǎo)顧客做出購買決定，使之避免了“更多選擇，更多煩惱”之痛。子佩在京臺(tái)將宴會(huì)準(zhǔn)備就緒，可就是不見楚莊王駕臨。像我這樣德行淺薄的人，難以承受如此的快樂。 ? 職場點(diǎn)睛： 古往今來，凡成大事者，必有強(qiáng)烈的欲望，有欲望并不可怕，關(guān)鍵是不要被欲望牽著鼻子走。因此，我們特意挑選了 100