【正文】 與同伴商量時(shí) l 當(dāng)顧客出神觀察商品 ,仔細(xì)打量時(shí) 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 接待顧客有針對性的開場白 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 技巧一：新款開場 “小姐，您好。 7. 做好賣場、產(chǎn)品和 POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助 8. 銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營造 9. 良好的購物環(huán)境。 4. 搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、定價(jià)、服務(wù)、促銷等策略提供資訊。 二、導(dǎo)購理念： 5S法則 微笑（Ｓ mile）：是指適度的笑容 迅速（Ｓ peed）：指“動作迅速”，它有兩種含義 真誠（Ｓ incerity ）：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù) 的思想，顧客一定能夠感受的到。 伶俐（Ｓ mart）：精明、整潔、利落 研究（Ｓ tudy）：多努力研究顧客的購物心理 導(dǎo)購基本知識 導(dǎo)購員職責(zé) 導(dǎo)購員的責(zé)任就是挖掘不同類型顧客的真實(shí)需求，引導(dǎo)其選擇申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品，最終滿意地付款購買。 （續(xù)后頁） 導(dǎo)購基本知識 導(dǎo)購員職責(zé) 5. 運(yùn)用專業(yè)的知識與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買。 8. 協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電 話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式大器、與眾不同！” 六種開場技巧 技巧二：促銷開場 “小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！” 接待顧客有針對性的開場白 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 技巧三：贊美開場 “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們今年的最新款……” 六種開場技巧 技巧四：制造熱銷開場 當(dāng)客人表現(xiàn)出對某商品好感時(shí)，趁熱打鐵： “這是我們公司重點(diǎn)推出的最新款，非常暢銷，公司都實(shí)行預(yù)定制，在我們店貨也不多了，建議您看看，我?guī)湍榻B一下吧。可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。個(gè)性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高。 顧客購買行為類型及應(yīng)對策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 三、 沖動型 沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。要保持平靜愉快的心情 [以靜制動、以不變應(yīng)萬變 ]的態(tài)度處理。 對策 和這種人商談時(shí)，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時(shí)機(jī)成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速決，而且整個(gè)過程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開始時(shí)一切順利，但到成交時(shí)一刻卻發(fā)生變卦。 對策 由于對方是屬于敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。在進(jìn)行商談時(shí)，也可以利用機(jī)會捧捧他，讓他覺得自已很有知識，而趁機(jī)加以說服。 總結(jié)： SPIN銷售模式 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 —— 探究顧客的“買點(diǎn)”，給出我司的應(yīng)對方案。如以前有買過衛(wèi)浴產(chǎn)品么？是否知道在什么階段買衛(wèi)浴才最合適？ SPIN銷售模式： 衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 I MPLICATIONS 暗示 詢問 是否知道不好的衛(wèi)浴產(chǎn)品會帶來何種問題？如果顧客用的角閥開裂了，水淹到木地板、泡到家具或弄壞樓下的吊頂會很麻煩！等等 N EED PAYOFF 需求 滿足 詢問 那您看，可以避免處理那些麻煩事，您難道不愿意買好點(diǎn)的產(chǎn)品么？您是否考慮用 5層電鍍，耐 10級腐蝕的龍頭產(chǎn)品呢？ 提問的基本方法 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 A、開放式提問： 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、? 什么、說說等 例：除了價(jià)格，您還考慮哪些問題呢？ B、封閉式提問： 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、 喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。 今天想了解什么產(chǎn)品呢？（ 而不是問：想“買”什么產(chǎn)品。 你家里是什么樣的裝修風(fēng)格呢？ 根據(jù)客戶裝修風(fēng)格推薦適合客戶的產(chǎn)品款式或顏色。 從你的氣質(zhì)和打扮來看，你應(yīng)該是從事管理方面的工作吧 /或者是做老板的吧？我沒有說錯(cuò)吧？ 這里是運(yùn)用贊美法，另外知道客戶的職業(yè)，也對我們按照客戶的職業(yè)來介紹產(chǎn)品有幫助。 1您對于衛(wèi)生間整套衛(wèi)浴大概想控制在多少裝修費(fèi)用呢？ 基本了解客戶預(yù)算后，可以適當(dāng)推薦符合客戶價(jià)位的產(chǎn)品，一般情況下客戶的實(shí)際費(fèi)用支出都要比預(yù)算多出。 1這么有檔次的產(chǎn)品，您一定很喜歡吧？ 初步試探客戶對產(chǎn)品的意向。 對貨品知識、價(jià)格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用 F A BE 技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時(shí)有意識開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目要求明細(xì)產(chǎn)品推介銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 ? 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 l 顧客的事實(shí)需求和感情需求 l 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 ? 推薦可以賣的商品 l 有庫存的商品 l 有競爭優(yōu)勢的商品 ? 推薦更多獲利的商品 l 更高毛利的商品 l 更高營業(yè)額的商品 銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 推薦介紹注意事項(xiàng) – F特性 ，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。 銷售過程及技巧 FABE賣點(diǎn)說明技巧 顧客購買的是產(chǎn)品能帶來的“利益”，而非其它。 產(chǎn)品推介 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 銷售過程及技巧 聽覺刺激 聽導(dǎo)購的聲音：熱情、溫和 聽商品的聲音：陶瓷體聲音差異 聽第三者的意見 和其他聲音比較 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 視覺刺激 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動狀態(tài) 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 試著打開龍頭的手柄，浴室柜門、馬桶蓋的開合等 解剖龍頭的掂量、觸摸 體驗(yàn)區(qū)的試水 其它商品細(xì)節(jié)的觸摸 觸覺刺激 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 ——讓顧客 “體驗(yàn)”， 使之獲得最真實(shí)的感覺 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處。 事先用 FABE法則組織好各個(gè)產(chǎn)品的推介話術(shù)，并能熟練應(yīng)用；并“看客下菜”，盡可能推薦貴的、庫存大的。 ? 直接詢問顧客原因： “為什么您這么認(rèn)為呢？” ? 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議： “ 您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？” 銷售過程及技巧 解除異議 第二步：了解異議的動機(jī) 異議處理的步驟 ? 如果是懷疑，提供證據(jù)。 問： 202不銹鋼聽說比較容易生銹?！? ? “我知道您在裝修上要費(fèi)很多錢，也很誠心的了解我司的產(chǎn)品，雖然我很愿意與您做成生意，但是您提的這個(gè)價(jià)格，對于我們這樣的品質(zhì)與品牌廠家，實(shí)在是不適合。 ? 舉證申旺品牌的形象、品質(zhì)及成長的信心。 對于顧客提出的一些很有道理的異議、建議，應(yīng)做好記錄，反饋回公司，或許在新產(chǎn)品面市時(shí)，就能設(shè)計(jì)的更人性化；而對于有記錄的異議、建議，也可邀請顧客留下聯(lián)系名址，公司采納后方便給予致謝。 銷售過程及技巧 成交 配套銷售 衛(wèi)浴小件產(chǎn)品配套 ? 在主要推薦產(chǎn)品達(dá)成成交意向，在開單后進(jìn)行小五金件的配套 推薦，這個(gè)會比較容易成交，同時(shí)也體現(xiàn)導(dǎo)購員的專業(yè)性，提 升申旺品牌在顧客心目中的形象。 顧客對衛(wèi)浴產(chǎn)品的購買，固然有理性的部分，也有很多的感性想法，在他有了好的 “感覺” 時(shí)，一定做出成交動作，進(jìn)行促成。 唱付（找錢） ——找您 ***元，請保管好銷售單據(jù)！ 再見 ——謝謝惠顧！歡迎您再次光臨！ 兼帶收銀 時(shí)需注意 交貨服務(wù)的規(guī)范動作（自提貨） 銷售過程及技巧 美程服務(wù) 驗(yàn)貨 產(chǎn)品當(dāng)面打開包裝，進(jìn)行表面、配件驗(yàn)收核對。” “謝謝您的惠顧！我叫 ***，使用中有啥不清楚的，可以 找我；趙先生，請慢走！” “趙先生，記得幫我推薦幾個(gè)朋友過來捧場哦！” “張小姐，現(xiàn)在才留意到您皮膚非常的美白，您是怎么做 到的??？”等等家常套近乎的贊