電子商務(wù)與企業(yè)全面信息化-wenkub
2023-03-27 21:10:08 本頁面
【正文】 ” 概念的理解不斷擴大和深化 ， 企業(yè)商務(wù) e化程度就會不斷加深 ， 企業(yè)的核心競爭力將得到極大的提高 。 策略與科技配合 ， 昭示著在一個客戶導(dǎo)向的時代 ，企業(yè)運營的模式將朝著加強客戶關(guān)系管理的方向轉(zhuǎn)變 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ? E―Commerce 是指實現(xiàn)整個貿(mào)易過程中各階段貿(mào)易活動的電子化。他指出，在以計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的信息社會中，面對浩如煙海的信息，對人們來說，信息已不再是一種稀缺的資源，而是相對地過剩，稀缺的是人的注意力，因此，目前以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟，其實質(zhì)就是“注意力經(jīng)濟”。 （ 2）集中性 對發(fā)生興趣的事物，人們會集中注意力對其進行關(guān)注。 “注意力經(jīng)濟”的理論認為公眾的注意力是網(wǎng)站的最大資源，誰能吸引更多的關(guān)注誰就能擁有更大的價值，吸引更多的投資。包括： ?突出知識化的“智力資本管理 ?突出專業(yè)化的“組織設(shè)計管理 ?突出一體化的“企業(yè)資源管理 ?突出合作化的“供應(yīng)鏈管理 ?突出網(wǎng)絡(luò)化的“客戶關(guān)系管理 ?突出創(chuàng)新化的“研發(fā)管理 ?突出競爭化的“人力資源管理 ?突出融合化的“企業(yè)文化建設(shè) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 二、企業(yè)信息化的客戶導(dǎo)向 “準(zhǔn)電子商務(wù)”時代的企業(yè)“ e 化” 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 電子商務(wù)發(fā)展的不同階段 出于對電子商務(wù)基本規(guī)律的認識，由于社會、企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用的理解并不能一步到位，無論歸屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)早或遲，電子商務(wù)的發(fā)展或企業(yè)在電子商務(wù)方面的應(yīng)用，必將要經(jīng)歷多個不同的階段。 格羅夫（ Grove） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 “電子小冊子”階段 “電子小冊子”階段，意味著公司僅僅把自己的介紹信息放在網(wǎng)頁上，僅是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)中初步的應(yīng)用，或是電子商務(wù)粗淺和原始的雛型。 在一些先進的“ e化”企業(yè)中，率先受到重視并發(fā)生改進的通常是訂單管理、供應(yīng)鏈、財務(wù)管理和客戶服務(wù)功能模塊。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 電子商務(wù)發(fā)展的階段討論 目前我們只是處于初級的“電子商務(wù)雛型”或“準(zhǔn)電子商務(wù)”的階段。 相對于企業(yè)傳統(tǒng)的扁平 /垂直型客戶、渠道結(jié)構(gòu)來說，互聯(lián)網(wǎng)的介入使客戶、渠道的結(jié)構(gòu)模型向復(fù)雜多態(tài)迅速遷移，企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶，并針對每個客戶的不同需求，提供更為個性化的服務(wù)。 時空距離的縮短、異地交互和分時交流的實現(xiàn)，使得企業(yè)的經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心 —— 因為在競爭日益激烈的情況下，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“服務(wù)”成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 熟知你的客戶。 接近你的客戶。 從 1995年開始，美國航空成立了以 John Samuel為首的網(wǎng)絡(luò)工程小組，開始建設(shè)公司的“電子票務(wù)”。這一服務(wù)推出的一個月內(nèi)就發(fā)展了兩萬名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破 77萬人。針對這種情況，美國航空就在每當(dāng)乘客訂位或更改訂位時，主動寄發(fā)一封確認的電子郵件讓乘客放心。 案例 21:美國航空的“電子票務(wù)” 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 在此后美國航空更是廣泛應(yīng)用了各種網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)來把握、挖掘和爭取更多的客戶。 案例 21:美國航空的“電子票務(wù)” 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 此外，在資源整合和供應(yīng)鏈優(yōu)化方面，美國航空與德國漢莎航空公司、加拿大航空公司、美國西北航空公司、新加坡航空公司以及荷蘭皇家航空公司等世界著名的航空公司聯(lián)
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