促進(jìn)服務(wù)感知的策略-wenkub
2023-03-27 11:10:02 本頁面
【正文】 觸對(duì)服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語言因素，也取決于非語言因素，后者包括服務(wù)人員的儀表、服裝、姿態(tài)、表情以及服務(wù)人員所用的設(shè)備、工具和物品等。 如銀行的電話銀行服務(wù)、證券業(yè)的電話委托、航空業(yè)的電話訂票、餐飲業(yè)的電話訂餐、零售業(yè)的電話訂貨等等，幾乎每一個(gè)服務(wù)行業(yè)都有電話服務(wù)接觸。 ATM壞了不能及時(shí)修好現(xiàn)象也不少。 遙距接觸（ Remote Encounter），是指在服務(wù)過程中顧客不同服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員接觸而同服務(wù)機(jī)構(gòu)的物質(zhì)媒體或設(shè)施接觸。但裝修公司派來的裝修隊(duì)表現(xiàn)得非常差，與接待人員判若兩家公司的人。這就是迪斯尼樂園有吸引力的一個(gè)“秘密”。就是說，接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機(jī)會(huì)也較多。也就是說，顧客對(duì)一家服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)可能采取“一票否決制”。 例如，旅客來到旅館，從大門口門童的招呼，大廳服務(wù)處的登記，客房部服務(wù)人員的引領(lǐng)，房間內(nèi)各種設(shè)施和用品的使用，到餐廳的環(huán)境、服務(wù)和食品等，都會(huì)影響顧客對(duì)旅館服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感知。服務(wù)接觸對(duì)顧客的服務(wù)感知的影響最直接和最重要。2023/3/27 1 2023/3/27 2 2023/3/27 3 服務(wù)感知 服務(wù)感知（ Perception of Service）時(shí)值顧客對(duì)服務(wù)的感覺、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。顧客正是在與服務(wù)機(jī)構(gòu)或其人員的接觸中真實(shí)地感知服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)及功能。 2023/3/27 7 服務(wù)接觸的效應(yīng) 服務(wù)接觸有正效應(yīng)和負(fù)效應(yīng)。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)始終存在由于某一接觸環(huán)節(jié)“得罪”顧客而丟失顧客的風(fēng)險(xiǎn)。 如著名的迪斯尼樂園之所以長(zhǎng)盛不衰，與不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。 如果同一家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中既有正效應(yīng)很強(qiáng)的接觸環(huán)節(jié)，也有負(fù)效應(yīng)很強(qiáng)的的接觸環(huán)節(jié)，那么，顧客對(duì)這家服務(wù)機(jī)構(gòu)就可能產(chǎn)生迷惑。這時(shí)，顧客會(huì)對(duì)這家裝修公司感到迷惑，會(huì)感到這家裝修公司不可靠。 例如用戶與銀行的 ATM接觸、顧客與自選商場(chǎng)的貨架和貨物接觸、顧客與自助餐的餐具和食品接觸、乘客與自動(dòng)投幣的交通車接觸、寄信人與郵筒接觸等，都是遙距接觸。有的 ATM里面的鉛筆已經(jīng)取光但沒及時(shí)填補(bǔ)，使得用戶“吃閉門羹”。在電話服務(wù)接觸中，服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的語音、語調(diào)、語氣、知識(shí)素養(yǎng)、反應(yīng)的快慢等，都會(huì)對(duì)顧客的服務(wù)感知產(chǎn)生正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。一般來說，服務(wù)人員在與顧客當(dāng)面接觸時(shí)整潔高雅的儀表和服裝、訓(xùn)練有素和規(guī)范的姿勢(shì)、熱情謙和和誠(chéng)懇的表情以及良好的服務(wù)設(shè)備、工具和物品，對(duì)服務(wù)感知容易產(chǎn)生正效應(yīng)。在發(fā)生服務(wù)過錯(cuò)時(shí)，如果服務(wù)機(jī)構(gòu)能誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)地采取補(bǔ)救的措施復(fù)原顧客所需的服務(wù)，就可能消解顧客的怨氣，平息矛盾，轉(zhuǎn)“?！睘榘病７?wù)機(jī)構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個(gè)性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客或的愉悅的感知。但顧客對(duì)自己個(gè)性化需要是否能滿足看得很重。因?yàn)轭櫩蛷倪@種服務(wù)人員自創(chuàng)性的服務(wù)中感知到自己受到關(guān)愛和尊重，感知到服務(wù)人員的某種“精神美”及“誠(chéng)意服務(wù)”。如果沒有警惕性，那么一旦遇到問題顧客就會(huì)手足無措或就會(huì)做出不冷靜的行為。 2023/3/27 13 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù) 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù)等服務(wù)的組成元素影響顧客對(duì)服務(wù)的感知。服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)理念形象比較抽象，如“堅(jiān)持傳統(tǒng)特色”、“放心店”、“具有傳奇色彩”（沃爾瑪）等。人過去的經(jīng)歷和感知對(duì)現(xiàn)在的感知總是有影響的。服務(wù)定價(jià)的提高，會(huì)引起服務(wù)期望的提高，特別是服務(wù)寬容區(qū)間的變窄，顧客的挑剔性變強(qiáng)。服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)滿意度的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)?？煽啃裕绕浜诵姆?wù)的可靠性，是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。 2023/3/27 19 反應(yīng)性 服務(wù)的反應(yīng)性（ Responsiveness），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。為了增強(qiáng)服務(wù)反應(yīng)性，該公司又將顧客服務(wù)部人員分成 3組：一組人員專門解顧客電話，一組人員專門處理顧客電話中的問題，另一組人專門處理顧客信件。例如，現(xiàn)在銀行的個(gè)人賬戶服務(wù)就很大程度上依靠銀行或銀行有關(guān)人員的能力和信用。服務(wù)關(guān)懷性的意思與前述服務(wù)接觸的適應(yīng)性是相同的。 2023/3/27 22 2023/3/27 23 有形性 服務(wù)的有形性（ Tangible），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能通過組織服務(wù)的有形元素如服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量，有形性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要層面。像零售業(yè)、餐飲業(yè)這樣的服務(wù)業(yè)，從形式上看，還是以提供產(chǎn)品為主。比如，觀看演出時(shí)，有觀眾在小聲講話，其他觀眾對(duì)演出服務(wù)的滿意度就會(huì)打折扣。若感知表現(xiàn)超出期望表現(xiàn)，顧客滿足感強(qiáng)度增加，顧客獲得更大滿足感。他們把期望水平分為欲求表現(xiàn)（ Desired Performance ）即足夠表現(xiàn)（ Adequate Performanc
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