促進服務感知的策略-閱讀頁
2025-03-18 11:10本頁面
【正文】 費產(chǎn)品或服務前，對該產(chǎn)品或服務有一期望水平，即期望表現(xiàn)（ Expected Performance），在消費過程中，顧客感知該產(chǎn)品或服務的表現(xiàn)，形成感知表現(xiàn)（ Perceived Performance ）消費完畢后，顧客將產(chǎn)品和服務的感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)比較，只有在感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)相吻合的情況下，顧客滿足感才會產(chǎn)生。倘若，感知表現(xiàn)地與期望表現(xiàn)，顧客不滿足感遂產(chǎn)生。 + – 正面不確定 負面不確定 滿足感 不滿足感 滿足 （確定：感知表現(xiàn) =期望表現(xiàn)） 2023/3/27 26 20世紀 90年代初，提出 SERVOUAL工具以量度服務質(zhì)量的三位學者（ PZB）根據(jù)顧客的服務消費經(jīng)驗，進一步補充傳統(tǒng)確定與不確定理論，使更好地解釋顧客在享用服務時為何感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)時，顧客仍會感到滿足。故此，顧客在腦海中對將消費的服務定出一個容忍水平（ Tolerance Level）。當然，若感知表現(xiàn)與足夠表現(xiàn)吻合，顧客滿意感產(chǎn)生。 2023/3/27 27 對服務的感知 90年代中后期，不少的服務市場營銷學者的研究顯示，除了服務質(zhì)量以外，仍有其他因素可影響顧客對服務的滿意度，例如服務人員付出的努力，服務人員的服務技巧和服務產(chǎn)品知識等。這樣，顧客對服務的不滿意度將減少。 2023/3/27 28 從價值導向（ ValueOrientation）的市場應管理角度看，服務質(zhì)量以至服務技巧、員工努力等因素能決定顧客滿意度的原因是所有這些因素能讓顧客體會及獲得所追求的利益（ Value）?？偟膩碚f，消費服務所帶來的利益可歸類為： 服務產(chǎn)品的功能； 服務機構的形象； 個人化服務帶來的好處。從對單個服務服務接觸點的感知但對某一服務行業(yè)的感知，服務感知從特殊到一般，從具體到抽象，從低層次到高層次。例如，顧客在某商店對某一柜臺服務質(zhì)量的感知，會影響對這家商店整個服務質(zhì)量的感知。又如，先期到中國大陸的麥當勞和肯德基引起大陸顧客良好的感知，并進而引起對整個快餐行業(yè)良好的感知。在中國快餐業(yè)的發(fā)展中，消費者對個別服務公司的感知起了到關鍵作用。顧客對某一服務行業(yè)缺乏好感，并不妨礙他對其中個別服務機構具有好感。一旦名牌服務機構與其所屬部門或崗位在服務感知上發(fā)生矛盾或不協(xié)調(diào)，那么對名牌的聲譽可能產(chǎn)生較大的影響。相反，不少非名牌服務機構賴以生存的因素之一，是社會對其個別崗位的評價較高，超過對整個服務機構的評價。這些醫(yī)院雖然整體評價不高，但個別的特色門診一旦樹立好的聲譽，仍然可以在競爭激烈的醫(yī)療市場上生存。 服務接觸的每個瞬間對顧客的感知都是非常關鍵的，因此服務機構必須管理好服務接觸的每一個環(huán)節(jié)，達到“零失誤”或顧客 100%滿意的要求。 要了解顧客對每一個接觸點的服務期望。 要根據(jù)對服務質(zhì)量感知的 5個層面（即，可靠性、反應性、保證性、關懷性和有形性）對每一個接觸點的接觸技巧進行審核。服務人員、過程和有形提示的管理同服務接觸點（或環(huán)節(jié)）的管理整合起來。增強服務機構形象，就是要講“真善美”，其中“真”是關鍵。另外，服務機構要盡量用顧客真實的體驗來加強自己的形象。服務機構怎樣通過調(diào)節(jié)顧客的期望進而促進顧客的感知，同時又能收回成本，這是定價策略要解決的核心問題。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :40:2201:40Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :40:2201:40:22March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 27日星期一 1時 40分 22秒 01:40:2227 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :40:2201:40Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :40:2201:40:22March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 27日星期一 1時 40分 22秒 01:40:2227 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :40:2201:40Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 上午 1時 40分 22秒 01:40: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 1時 40分 22秒 01:40:2227 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自
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