4第四講服務(wù)的感知-閱讀頁(yè)
2025-02-28 05:07本頁(yè)面
【正文】 ，對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)有一期望水平，即期望表現(xiàn)（ Expected Performance），在消費(fèi)過(guò)程中，顧客感知該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)，形成感知表現(xiàn)（ Perceived Performance ）消費(fèi)完畢后，顧客將產(chǎn)品和服務(wù)的感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)比較，只有在感知表現(xiàn)與期望表現(xiàn)相吻合的情況下，顧客滿(mǎn)足感才會(huì)產(chǎn)生。倘若，感知表現(xiàn)地與期望表現(xiàn)，顧客不滿(mǎn)足感遂產(chǎn)生。 + – 正面不確定 負(fù)面不確定 滿(mǎn)足感 不滿(mǎn)足感 滿(mǎn)足 （確定：感知表現(xiàn) =期望表現(xiàn)） 2023/3/7 26 20世紀(jì) 90年代初，提出 SERVOUAL工具以量度服務(wù)質(zhì)量的三位學(xué)者（ PZB）根據(jù)顧客的服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步補(bǔ)充傳統(tǒng)確定與不確定理論，使更好地解釋顧客在享用服務(wù)時(shí)為何感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)時(shí)，顧客仍會(huì)感到滿(mǎn)足。故此，顧客在腦海中對(duì)將消費(fèi)的服務(wù)定出一個(gè)容忍水平（ Tolerance Level）。當(dāng)然，若感知表現(xiàn)與足夠表現(xiàn)吻合，顧客滿(mǎn)意感產(chǎn)生。 2023/3/7 27 對(duì)服務(wù)的感知 90年代中后期，不少的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者的研究顯示，除了服務(wù)質(zhì)量以外，仍有其他因素可影響顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，例如服務(wù)人員付出的努力，服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)等。這樣，顧客對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意度將減少。 2023/3/7 28 從價(jià)值導(dǎo)向（ ValueOrientation）的市場(chǎng)應(yīng)管理角度看，服務(wù)質(zhì)量以至服務(wù)技巧、員工努力等因素能決定顧客滿(mǎn)意度的原因是所有這些因素能讓顧客體會(huì)及獲得所追求的利益（ Value）?？偟膩?lái)說(shuō)，消費(fèi)服務(wù)所帶來(lái)的利益可歸類(lèi)為： 服務(wù)產(chǎn)品的功能； 服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象； 個(gè)人化服務(wù)帶來(lái)的好處。從對(duì)單個(gè)服務(wù)服務(wù)接觸點(diǎn)的感知但對(duì)某一服務(wù)行業(yè)的感知，服務(wù)感知從特殊到一般，從具體到抽象，從低層次到高層次。例如，顧客在某商店對(duì)某一柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知，會(huì)影響對(duì)這家商店整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的感知。又如，先期到中國(guó)大陸的麥當(dāng)勞和肯德基引起大陸顧客良好的感知，并進(jìn)而引起對(duì)整個(gè)快餐行業(yè)良好的感知。在中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展中，消費(fèi)者對(duì)個(gè)別服務(wù)公司的感知起了到關(guān)鍵作用。顧客對(duì)某一服務(wù)行業(yè)缺乏好感，并不妨礙他對(duì)其中個(gè)別服務(wù)機(jī)構(gòu)具有好感。一旦名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)與其所屬部門(mén)或崗位在服務(wù)感知上發(fā)生矛盾或不協(xié)調(diào)，那么對(duì)名牌的聲譽(yù)可能產(chǎn)生較大的影響。相反，不少非名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)賴(lài)以生存的因素之一，是社會(huì)對(duì)其個(gè)別崗位的評(píng)價(jià)較高，超過(guò)對(duì)整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)。這些醫(yī)院雖然整體評(píng)價(jià)不高，但個(gè)別的特色門(mén)診一旦樹(shù)立好的聲譽(yù)，仍然可以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)上生存。 服務(wù)接觸的每個(gè)瞬間對(duì)顧客的感知都是非常關(guān)鍵的，因此服務(wù)機(jī)構(gòu)必須管理好服務(wù)接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)，達(dá)到“零失誤”或顧客 100%滿(mǎn)意的要求。 要了解顧客對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)的服務(wù)期望。 要根據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的 5個(gè)層面（即，可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性）對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)的接觸技巧進(jìn)行審核。服務(wù)人員、過(guò)程和有形提示的管理同服務(wù)接觸點(diǎn)（或環(huán)節(jié)）的管理整合起來(lái)。增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)形象，就是要講“真善美”，其中“真”是關(guān)鍵。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡量用顧客真實(shí)的體驗(yàn)來(lái)加強(qiáng)自己的形象。服務(wù)機(jī)構(gòu)怎樣通過(guò)調(diào)節(jié)顧客的期望進(jìn)而促進(jìn)顧客的感知，同時(shí)又能收回成本，這是定價(jià)策略要解決的核心問(wèn)題。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :24:1712:24Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :24:1712:24:17March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 3月 7日星期二 12時(shí) 24分 17秒 12:24:177 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :24:1712:24Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :24:1712:24:17March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 7日星期二 12時(shí) 24分 17秒 12:24:177 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 :24:1712:24Mar237Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 7日星期二 下午 12時(shí) 24分 17秒 12:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 7日星期二 12時(shí) 24分 17秒 12:24:177 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1