有效的內(nèi)部溝通及客戶管理培訓(xùn)講座-wenkub
2023-03-27 10:15:00 本頁(yè)面
【正文】 ? 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關(guān)系與處世藝術(shù) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 什么是內(nèi)部客戶（顧客）？ 內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 客戶關(guān)系的理念 關(guān)聯(lián) () 與顧客建立關(guān)聯(lián) 反應(yīng) () 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 關(guān)系 () 關(guān)系營(yíng)銷日益重要 回報(bào) () 回報(bào)是營(yíng)銷的源泉 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶服務(wù)要素 ? 關(guān)懷 () ? 合作 () ? 溝通 () 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶意識(shí)缺失的原因 ? 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： ? 需要平行依賴重復(fù)政治 ? 中國(guó)文化的影響 ? 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響 ? 社會(huì)觀念的影響 ? 組織文化的影響 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式的影響 ? 勞動(dòng)分工原理 ? 制度化管理理論 智慧增廣 誠(chéng)信立人 什么是內(nèi)部客戶服務(wù) ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是主動(dòng)自覺(jué)的 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的 智慧增廣 誠(chéng)信立人 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) ? 轉(zhuǎn)變觀念： ? 建立信任 ? 強(qiáng)化溝通 ? 目標(biāo)導(dǎo)向： ? 制度規(guī)范：個(gè)質(zhì)量規(guī)范 ? 換位思考 ? 渠道 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶例釋 ? 客戶服務(wù)部門(mén) ? 人力資源部門(mén) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成 ? 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象 ? 企業(yè)的形象是通過(guò)每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。 聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 溝通的四大秘訣 ? 真誠(chéng) ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 智慧增廣 誠(chéng)信立人 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 智慧增廣 誠(chéng)信立人 事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 ? 的準(zhǔn)備 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 問(wèn) 題 的 類 型 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 智慧增廣 誠(chéng)信立人 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問(wèn) 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 蘇格拉底 智慧增廣 誠(chéng)信立人 聆 聽(tīng) 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽(tīng)全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) ? 闡述計(jì)劃 ? 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點(diǎn) () ? 轉(zhuǎn)化作用 () ? 強(qiáng)調(diào)利益 () 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步驟四：處理異議 ? ．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? ．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使） ? ．太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍） ? ．詢問(wèn)法 (的禮物） ? ．是的如果 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) ? 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 智慧增廣 誠(chéng)信立人 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 智慧增廣 誠(chéng)信立人 第三講 人際風(fēng)格溝通 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 智慧增廣 誠(chéng)信立人 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語(yǔ)言 ,注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一 使用掛圖 分析型 智慧增廣 誠(chéng)信立人 工作方式 ... 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說(shuō)話快且有說(shuō)服力 , 語(yǔ)言直接 , 使用日歷 , 計(jì)劃 . 支配型 智慧增廣 誠(chéng)信立人 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 智慧增廣 誠(chéng)信立人 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 有說(shuō)服力的語(yǔ)言 陳列有說(shuō)服力的物品 表 達(dá) 型 智慧增廣 誠(chéng)信立人 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！ 七秒鐘！ 智慧增廣 誠(chéng)信立人 會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀 相互介紹 互換名片 握手 出行、乘坐交通工具的禮儀
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