【正文】 知識(shí) ? 技巧 ? 五心 智慧增廣 誠(chéng)信立人 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感在個(gè)人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 ? 有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 握手的禮節(jié) 何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。? 遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 智慧增廣 誠(chéng)信立人 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ? 計(jì)程車的座位次序 ? 主人開(kāi)車時(shí)的座位次序 ? 乘火車時(shí)的座位次序 ? 乘坐電梯時(shí)的禮儀 智慧增廣 誠(chéng)信立人 三、獲取客戶好感的六大法則 ? 給客戶良好的外觀印象 ? 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 ? 讓您的客戶有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 ? 替客戶解決問(wèn)題 ? 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 智慧增廣 誠(chéng)信立人 溝通永無(wú)止境 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那 一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就 是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大 象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來(lái)了？ 螞蟻軍團(tuán)！ 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 ※ 明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) ※ 資源共享 ※ 個(gè)體擁有差異性 ※ 良好的人際關(guān)系 ※ 共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范 ※ 歸屬感 ※ 有效的授權(quán) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段 第一階段：成立期 第二階段：動(dòng)蕩期 第三階段：穩(wěn)定期 第四階段：高產(chǎn)期 第五階段：哀痛期 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì) 請(qǐng)看以下圖形 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形一 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形二 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形三 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂(lè) 對(duì)手 朋友 金 錢(qián) 家 庭 宗 教 智慧增廣 誠(chéng)信立人 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式 武斷 不 武斷 武 斷 性 不合作 合作 合作性 競(jìng)爭(zhēng) 回避 合作 妥協(xié) 遷就 智慧增廣 誠(chéng)信立人 處理沖突和投訴的法寶 傾聽(tīng) 書(shū)寫(xiě) 閱讀 交談 智慧增廣 誠(chéng)信立人 松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。 瑪麗 就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。 老板：你們真的為此感到不安嗎， ? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 下屬：我想你是對(duì)的，老板。 . 在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 . 考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 ．同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無(wú)法有效地進(jìn)行反饋。 ()文化背景不同造成的反饋障礙。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上 !” 可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容 “你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎 ?” ★ 勸誡，批評(píng) “你該知道將本部門(mén)的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的。但你看看我這周得做些什么。 ☆ 克服習(xí)慣性思維。 ☆ 利用沉默的技巧 智慧增廣 誠(chéng)信立人 二、建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度 知名企業(yè)的“日常傾聽(tīng)制度” ．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是名咨詢代理人。 ．通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰 ．公司開(kāi)通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開(kāi)展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問(wèn)題。最近，集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來(lái)。 ” 但一位歲的老工人劉有不同看法，他說(shuō)： “我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎(jiǎng)金，但我仍認(rèn)為這是件好事。 ” 曹是一個(gè)贊成 “提建議計(jì)劃 ”的工會(huì)負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點(diǎn)： “照理說(shuō)，這計(jì)劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺(jué)，像一些人提了建議，于是就有 —個(gè)人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。 ” 思考題： ．你認(rèn)為集團(tuán)公司的 “提建議 ”計(jì)劃能得以實(shí)施嗎 ? ．公司該項(xiàng)計(jì)劃目的是與員工溝通，但此 “傾聽(tīng) ”方案存在什么問(wèn)題 ? ．公司可以采取哪些 “傾聽(tīng) ”方式，更為可行和有效呢 ? 智慧增廣 誠(chéng)信立人 處事的藝術(shù) ? 贊美 ? 性格 ? 人性 ? 文化 ? 溝通 ? 學(xué)習(xí) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 謝 謝