【正文】 要匆忙下結(jié)論。 ()當(dāng)對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。 . 簡要附屬一下他的內(nèi)容，讓對方有機(jī)會更正你理解錯誤之處。我們會照辦的?！? 智慧增廣 誠信立人 ▲ 傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。 ? 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ? 內(nèi)部資源利用與整合。 內(nèi)部客戶（ ），相對于外部客戶（人們通常所謂的 “客戶 ”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。 智慧增廣 誠信立人 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ? 員工與企業(yè)的關(guān)系將建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺上進(jìn)行雙贏合作 智慧增廣 誠信立人 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 智慧增廣 誠信立人 有效內(nèi)部溝通的要素 ? 態(tài)度 ? 知識 ? 技巧 ? 五心 智慧增廣 誠信立人 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感在個人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 智慧增廣 誠信立人 握手的禮節(jié) 何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大?。? 遇見認(rèn)識人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時 注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！ 智慧增廣 誠信立人 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ? 計程車的座位次序 ? 主人開車時的座位次序 ? 乘火車時的座位次序 ? 乘坐電梯時的禮儀 智慧增廣 誠信立人 三、獲取客戶好感的六大法則 ? 給客戶良好的外觀印象 ? 要記住并常說出客戶的名字 ? 讓您的客戶有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂開朗 ? 替客戶解決問題 ? 利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感 智慧增廣 誠信立人 溝通永無止境 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊建設(shè) 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊認(rèn)知 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那 一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就 是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大 象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？ 螞蟻軍團(tuán)！ 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊認(rèn)知 團(tuán)隊的七個特征 ※ 明確的團(tuán)隊目標(biāo) ※ 資源共享 ※ 個體擁有差異性 ※ 良好的人際關(guān)系 ※ 共同的價值觀和行為規(guī)范 ※ 歸屬感 ※ 有效的授權(quán) 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊認(rèn)知 團(tuán)隊的發(fā)展階段 第一階段：成立期 第二階段：動蕩期 第三階段：穩(wěn)定期 第四階段：高產(chǎn)期 第五階段：哀痛期 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊認(rèn)知 團(tuán)隊沖突的原因體會 請看以下圖形 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊認(rèn)知 圖形一 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊認(rèn)知 圖形二 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊認(rèn)知 圖形三 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊認(rèn)知 產(chǎn)生團(tuán)隊沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂 對手 朋友 金 錢 家 庭 宗 教 智慧增廣 誠信立人 一階段：團(tuán)隊認(rèn)知 團(tuán)隊沖突處理的五方式 武斷 不 武斷 武 斷 性 不合作 合作 合作性 競爭 回避 合作 妥協(xié) 遷就 智慧增廣 誠信立人 處理沖突和投訴的法寶 傾聽 書寫 閱讀 交談 智慧增廣 誠信立人 松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。 老板：你們真的為此感到不安嗎， ? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 . 在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 ．同事之間常常因為一些左右為難的事情，無法有效地進(jìn)行反饋。但你必須在周五前將報告放到我桌上 !” 可能的積極回應(yīng)：意譯對方話的內(nèi)容 “你是說你在周五之前沒時間完成報告，是嗎 ?” ★ 勸誡，批評 “你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的。 ☆ 克服習(xí)慣性思維。 ．通用電氣公司前董事長約翰 最近，集團(tuán)公司實行了一項讓工人主動提建議的計劃。 ” 但一位歲的老工人劉有不同看法，他說： “我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認(rèn)為這是件好事。 ” 思考題： ．你認(rèn)為集團(tuán)公司的 “提建議 ”計劃能得以實施嗎 ? ．公司該項計劃目的是與員工溝通，但此 “傾聽 ”方案存在什么問題 ? ．公司可以采取哪些 “傾聽 ”方式，更為可行和有效呢 ? 智慧增廣 誠信立人 處事的藝術(shù) ? 贊美 ? 性格 ? 人性 ? 文化 ? 溝通 ? 學(xué)習(xí) 智慧增廣 誠信立人 謝 謝