【正文】 ” 但一位歲的老工人劉有不同看法，他說： “我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認為這是件好事。 ．通用電氣公司前董事長約翰 但你必須在周五前將報告放到我桌上 !” 可能的積極回應(yīng)：意譯對方話的內(nèi)容 “你是說你在周五之前沒時間完成報告，是嗎 ?” ★ 勸誡，批評 “你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的。 . 在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。 智慧增廣 誠信立人 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ? 員工與企業(yè)的關(guān)系將建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺上進行雙贏合作 智慧增廣 誠信立人 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 智慧增廣 誠信立人 有效內(nèi)部溝通的要素 ? 態(tài)度 ? 知識 ? 技巧 ? 五心 智慧增廣 誠信立人 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感在個人或群體間傳 遞，并達成共同協(xié)議的過程。 ? 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ? 內(nèi)部資源利用與整合。凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。我們會照辦的。 ()當(dāng)對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。 ．實驗室年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。當(dāng)你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人。同時，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟地生產(chǎn)，許多人沒有意識到這一點。 ．微軟將 — 作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報，送至全國每位員工的桌前。 ” 智慧增廣 誠信立人 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 將問題縮小 “你認為那項任務(wù)很糟糕。 . 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。”女客戶滿意地點點頭說：“那就這么定了。 聽，說，問 智慧增廣 誠信立人 溝通的四大秘訣 ? 真誠 ? 自信 ? 贊美他人 ? 善待他人 智慧增廣 誠信立人 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認需求 ? 步驟三 闡述觀點 ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達成協(xié)議 ? 步驟六 共同實施 智慧增廣 誠信立人 事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 ? 的準(zhǔn)備 智慧增廣 誠信立人 步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認 智慧增廣 誠信立人 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 智慧增廣 誠信立人 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 智慧增廣 誠信立人 聆 聽 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 智慧增廣 誠信立人 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 ? 闡述計劃 ? 簡單描述符合既定需求的建議 ? 描述細節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點 () ? 轉(zhuǎn)化作用 () ? 強調(diào)利益 () 智慧增廣 誠信立人 步驟四：處理異議 ? ．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? ．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） ? ．太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） ? ．詢問法 (的禮物） ? ．是的如果 智慧增廣 誠信立人 步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 ? 對別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 ? 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 智慧增廣 誠信立人 步 驟 六 ：共 同 實 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 智慧增廣 誠信立人 第三講 人際風(fēng)格溝通 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動 主動 外向 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準(zhǔn)確語言 ,注意細節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 果斷 , 獨立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 智慧增廣 誠信立人