【正文】 表 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應關(guān)系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴肅、認真 一對一，一對多 不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾 會議室 一般 嚴肅、認真 一對多 對在場他人的顧忌，時間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認真 一對多 外界干擾，事前準備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強烈 討論會 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 智慧增廣 誠信立人 二、傾聽者障礙 ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢 ? 厭倦 ? 消極的身體語言 智慧增廣 誠信立人 表 傾聽障礙測試 懶惰 ※ 你是否回避聽一些復雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 ※ 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) ? ※ 當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 缺乏誠意 ※ 你在聽講時是否避免眼神接觸 ? ※ 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情 ? 智慧增廣 誠信立人 表 傾聽障礙測試 厭煩情緒 ※ 你是否對說話主題毫無興趣 ? ※ 你是否總對說話者不耐煩 ? ※ 在聽講時你是否做著 “白日夢 ”，或者想著別的事情 ? 用心不專 ※ 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習慣動作，而不是信息本身 ? ※ 你是否被機器、電話、別人的談話等噪音分心 ? 思維狹窄 ※ 你是否專注于某些細節(jié)或事實 ? ※ 你是否拼命想理出個大綱來 ? 智慧增廣 誠信立人 三、如何克服傾聽者的障礙 (一 ) 避免粗心大意導致的溝通失誤： . 盡早先列出你要解決的問題。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會忘掉這事兒的 ! 智慧增廣 誠信立人 對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲設(shè)施感到滿意。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 智慧增廣 誠信立人 團隊中的共同目標與整體形象 ? 企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識和職業(yè)道德。智慧增廣 誠信立人 有效的內(nèi)部客戶溝通管理 常廣 智慧增廣 誠信立人 自我介紹和培訓規(guī)則 ? 講師介紹 ? 學員介紹和分組 ? 參與規(guī)則 ? 互動規(guī)則 ? 思考規(guī)則 智慧增廣 誠信立人 研討主題 ? 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務意識 ? 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值 ? 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 ? 四、內(nèi)部客戶服務的團隊建設(shè) ? 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關(guān)系與處世藝術(shù) 智慧增廣 誠信立人 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務意識 智慧增廣 誠信立人 什么是內(nèi)部客戶（顧客）？ 內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學者提出一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。 智慧增廣 誠信立人 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位 ? 領(lǐng)導、營銷、人力資源、財務、技術(shù) ? 賢者、能者、工者、智者 ? 職業(yè)、專業(yè)、崗位 智慧增廣 誠信立人 職業(yè)化的員工行為準則 外在：形象、著裝、禮儀、口才 內(nèi)在：職業(yè)化的意識、職場道德、敬業(yè)程度 沒有職業(yè)化的行為準則，就沒有溝通的基礎(chǔ)和可能 智慧增廣 誠信立人 企業(yè)發(fā)展目標與員工職業(yè)目標的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的遠景和員工的目標統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的制度和員工意識的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機會，企業(yè)是你成功的平臺和提供你成長的資源。 ? 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。 “聽君一席話，勝讀十年書” 智慧增廣 誠信立人 傾聽概述 一、傾聽的重要性 傾聽可獲取重要的信息 傾聽可掩蓋自身弱點 善聽才能善言 傾聽能激發(fā)對方談話欲 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 傾聽可使你獲得友誼和信任 二、管理者傾聽的特點和類型 內(nèi)部傾聽對象 圖 銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象 智慧增廣 誠信立人 外部傾聽對象 圖 組織外部傾聽對象 智慧增廣 誠信立人 ▲傾聽顧客的需要和意見 例，一家倉儲服務公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。 老板：，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。 老板：謝謝。 智慧增廣 誠信立人 第三節(jié) 傾聽中的反饋 一、反饋的特征與技巧 雙向反饋的特征： 語義明確 心靈相通 探究查詢 技巧： . 努力樹立自己的可信度 . 把握適宜的反饋時機 . 注意傳達反饋的方