【正文】 聽 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 智慧增廣 誠信立人 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) ? 闡述計劃 ? 簡單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點(diǎn) () ? 轉(zhuǎn)化作用 () ? 強(qiáng)調(diào)利益 () 智慧增廣 誠信立人 步驟四：處理異議 ? ．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? ．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） ? ．太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） ? ．詢問法 (的禮物） ? ．是的如果 智慧增廣 誠信立人 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 ? 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 智慧增廣 誠信立人 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 智慧增廣 誠信立人 第三講 人際風(fēng)格溝通 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動 主動 外向 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準(zhǔn)確語言 ,注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 智慧增廣 誠信立人 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型 智慧增廣 誠信立人 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會！ 七秒鐘！ 智慧增廣 誠信立人 會見客戶的商務(wù)禮儀 相互介紹 互換名片 握手 出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運(yùn)用肢體語言 向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 智慧增廣 誠信立人 介紹的禮節(jié)（一） ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國同事給外國同事 智慧增廣 誠信立人 交換名片的禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 . 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 ()雙方存在競爭感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。 ” 智慧增廣 誠信立人 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 將問題縮小 “你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 智慧增廣 誠信立人 . 記憶 ☆ 重復(fù)聽到的信息 ☆ 認(rèn)清說話的模式 ☆ 采用某些記憶法 ☆ 記筆記 . 反饋 ☆ 運(yùn)用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng) ☆ 提問的技巧：提問要注意對方特點(diǎn)；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 ．微軟將 — 作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報，送至全國每位員工的桌前。 一位資深工人雷說： “我不會提出會使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會；當(dāng)我剛來這兒時，搬運(yùn)水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半 !” 另一位老職工王說： “我不會為了幾百元就提出一個會減少十個工人的建議。同時，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒有意識到這一點(diǎn)。他們拿到了元，都可能因此使其他人一家的生計受影響。當(dāng)你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人。 ．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。 ．實(shí)驗(yàn)室年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。 ” 可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實(shí)質(zhì) “任務(wù)的哪些部分看來最難解決 ?” ★ 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題 “有什么我能幫忙的嗎 ?” 智慧增廣 誠信立人 第四節(jié) 如何提高傾聽的效果 一、如何提高傾聽效果 . 投入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開放式姿勢 ☆ 積極預(yù)期 智慧增廣 誠信立人 . 理解 ☆ 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不