【正文】 待結果 ?期待行為 ?行動計劃 ?評估面談 ?績效提升 ?績效獎勵 ?回饋指導 ?激勵指正 ?記錄績效 目標設定 （期 初） 績效評估 （期 末） 績效追蹤 （期 中） 28 伯特咨詢 績效管理流程 制定 績效計劃 （年初） 根據(jù) : ?工作描述 ?職責重點 : ?接下來 612個月的業(yè)務重點 ?KPI ?課 /部門目標 目標設定 : ?SMART 原則 ?需經雙方討論且同意 定期考核 （年度中） 主管 : ??授權 ? 諮商輔導 評鑒面談準備 （評估面談前） 個人準備 : ?了解如何填寫評估表 (員工先完成 ?自我評估部份 ) ? 準備相關議題在評鑒會議中討論 主管準備 : ?員工的自我評估 ?咨詢上一層主管的建議 ? 行政 : ?規(guī)劃 ?預約時間 /會議室 ,不受干擾 評鑒 面談 討論 （評估中） 雙方同意的結果 （未來改善及發(fā)展計劃） 風格 : ?開放 ?誠實 ?過去為本 ?展望未來 專注在 : ?實際的事實 /達成的證據(jù) ?溝通 /相互的了解 ?如何改進 ?未來發(fā)展 主要的同意結果 : ?評量 評比 ?回饋給個人 ?個人改善計劃 ?培訓 發(fā)展計劃 行政 : ?個人 主管正副本簽字 ?正本交 HR存檔 ?安排下次跟催會議 個人 : ?執(zhí)行 ?適當提出考量點和問題 29 伯特咨詢 ?目標管理基本知識 ?關鍵績效指標 KPI ?如何設定績效目標 30 伯特咨詢 問題討論 2 ?貴公司正在實施目標管理，懇請您針對本部門實施過程中出現(xiàn)的問題進行說明。 能力目標 明確各員工所需的能力要求，以培養(yǎng)這些能力為目的而設定的目標。 ?這種評價既可以是客戶的感受，也可以是評價者的感性認識。 也是公司用以衡量員工績效的重要指標。 43 伯特咨詢 KPI的特點 ? KPI的特點： ? 來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解 ? 關鍵績效指標是對績效構成中可控部分的衡量 ? KPI是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映 ? KPI是組織上下認同的 44 伯特咨詢 一些常用的 KPI指標樣本 數(shù)量 ?每月、每季度顧客的數(shù)量 ?每周、每月處理的項目（報告、表格）數(shù)量 ?每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件 ?（在具體項目中）員工參與的百分比 ?每月、每季度由于礦工而消耗的勞動時間 質量 ?（部門、計劃等的）差錯率 ?每季度、每年由于嚴重失誤而造成的生產時間損耗 ?正確無誤的訂單比例 ?員工流失的比率 ?重復檢測的百分比 ?返工（或完全廢棄）的百分比 ?故障或停產（停工期間）時間的百分比 時間 ?錯過截止期的百分比或數(shù)量 ?鈴響三聲之內應答電話的百分比或數(shù)量 ?完成工作的天數(shù) ?月末或季度末還需工作的天數(shù) ?流失的時間（經營突然好轉的時間） ?每月 /季度某一件事的發(fā)生頻率 成本 ?與預算偏差的百分比 ?預算中的生產開支（包括超工作量或其他成本） ?比上期或上個季度所節(jié)省的金額 ?完成每個單位工作的時數(shù) 45 伯特咨詢 KPI示例－財務類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 部門費用預算達成率 (實際部門費用 /計劃費用 )*100% 部門費用實際及預算資料 招聘費用預算達成率 (實際招聘費用 /計劃費用 )*100% 招聘費用實際及預算資料 培訓費用預算達成率 (實際培訓費用 /計劃費用 )*100% 培訓費用實際及預算資料 新產品研究開發(fā)費用預算達成率 (實際新產品研究開發(fā)費用 /計劃費用 )*100% 新產品研究開發(fā)費用實際及預算資料 人力成本總額控制率 (實際人力成本 /計劃人力成本 )*100% 財務部 公司總體費用預算達成率 (公司實際總費用 /預算總費用 )*100% 管理費用實際及預算資料 黨辦、工會費用預算達成率 (實際數(shù) /預算數(shù) )*100% 財務部 辦公費用預算達成率 (實際數(shù) /預算數(shù) )*100% 財務部 銷售目標達成率 (實際銷售額 /計劃銷售額 )*100% 銷售報表 銷售目標達成率 (資產管理中心 ) (實際直接銷售資產管理產品收入 /計劃收入 )*100% 綜合管理部 46 伯特咨詢 KPI示例－客戶類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 某重點產品市場占有率 平均值：產品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月，市場資料 解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄 客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄 營銷計劃達成率 (營銷實際標保 /營銷計劃標保 )*100% 財務部 出租率 出租的面積 /應出租的面積 物控中心 市場知名度 接受隨機調查的客戶對公司知名度評分的算術平均值 問卷調查 客戶滿意度 接受隨機調研的客戶和代理人對服務滿意度評分的算術平均值 客戶滿意度調研 客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量 )*100% 客戶投訴記錄 新客戶增加數(shù)量 (本期新客戶數(shù) /總客戶數(shù) )*100% 本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù) 最終客戶數(shù)量 (本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) )*100% 本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) *100% 新產品的開發(fā)數(shù)量 產品上市的實際數(shù)量 銷售資料 47 伯特咨詢 KPI示例－內部營運類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 工作目標按計劃完成率 (實際完成工作量 /計劃完成量 )*100% 工作記錄 各部門預算準確率 (1超出或未達成預算 /部門預算 )*100% 各部門費用預算達成率 內部客戶滿意度 接受民主測評的相關部門對被測評部門所提供服務的滿意度 內部客戶滿意度民主測評結果 招聘空缺職位所需的平均天數(shù) 空缺職位總數(shù) /招聘空缺職位所用的總天數(shù) 招聘天數(shù)記錄 績效考核按時完成率 (按時完成的績效考核數(shù) /績效考核總數(shù) ) *100% 績效考核記錄 機構內設控制率 (各機構下的實際部門及崗位設置數(shù) /計劃數(shù) ) *100% 上報文件 企業(yè)文化建設任務達成率 (實際達到的企業(yè)文化建設效果 /預期達到的效果 )*100% 工作記錄 應用開發(fā)出錯率 (出錯的功能塊個數(shù) /總功能塊數(shù) )*100% 軟件開發(fā)文檔 系統(tǒng)和網絡故障率 (發(fā)生故障次數(shù) /（設備數(shù) *天數(shù) ))*100% 系統(tǒng)故障記錄 項目成功率 (成功的項目數(shù)量 /項目總數(shù)量 )*100% 工作記錄 工作制度和工作流程實施、改進比率 (實施的新制度和流程數(shù) /制定的新制度和流程總數(shù) )*100% 中心綜合管理部組織評估 48 伯特咨詢 KPI示例－學習成長類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 個人培訓參加率 (實際參加培訓次數(shù) /規(guī)定應參加培訓次數(shù) ) *100% 培訓出勤記錄 部門培訓計劃完成率 (部門培訓實際完成情況 /計劃完成量 )*100% 部門培訓計劃記錄 提出建議的數(shù)量和質量 (鼓勵創(chuàng)意性指標 ) 領導認可的新產品建議的數(shù)量和質量 上級領導的評價 公司內勤培訓規(guī)劃的制定及實施 制訂公司總體及各崗位的培訓規(guī)劃，并組織實施 上級領導的評價 員工自然流動率 (離職人數(shù) /現(xiàn)有人數(shù) )*100% 人力資源部 創(chuàng)新建議采納率 （被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量 /部門建議總數(shù)量） *100% 創(chuàng)新建議采納記錄 培訓種類 培訓種類總計 培訓種類記錄 培訓計劃達成率 已經開辦課程數(shù) /年度開辦總數(shù) *100% 培訓記錄 年度培訓課程平均滿意度 年度培訓課程滿意度總和 /年度培訓課程數(shù) 培訓記錄 員工培訓與激勵滿意度（包括培訓計劃完成率、員工激勵等） 下屬員工用滿意度調查表評分 中心綜合管理部組織評估 49 伯特咨詢 問題討論 3 ?如何有效設定績效目標（ KPI）呢？ 50 伯特咨詢 目標設定依據(jù) 1. 組織 /部門年度目標 2. 個人職位說明書 3. 未完成的目標 4. 特定問題的改善 5. 跨部門與部門內的項目 6. 個人發(fā)展意愿 51 伯特咨詢 目標設定的來源 ?公司戰(zhàn)略規(guī)劃 ?顧客意見 — 越來越重要 ?主管目標 ?同事的意見 ?員工意見 ?市場 / 同行 / 競爭對手 52 伯特咨詢 目標設定的 SMART原則 ?S (Specific) 具體明確的 ?M (Measurable) 結果可衡量的 (Motivating) 具有激勵作用 ?A (Achievable) 雙方同意的， 可達成的 ?R (Relevant) 現(xiàn)實的 與主要工作職責相關的 ?T (TimeBased ) 有時間限制的 53 伯特咨詢 簡單的目標設定公式 動詞 明確的業(yè)務 KPI 目標值 /數(shù)量 時間（期限） 權重 ?獲得 ?增加 ?降低 ?提高 ?縮短 ?開發(fā) ... ?銷售收入 ?顧客滿意度 ?顧客抱怨度 ?生產質量 ?作業(yè)流程 ?新顧客 /新技能 ... ?RMB 1億 ?從目前 8% 到 4% ... ?截止 2季度末 ?截止 12月末 ... ?30%