【正文】 時間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄 營銷計劃達成率 (營銷實際標保 /營銷計劃標保 )*100% 財務(wù)部 出租率 出租的面積 /應出租的面積 物控中心 市場知名度 接受隨機調(diào)查的客戶對公司知名度評分的算術(shù)平均值 問卷調(diào)查 客戶滿意度 接受隨機調(diào)研的客戶和代理人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值 客戶滿意度調(diào)研 客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量 )*100% 客戶投訴記錄 新客戶增加數(shù)量 (本期新客戶數(shù) /總客戶數(shù) )*100% 本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù) 最終客戶數(shù)量 (本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) )*100% 本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) *100% 新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量 產(chǎn)品上市的實際數(shù)量 銷售資料 47 伯特咨詢 KPI示例－內(nèi)部營運類 KPI 關(guān)鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 工作目標按計劃完成率 (實際完成工作量 /計劃完成量 )*100% 工作記錄 各部門預算準確率 (1超出或未達成預算 /部門預算 )*100% 各部門費用預算達成率 內(nèi)部客戶滿意度 接受民主測評的相關(guān)部門對被測評部門所提供服務(wù)的滿意度 內(nèi)部客戶滿意度民主測評結(jié)果 招聘空缺職位所需的平均天數(shù) 空缺職位總數(shù) /招聘空缺職位所用的總天數(shù) 招聘天數(shù)記錄 績效考核按時完成率 (按時完成的績效考核數(shù) /績效考核總數(shù) ) *100% 績效考核記錄 機構(gòu)內(nèi)設(shè)控制率 (各機構(gòu)下的實際部門及崗位設(shè)置數(shù) /計劃數(shù) ) *100% 上報文件 企業(yè)文化建設(shè)任務(wù)達成率 (實際達到的企業(yè)文化建設(shè)效果 /預期達到的效果 )*100% 工作記錄 應用開發(fā)出錯率 (出錯的功能塊個數(shù) /總功能塊數(shù) )*100% 軟件開發(fā)文檔 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障率 (發(fā)生故障次數(shù) /（設(shè)備數(shù) *天數(shù) ))*100% 系統(tǒng)故障記錄 項目成功率 (成功的項目數(shù)量 /項目總數(shù)量 )*100% 工作記錄 工作制度和工作流程實施、改進比率 (實施的新制度和流程數(shù) /制定的新制度和流程總數(shù) )*100% 中心綜合管理部組織評估 48 伯特咨詢 KPI示例－學習成長類 KPI 關(guān)鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源 個人培訓參加率 (實際參加培訓次數(shù) /規(guī)定應參加培訓次數(shù) ) *100% 培訓出勤記錄 部門培訓計劃完成率 (部門培訓實際完成情況 /計劃完成量 )*100% 部門培訓計劃記錄 提出建議的數(shù)量和質(zhì)量 (鼓勵創(chuàng)意性指標 ) 領(lǐng)導認可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量 上級領(lǐng)導的評價 公司內(nèi)勤培訓規(guī)劃的制定及實施 制訂公司總體及各崗位的培訓規(guī)劃，并組織實施 上級領(lǐng)導的評價 員工自然流動率 (離職人數(shù) /現(xiàn)有人數(shù) )*100% 人力資源部 創(chuàng)新建議采納率 （被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量 /部門建議總數(shù)量） *100% 創(chuàng)新建議采納記錄 培訓種類 培訓種類總計 培訓種類記錄 培訓計劃達成率 已經(jīng)開辦課程數(shù) /年度開辦總數(shù) *100% 培訓記錄 年度培訓課程平均滿意度 年度培訓課程滿意度總和 /年度培訓課程數(shù) 培訓記錄 員工培訓與激勵滿意度（包括培訓計劃完成率、員工激勵等） 下屬員工用滿意度調(diào)查表評分 中心綜合管理部組織評估 49 伯特咨詢 問題討論 3 ?如何有效設(shè)定績效目標（ KPI）呢？ 50 伯特咨詢 目標設(shè)定依據(jù) 1. 組織 /部門年度目標 2. 個人職位說明書 3. 未完成的目標 4. 特定問題的改善 5. 跨部門與部門內(nèi)的項目 6. 個人發(fā)展意愿 51 伯特咨詢 目標設(shè)定的來源 ?公司戰(zhàn)略規(guī)劃 ?顧客意見 — 越來越重要 ?主管目標 ?同事的意見 ?員工意見 ?市場 / 同行 / 競爭對手 52 伯特咨詢 目標設(shè)定的 SMART原則 ?S (Specific) 具體明確的 ?M (Measurable) 結(jié)果可衡量的 (Motivating) 具有激勵作用 ?A (Achievable) 雙方同意的， 可達成的 ?R (Relevant) 現(xiàn)實的 與主要工作職責相關(guān)的 ?T (TimeBased ) 有時間限制的 53 伯特咨詢 簡單的目標設(shè)定公式 動詞 明確的業(yè)務(wù) KPI 目標值 /數(shù)量 時間（期限） 權(quán)重 ?獲得 ?增加 ?降低 ?提高 ?縮短 ?開發(fā) ... ?銷售收入 ?顧客滿意度 ?顧客抱怨度 ?生產(chǎn)質(zhì)量 ?作業(yè)流程 ?新顧客 /新技能 ... ?RMB 1億 ?從目前 8% 到 4% ... ?截止 2季度末 ?截止 12月末 ... ?30% ?20% ?15%... 例如： 54 伯特咨詢 目標的設(shè)定練習 ?請根據(jù)自己的工作內(nèi)容自己寫出 3個目標，并與小組內(nèi)其他伙伴討論。 73 伯特咨詢 KPI進一步分解到職位示例 流程：新產(chǎn)品開發(fā)流程 市場部部門職責 部門內(nèi)職位職責 職位一 職位二 流程 步驟 指標 產(chǎn)出 指標 產(chǎn)出 指標 產(chǎn)出 指標 發(fā)現(xiàn)客 戶題確 認客戶 需求 發(fā)現(xiàn) 商業(yè) 機會 市場分析 與客戶調(diào) 研，制定 市場策略 市場占有率 市場與客 戶研究成 果 市場占有率增長率 制定出市 場策略， 指導市場 運作 市場占有 率增長率 銷售預測 準確率 銷售預測準確率 銷售預測 準確率 市場開拓投 入率減低率 客戶接受成 功率提高率 銷售毛利 率增長率 公司市場 領(lǐng)先周期 領(lǐng)先對手 提前期 銷售收入 月度增長 幅度 74 伯特咨詢 某公司 2023和 2023年度整體目標 KPIs 年度收入 純利潤 /每股盈余 地區(qū)具競爭力的分銷 客戶 客戶滿意度 新產(chǎn)品收入 競爭能力 ? 30% ? 3% (純利潤 ) ? (預期每股盈余 ) ? 12家處于前列的績優(yōu)分銷客戶 ? 80%以上 ? 10% ? 業(yè)績優(yōu)秀的員工流動率低于 5% 2023年 KPI值 ? 30% ? 5% (純利潤 ) ? 5 (預期每股盈余 ) ? 保持上年水平 ? 92%以上 ? 30% ? 保持上年水平 2023年 KPI值 展開到 下頁 75 伯特咨詢 采取什么辦法達到團隊的 KPIs？ 誰對這個方案負責 團隊 KPIs 達成因素 績效目標 為了要達到這個 KPI, 該做些什么 ? 顧客滿意度達 80％ 交貨 質(zhì)量 價格 展開到 下頁 76 伯特咨詢 工作表 A: 達到團隊 KPIs的促成因素 顧客滿意度 4. 客戶服務(wù) 3. 價格 2. 質(zhì)量 1. 交貨 責任部門 達成因素 績效目標 95%, 5 days 年度不良率 10% 對主要競爭對手有競爭優(yōu)勢的價格 原物料 , 制造 ,后勤 研發(fā) ,原物料， 制造 財務(wù) ,銷售 ,研發(fā)，原物料， , 制造 財務(wù)，客戶服務(wù) 展開到 下頁 77 伯特咨詢 工作表 B: 制造部門的 KPIs 責任部門 :制造部 4. 5. 20% 3. 質(zhì)量 20% 2. 生產(chǎn)時間 40% 1. 產(chǎn)品發(fā)送 150% 100% 0% 績效目標 達成因素 績效水平標準 權(quán)重 按庫存生產(chǎn) 48hr 95% 接單生產(chǎn) 5day 95% 臺式電腦： :半成品 4D, 筆記本電腦： :半成品 4D, 服務(wù)器 :成品 4D 成品直通率 臺式電腦 :％ , 筆記本電腦 : ％ 78 伯特咨詢 一個難點 ?跨功能部門的目標設(shè)定 79 伯特咨詢 處理跨功能責任歸屬的流程 ? 如果你 KPI的達成須依別部門或功能的人的績效而定 ,可用以下流程 : 1. 提高到功能或部門最高主管 2. 確定其它功能或部門同意這共同的 KPI. 3. 同意這共同 KPI的加權(quán)數(shù) 4. 找相關(guān)人員組跨功能團隊 ,并有一明確的負責人 5. 建立溝通協(xié)調(diào)的協(xié)議 80 伯特咨詢 目標 責任部門 /單位 備注 跨功能部門職責距陣分解圖 ? : 高度責任 。 沒有互信的信任和尊重 , 工作輔導將只會被定位是“上級命令” 技巧 ?建立支持融洽關(guān)系 ?運用同理心 ?稱贊好的表現(xiàn) ?表示了解和肯定 ?必要時使用自我揭露 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?幫助建立信任 ) ?當面質(zhì)疑 ?摘要及建立共識 ?示范 114 伯特咨詢 員工輔導前 : 觀察和分析 * 觀察和分析 深入了解績效表現(xiàn)程度 ,需改進之處 ,并分析根本原因 步驟和技巧 ?了解員工所采取行動的詳細情形 ?正確的知道什么樣的結(jié)果發(fā)生了 ?清楚的知道在什么樣的情形下才 ? 得到這樣的結(jié)果 ?觀察 ?積極傾聽 ?同理心 ?回饋 ?支持 /肯定 ?詢問 /探索 /澄清 ?自我揭露 (幫助建立信任 ) ?當面質(zhì)疑 ?摘