【正文】 下領(lǐng)域之一： 信息、作業(yè)、財務或人員。 例如，假定你的導師要求在學完課本的每一章后交一篇書面作業(yè)，總共需完成 10篇作業(yè)。另外，書面報告通常更易歸類和查閱。然而，在過去幾十年中，技術(shù)發(fā)展非?？?，現(xiàn)在口頭報告已能被有效地錄制下來，并能象被寫下來一樣永久保存。統(tǒng)計報告的內(nèi)容僅限于少數(shù)一些關(guān)鍵領(lǐng)域，而且可能忽略一些重要的因素。 另外，親自觀察會耗費大量的時間，而且可能不受員工歡迎，員工可能會把管理者的公開觀察視為對他們?nèi)狈π判暮托湃蔚男盘枴Ｍ瑫r，它使管理者有機會了解到某些言外之意。我們認為，這些標準應在計劃階段制定出來，計劃必須先于控制。 在詳細討論每一步驟之前，需要說明一點，即談到控制過程時，我們假定業(yè)績標準已經(jīng)存在，它們是在履行計劃職能時被創(chuàng)造出來的。 有效的管理者必須進行追蹤以確保員工采取了期望的行動，并實現(xiàn)了所提出的目標。其實，不管采用哪種方法，關(guān)鍵都在于設(shè)計出的控制系統(tǒng)能幫助組織有效果并有效率地實現(xiàn)其目標。員工們被集體文化引導和控制，而不是由行政規(guī)定來控制。與建立在嚴格的層級機制上的集權(quán)控制法相比，同族控制法依靠個人和群體來確定恰當?shù)摹⑵谕呐c工作相關(guān)的行為和績效測定方法。 在英國石油公司，各部門的管理者被授予相當大的自治權(quán)和自由，以他們認為適當?shù)姆椒▉磉\作他們的部門。 例如，松下公司對生產(chǎn)錄像機、家用電器和工業(yè)設(shè)備等產(chǎn)品的不同部門進行績效評價時，依據(jù)是該部門為公司總利潤作出的貢獻。如表圖 131所示 。XXXX大學出版社 第 12章 控制的基礎(chǔ) 什么是控制 控制的重要性 控制的類型 控制對經(jīng)理的意義 控制失調(diào)問題 當代控制問題 企業(yè)家與控制 控制 是監(jiān)督活動的過程，其目的在于確?；顒拥靡园从媱澩瓿?，并能夠糾正任何明顯的偏差。（見教材 P431頁） 市場控制法 強調(diào)使用外部市場機制，控制是圍繞價格競爭和市場份額等標準建立起來的。管理者采用這些措施進行有關(guān)未來資源分配、戰(zhàn)略調(diào)整，和其他值得注意的工作安排。 但他們必須堅持預算，并遵守公司的準則。該種控制法在廣泛使用團隊和技術(shù)變化迅速的組織中最常見。 大多數(shù)的組織在設(shè)計正確的控制系統(tǒng)時，并不單純依賴于其中一種方法。 控制的重要性 我們能夠制定計劃；我們能夠設(shè)計組織結(jié)構(gòu)以有效地促進目標的實現(xiàn)；我們能夠指導和激勵員工。 控制的過程 控制過程包括三個獨立的步驟： （ 1）衡量實際業(yè)績 。如果管理者在制定目標時引入了一些可根據(jù)實際情況進行調(diào)整的變量，那么，從定義上來講，目標設(shè)置就是明確的、可檢驗和可衡量的。 表圖 13－ 2 控制過程 將實際業(yè) 績與標準 進行比較 不采取 任何措施 不采取 任何措施 確定產(chǎn)生 偏差的原因 糾正行為 是否達 到標準 偏差是否 可以接受 標準是否 可以接受 修改標準 衡量 實際 業(yè)績 標 準 目 標 是 是 是 否 否 否 什么是衡量 管理者如何衡量 在衡量實際業(yè)績時，有四種最常用的信息來源：親自觀察、統(tǒng)計報告、口頭報告和書面報告。走動式管理能收集到那些在采用其他方法時容易出現(xiàn)的遺漏、面部表情和語調(diào)等信息。 計算機的廣泛運用使得經(jīng)理愈加依賴統(tǒng)計報告來衡量實際業(yè)績。 信息也可通過口頭報告獲得，即通過會議、一對一面談或電話會談來獲得。 實際業(yè)績可以通過書面報告來衡量。 四種不同的衡量技術(shù)都有各自的優(yōu)缺點，管理者應該綜合運用以獲得全面的控制效果。然而在期末計算課程成績時，你卻發(fā)現(xiàn)這些作業(yè)并未計分。但某些控制標準適用于任何管理情況。 一家制造工廠的生產(chǎn)經(jīng)理可能使用日產(chǎn)量、每人小時產(chǎn)量、單位產(chǎn)出耗料、遭顧客退貨的數(shù)量或百分比等衡量指標。但大多數(shù)活動都能被分解為可被衡量的客觀部分，管理者必須確定個人、部門或單位對組織價值是什么，然后將其轉(zhuǎn)化為衡量的標準 . 多數(shù)工作和活動都能以明確的和可衡量的術(shù)語來表達，當某項業(yè)績指標無法量化時，管理者應尋找并使用主觀的衡量指標。當然，在作出建立在主觀標準基礎(chǔ)上的決策時應考慮到有關(guān)數(shù)據(jù)的局限性。在進行比較時，管理者特別注意偏差的程度和方向，下面這個案例能幫助說明這一點。 表圖 13－ 4 MidWestern Distributors公司 7月份的銷售業(yè)績（百箱） 品牌 標準 實際 超出（不足） 喜力 1075 913 （ 162） 牟森 630 634 4 貝克 800 912 112 馴鹿角 620 622 2 楓葉 540 672 132 科羅娜 160 140 （ 20） 阿姆斯托輕啤 225 220 （ 5） 達斯艾克斯 80 65 （ 15） 特科特 170 286 116 總量 4300 4464 164 麥克法林是否該關(guān)注 7月份的業(yè)績？實際銷售量比他事先制定的目標銷售量要稍高一些，但這是否就意味著不存在重要的偏差呢？盡管總的業(yè)績相當不錯，但有幾個品牌值得銷售經(jīng)理注意。喜力的銷售量比目標少了 15％，該品牌應予以關(guān)注。 過分忽視或過分強調(diào)銷售量都會帶來麻煩?！?不采取任何行動 ” 的含義不言而喻，故在此主要討論后兩種選擇。 根本性糾偏行動 則要求找出偏差是如何出現(xiàn)、為何出現(xiàn)等問題的答案，然后采取行動糾正偏差產(chǎn)生的根源。他可能加大促銷力度、提高該品牌的廣告預算，或減少向制造廠商的訂單。在上一案例中，銷售經(jīng)理也許需要提高特科特的銷售標準，以反映其不斷上升的受歡迎程度。 控制的類型 控制可以發(fā)生在活動開始前、活動進行過程中，或活動完成之后。它希望莫斯科的奶酪漢堡包的味道與在美國康涅狄格州的哈特福德的一樣。但這種控制要求及時準確的信息，而這通常是難以滿足的。 同步式控制最廣為人知的形式是直接監(jiān)督。例如，你可能已經(jīng)體驗到了同步式控制，當使用文字處理這一電腦程序時，它會就單詞拼寫錯誤和語法錯誤向你提出警告。 該類控制的主要缺陷是，當管理者獲得有關(guān)信息時，損失已經(jīng)造成了，這就好比在馬被偷了以后才去關(guān)馬廄的門。而若偏差很大，則管理者可利用這一信息提高新計劃的有效性 . 其次，反饋式控制能強化員工的工作動機，人們需要獲得工作完成情況的信息，而反饋式控制恰好能提供這一信息。正如這些案例所表明的，控制在結(jié)果中起著重要的作用，而且是管理的一個重要函數(shù)。準確性 控制系統(tǒng)產(chǎn)生的信息若不準確，將導致管理層在需要時無法采取措施，或?qū)σ粋€并不存在的問題作出反應。即便是最好的信息，一旦過時，也沒有價值。為了使成本最小化，管理層應將為達到期望結(jié)果所必須施加的控制減至最少。幾乎沒有哪個組織面對的環(huán)境是穩(wěn)定得不需要任何靈活性的，即便是高度機械化的組織結(jié)構(gòu)也要求控制能隨時間和情況的變化而進行調(diào)整。合理的標準 控制的標準必須是合理并可達到的，如果標準太高或不合理，就不再具有激勵作用，因為大多數(shù)員工都不愿冒著被視為無能的風險，去指責上級要求得太多，他們可能會轉(zhuǎn)而求助于一些不道德或不合法的捷徑。所以，管理者應控制那些對組織業(yè)績具戰(zhàn)略性影響因素，控制的對象應指向組織中關(guān)鍵的活動、業(yè)務和事件，也就是說控制應集中在最可能出現(xiàn)偏差或偏差會造成最大損害之處 . 而多重業(yè)績衡量標準將拓寬組織成員關(guān)注的領(lǐng)域。糾偏行動 一個有效控制系統(tǒng)不但能在重大偏差出現(xiàn)時發(fā)出警報，而且能就應采取的糾偏行動提出建議。 控制系統(tǒng)應根據(jù)組織規(guī)模大小而有所區(qū)別，小企業(yè)依靠非正式和更個人化的控制手段，通過直接監(jiān)督進行同步式控制可能是最經(jīng)濟的。這是因為當個人沿著組織層級往上升遷時，其業(yè)績衡量的模糊性將提高。 表圖 13－ 6 設(shè)計控制系統(tǒng)時應考慮的權(quán)變因素 組織文化可能以信任、自主和開放為特征，也可能以害怕和報復為特征。若控制成本高昂，而錯誤產(chǎn)生的影響又很小，就不必使用詳盡的控制系統(tǒng) .但若錯誤會嚴重損害組織，必須實施廣泛的控制 ——即便控制成本很高 . 控制的一個特別案例： SarbanesOxley法案 在過去幾年中，公司丑聞引起了廣泛關(guān)注。但更大的問題集中在這些行動對組織的意義上。例如， SarbanesOxley要求： ? 首席執(zhí)行官（ CEO）和首席財務官（ CFO）必須為組織的財務報告的真實性提供個人保證。 不遵守 SarbanesOxley法案會遭致的處罰引起了經(jīng)理的注意。 雖然 SarbanesOxley沒有在法律中明確確定一般管理行為，但它確實對一般屬于人力