mba溝通科學(xué)培訓(xùn)講義-wenkub
2023-03-24 15:57:41 本頁(yè)面
【正文】 確定有辦法可以 ?? ——患者服務(wù)六大原則 ? 高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào) ? 以患者的立場(chǎng)重新定義我們的行業(yè) ? 傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！傾聽(tīng)?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求） ? 以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問(wèn)題 ? 第一線(xiàn)的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì) ? 激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo) 不是要患者忠誠(chéng)我們，而是我們忠誠(chéng)于患者。 醫(yī)患關(guān)系的基本內(nèi)容 ? 醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：醫(yī)患雙方在進(jìn)行一系列的醫(yī)療活動(dòng)中所建立起來(lái)的行為關(guān)系 ? 非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：利益關(guān)系 法律關(guān)系 價(jià)值關(guān)系 關(guān) 于 醫(yī) 生 ? 醫(yī)生工作的特點(diǎn)： ? 醫(yī)生技能的要求： 基本功的培訓(xùn) 相關(guān)能力的培養(yǎng) (接受和表達(dá)能力、理論與實(shí)踐結(jié)合的能力、終身學(xué)習(xí)的能力 ) ? 人文素質(zhì)： 職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、 心理素質(zhì)、臨床思維 ? 醫(yī)生的最高境界： 靠品德做人、靠本事做事、 靠踏實(shí)做學(xué)問(wèn) ? 病人到醫(yī)院來(lái)不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務(wù) ? 病人的需求是漸進(jìn)性增加的 ,醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予 醫(yī)患間的服務(wù)模式 ? 主動(dòng) 被動(dòng)型 ? 指導(dǎo) 合作型 ? 共同參與型 哈佛 100年調(diào)查 ? 如果有 100個(gè)人來(lái)看病，其中有 25人不滿(mǎn)意，只有一個(gè)病人提出投訴 ? 在 24個(gè)人保持沉默中，有 21個(gè)人將會(huì)永遠(yuǎn)失去 ? 一個(gè)不滿(mǎn)意的人會(huì)把他的不滿(mǎn)意對(duì) 12個(gè)人講 ? 而滿(mǎn)意的人只會(huì)對(duì) 3個(gè)人講 醫(yī)生在查房時(shí)，是否應(yīng)該敲門(mén)？ 醫(yī)生在查房時(shí)，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會(huì)讓病人感到很溫暖，消除了緊張和不安？ 把病人當(dāng)客戶(hù) ? 更新思路，轉(zhuǎn)變觀念 ? 把坐等病人改成上門(mén)宣教 ? 把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)作，形成規(guī)模水平 ? 醫(yī)療保健 —服務(wù) —優(yōu)勢(shì) —品牌 ? 設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心 ? 面對(duì)刻薄，你對(duì)他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。 語(yǔ)言交匯 +心靈相融 +微笑 → 完美的溝通 二、醫(yī)患間的溝通 醫(yī)生與病人 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì) 《 福岡宣言 》 — ? 所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。 聆聽(tīng)的層次 ? ―聽(tīng)而不聞”，如同耳旁風(fēng)； ? “虛應(yīng)故事”，“嗯 ?? 是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉； ? “選擇性的聽(tīng)”，只合自己的口味的； ? “專(zhuān)注的聽(tīng)”，每句話(huà)或許都入大腦，但是否聽(tīng)出了真意，值得懷疑， ? “設(shè)身處地傾聽(tīng)”，一般很少，有人能辦到。 ? 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) ? 細(xì)節(jié)展示素質(zhì) ? 細(xì)節(jié)決定成敗 溝通的方式之二 ——有效溝通（語(yǔ)言交流） ? 我們生活中的每一個(gè)活動(dòng)都少不了溝通，而且也必須通過(guò)言談來(lái)顯示自己與眾不同的獨(dú)特性。 避免消極身體語(yǔ)言 避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說(shuō)謊嫌疑的動(dòng)作。 ? 如果你的手容易出汗，千萬(wàn)要在握手前悄悄把汗擦干。 ? 要以表情進(jìn)行配合。 ? 死盯著不放的眼光會(huì)讓人產(chǎn)生被威脅的感覺(jué)。 保持語(yǔ)言的沉默容易，但身體語(yǔ)言卻不能沉默，它可以表達(dá)語(yǔ)言不能表達(dá)的內(nèi)容。 溝通的方式 ? 語(yǔ)言式交流 ? 非語(yǔ)言式交流 文字只占了 7%的影響力，語(yǔ)言和音 調(diào)占 38%，而肢體語(yǔ)言占 55% 溝通的兩個(gè)要素 ? 了解別人 ——知人不易 ? 表達(dá)自己 了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。 溝通科學(xué) ?主講教師： 尹梅 教授 ? 一、什么是溝通 ? 二、醫(yī)患間的溝通 ? 三、人際間的溝通 ? 四、如何調(diào)解心態(tài) ? 五、激發(fā)心靈潛能 一、 什么是溝通？ ? 溝通常被人誤解為談話(huà)的技巧，其實(shí)遠(yuǎn)不只于此。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來(lái)訴說(shuō)自己的意見(jiàn)。充分運(yùn)用身體語(yǔ)言提高自己的形象是一個(gè)有效的工具和一個(gè)必不可少的手段。 關(guān)于握手的建議 ? 先自我介紹，再伸出你的手。 ? 可以進(jìn)行寒暄。 手套式的握手 ——總統(tǒng)競(jìng)選人與選民常用的方式 雙手緊握你的手的人，表現(xiàn)出超人的熱情和極度盼望的心情，這種握手的方式表現(xiàn)了對(duì)被握手人的親密和渴望，它能縮短或消融人之間的距離。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范 不要腳腿不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗?——長(zhǎng)時(shí)間的死盯著不放的眼
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1