有效進(jìn)行客戶溝通與處理客戶投訴(王莉)-wenkub
2023-03-24 14:30:11 本頁面
【正文】 業(yè)主溝通 千萬不要一放就兩三月不聞不問，引起業(yè)主不滿。 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 業(yè)主投訴護(hù)衛(wèi)員態(tài)度生硬，不禮貌 馬上讓護(hù)衛(wèi)主管了解情況，無論 護(hù)衛(wèi)員有禮無禮，頂撞業(yè)主就是不對。 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 例如： 某業(yè)主投訴蟑螂太多：加大公區(qū)消殺頻次（張貼溫馨提示），環(huán)境主管上門回訪；業(yè)主如有特殊要求，幫助其戶內(nèi)消殺。1/21/2023 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 有效進(jìn)行客戶溝通 和處理客戶投訴 主講人：王莉 2023年 2月 20日 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 一、業(yè)主類型 二、日常投訴分類 三、案例、具體問題的處理及與業(yè)主溝通的技巧 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 一、業(yè)主類型 ? 理性型 凡事好說好商量 ? 情緒性 隨情緒變化而變化 ? 憂郁型 看什麼都是灰色、陰暗 ? 暴跳如雷型 事情還沒說清楚就 罵娘，拍桌子瞪眼 ? 對待不同業(yè)主采取不同溝通方式，從而更有效地解決問題。 某業(yè)主投訴保潔服務(wù)差：改變方式對該業(yè) 主戶門前多清潔一至二次，客戶助理回訪達(dá)到滿意為止。由護(hù)衛(wèi)主管帶該名護(hù)衛(wèi)員上門道歉，如業(yè)主氣還不消，由護(hù)衛(wèi)主管，甚至經(jīng)理上門向業(yè)主道歉 取得業(yè)主的諒解。 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 業(yè)主對設(shè)施設(shè)備的投訴 ? 首先通知維修組上門查看原因（例如屋頂漏 水，電話突然沒聲） ? 聯(lián)系相關(guān)人員或相關(guān)維修單位 ? 對事情跟蹤到底 ? 回訪結(jié)果 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 業(yè)主對客服提出投訴 主要是“態(tài)度”不好和對業(yè)主投訴的記錄反映不及時。 ? 客服值班人員應(yīng)如何處理？ 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 業(yè)主對經(jīng)理或客戶主任，項目主管提出投訴。 對所有的投訴無論事大事小都要加以重視，及時反饋或安排盡快回復(fù)。 （ 3） 如是天災(zāi)要拍照存檔并主動及時通知車主 ， 幫助出具證明 （ 4） 每次溝通要做詳細(xì)記錄 。 所以要加倍重視 加倍呵護(hù) 加倍關(guān)注 深圳市長城物業(yè)管理有限公司 SHENZHEN CHANGCHENG
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