【正文】 方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系 3）制訂計劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接 4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí) ? 戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理 平衡記分卡 戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋 ?制訂共同設(shè)想 ?提供戰(zhàn)略反饋 ?幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí) 對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施 ?闡明憧憬 ?達(dá)成共識 制訂計劃和確定目標(biāo) ?確定目標(biāo) ?資源分配 ?戰(zhàn)略倡議的銜接 ?建立里程碑 傳播和聯(lián)系 ?宣傳和教育 ?確定目標(biāo) ?把獎懲與業(yè)績聯(lián)系 ? B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 包括： 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識 在整個組織中傳播戰(zhàn)略 把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接 對戰(zhàn)略計劃加以確認(rèn)和聯(lián)系 進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 ? C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能 。如： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠程度 雇員技能 對市場反映的靈敏 干勁和靈活性 員工的滿意度 ? 發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)； 提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)； 調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間； 運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等 ? B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因?yàn)椋? 工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到； 信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。 例如： *利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接 *利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具 *利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程 *利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升 前饋控制 過程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過程引導(dǎo) 績效考核 績效改進(jìn) ? F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。 ? 保險公司 － 因果關(guān)系 平衡計分卡 策略成果量度 （落后指標(biāo)） 績效驅(qū)動因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 財務(wù)標(biāo)面 財（ 1）：滿足股東期望 財（ 2）：改善營運(yùn)績效 財（ 3）：達(dá)到獲利的成長 財（ 4）：降低股東風(fēng)險 顧客構(gòu)面 客（ 1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部構(gòu)面 內(nèi)（ 1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù) 內(nèi)（ 2）：承保獲利率 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí)構(gòu)面 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：改善策略資訊的使用 每股盈余綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭取率和延續(xù)率（相對計劃） 經(jīng)紀(jì)人績效（相對計劃） 爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別） 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)民展（相對計劃） 虧損率 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 理賠頻率 /理賠嚴(yán)重性 費(fèi)用率 員工生產(chǎn)力 員工人數(shù)的變動 控制開支 人才發(fā)展（相對計劃） 策略資訊科技可用性 ? 財務(wù)指標(biāo) 財務(wù)指標(biāo)： 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn) ：小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時的機(jī)器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個單位產(chǎn)品的人工成本）、 收益標(biāo)準(zhǔn) （ 與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)： 產(chǎn)品附加價值率、貨運(yùn)噸公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、 資本標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)： 投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率） ? 非財務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 計劃方案標(biāo)準(zhǔn)： 具有彈性的預(yù)算計劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評價是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。 ? 平衡記分卡的四個緯度 某建筑公司 財務(wù)方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報率 現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測的可靠性 我們自己擅長？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 定價指標(biāo) 和用戶溝通的時間 用戶排列順序 投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo) 返工 市場份額 安全指標(biāo) 項(xiàng)目情況指標(biāo) 項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（ %） 改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們在學(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？ ? 遠(yuǎn)景和策略 財務(wù) 目標(biāo) 評價指標(biāo) 為了使財務(wù) 資本報酬率 活動成功， 收入增加率 我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 目標(biāo) 評價指標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評價指標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 市場份額 們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度 我們應(yīng)該如 老客戶維持 何展示給顧 新客戶開發(fā) 客 顧客排序 內(nèi)部經(jīng)營過程 目標(biāo) 評價指標(biāo) 為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā) 東和客戶滿意， 交貨期 我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功 內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時間 ? 各項(xiàng)指標(biāo)間的因果關(guān)系 指 標(biāo) 方 法 革新與學(xué)習(xí)方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 用戶方面 財務(wù)方面 生產(chǎn)技能 合同執(zhí)行周期 用戶滿意調(diào)查 銷售收入增長 ? 平衡記分卡的運(yùn)作流程 說明遠(yuǎn)景 *說明遠(yuǎn)景：完整、具體 *達(dá)成共識：成功的因素 業(yè)務(wù)規(guī)劃 *設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo) *保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致 *資源的優(yōu)化配置 *建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn) 平衡記分卡 溝 通 *溝通與理解 *設(shè)定目標(biāo)：部門與個人 *報酬與績效的聯(lián)結(jié) 反饋與學(xué)習(xí) *明確對遠(yuǎn)景的共識 *提供反饋 *促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí) ? 第二部分 平衡記分卡的設(shè)計 ? 一、財務(wù)方面 、財務(wù)效益狀況指標(biāo) =凈利潤 /凈資產(chǎn) =凈利潤 /總資產(chǎn) （營業(yè)）利潤率 = 銷售利潤 /銷售