生產(chǎn)與運作管理chapt12服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃-wenkub
2023-03-23 13:11:38 本頁面
【正文】 房屋油漆 出租車 餐館 搬家公司 無線電和電視 電影 動物園 博物館 學(xué)校 航空公司 快餐 洗車 租車 干洗 零售 公共汽車 顧客化程度 服務(wù)的復(fù)雜程度 高 低 高 低 I III II IV 4 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題 （ 1）顧客參與的影響 顧客參與影響服務(wù)運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務(wù)效率。 但是顧客參與是必然趨勢 5 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 生產(chǎn)活動 顧客參與程度高的系統(tǒng) 顧客參與程度低的系統(tǒng) 選址 生產(chǎn)運作必須靠近顧客 生產(chǎn)運作可能靠近供應(yīng)商，便于運輸或勞動力易獲的地方 1 設(shè)施布置 設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要 設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率 產(chǎn)品設(shè)計 環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì) 顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性 工藝設(shè)計 生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響 顧客并不參與主要的加工過程 編作業(yè)計劃 顧客參與作業(yè)計劃 顧客主要關(guān)心完工時間 生產(chǎn)計劃 存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失 晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的 工人的技能 第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往 第一線工人只需要技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標準在公眾的眼中，易變化 質(zhì)量標準一般是可測量的，固定的 時間定額標準 服務(wù)時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松 時間定額標準緊 工資 可變的產(chǎn)出要求計時工資 固定的產(chǎn)出允許計件工資 能力計劃 為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮 為顧客在隊列中的平均停留時間；為顧客在系統(tǒng)中的平均；為隊列中顧客的平均數(shù)；為系統(tǒng)中顧客的平均數(shù)的概率；為系統(tǒng)中顧客數(shù)為，為利用率因子；為平均服務(wù)率，WWLLPqsqsnn??????/。 急診病人的到達率服從泊松分布 ， 外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負指數(shù)分布 。 周末休息頻率用 A/B表示：在任意連續(xù) B周內(nèi)，工人有 A周在周末休息。 ? （ 4）除保證條件（ 2）以外，連續(xù) 2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。 22 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 例： N=5,n=8，求班次安排。 解： 計算出 W2＝ 8， k＝ 1 工人號 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 表 9－ 4：條件 2下的班次計劃 25 華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華 單班次
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