店長(zhǎng)基本認(rèn)知與店鋪運(yùn)營(yíng)管理教材-wenkub
2023-03-23 11:15:45 本頁(yè)面
【正文】 填寫； ? （ 2）執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時(shí)促銷政策，并做好反饋； ? （ 3）收集并反饋顧客意見(jiàn)，為產(chǎn)品風(fēng)格、質(zhì)量改進(jìn)提供建議； ? （ 4）處理顧客投訴與服務(wù)跟蹤； ? （ 5）匯報(bào)每月每周店鋪經(jīng)營(yíng)總結(jié)。 ? 激勵(lì)成長(zhǎng)。 ? 培訓(xùn)者－－培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。 一、店長(zhǎng)的角色定位 ? 代表者－－店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象。 ? 二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。 ? 三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì) ? 四、店長(zhǎng)的工作模塊及店鋪系統(tǒng)操作。 ? 經(jīng)營(yíng)者－－指揮店員高效運(yùn)作，對(duì)店鋪的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，并對(duì)各項(xiàng)工作作出正確決策。 店長(zhǎng)的作用 ? 監(jiān)督指導(dǎo)。（提升下屬的銷售能力） 二、店長(zhǎng)的職責(zé)與權(quán)力。 店長(zhǎng)的職責(zé) ? 人員管理。 ?互動(dòng)：店長(zhǎng)的權(quán)力有哪些？ 店長(zhǎng)的權(quán)力。 ? 性格要求： ? 積極主動(dòng) ? 忍耐力強(qiáng) ? 樂(lè)觀開(kāi)朗 ? 包容力強(qiáng) 能力方面 ? 具備充足的專業(yè)知識(shí)。 能力方面 ? 具備高效的執(zhí)行能力。 能力方面 ? 良好溝通能力。 ? （ 2）合作致勝就是要把合作作為自己成功的前提 ? （ 3）合作致勝是一個(gè)“雙贏”的過(guò)程。 ? 三人行必有我?guī)煟? 王牌店長(zhǎng)的心態(tài) ? 老板心態(tài)。 四、店長(zhǎng)的工作模塊 及店鋪系統(tǒng)操作。 （例如店長(zhǎng) 9月份的行動(dòng)計(jì)劃是爭(zhēng)取明星店鋪，計(jì)劃的實(shí)際操作怎么樣？時(shí)間安排是第一周做什么，第二周做什么 …… ） ? （ 2）確定各個(gè)下屬的個(gè)人目標(biāo)和時(shí)間安排（承諾） 店長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容 ? 協(xié)調(diào)。 ? 控制主要指的是當(dāng)本店鋪或者某些下屬的目標(biāo)或?qū)嶋H績(jī)效偏離預(yù)定設(shè)定的目標(biāo)時(shí)要及時(shí)予以糾正和引導(dǎo)。 ? 四、店務(wù)報(bào)表規(guī)范。 ? 如何準(zhǔn)確確定店鋪貨品。 ? ② 內(nèi)部條件： ? A、我們店面的條件（硬件） ? B、實(shí)際的銷售情況 （根據(jù)報(bào)表分析暢銷和滯銷款式的類型） 訂貨的規(guī)劃 ? 店鋪合理的商品容納量，包含店鋪展示款量與庫(kù)存數(shù)量； ? 店鋪商品組合結(jié)構(gòu)規(guī)劃，主銷款，一般款，搭配款的比例； ? 促銷活動(dòng)的需求； ? 突出季節(jié)性商品風(fēng)格與主題； （二）店鋪庫(kù)存貨品管理 ? （ 1）建立進(jìn)銷存帳目和盤點(diǎn)制度，做到帳物相符； ? （ 2）貨架排列合理化，貨品排列有序化； ? （ 3）保持貨品新鮮，先進(jìn)先出； ? 提示：整個(gè)店鋪的貨品管理中應(yīng)該貫穿一點(diǎn)，商品跟著單據(jù)走。 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理 優(yōu) 秀店鋪服務(wù)模型 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 專業(yè)的服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 優(yōu)質(zhì)店鋪服務(wù) 二、賣場(chǎng)服務(wù)管理 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象； ? 標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)； ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)； ? 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用； 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用 ? 介紹產(chǎn)品。 ? D、實(shí)事求是； ? 說(shuō)話必須基于事實(shí)說(shuō)話，切忌浮夸，欺騙顧客。 ? B－ Benefit 益處 ，例如鞋子的顏色是杏色比較容易搭配衣服，另外圓頭鞋子的穿起來(lái)讓整個(gè)人顯得很活潑可愛(ài)，是另外一種味道。 ? C、顧客說(shuō)話時(shí)不要插話，不要搶在顧客之前說(shuō)話，想想是否還有其他價(jià)值能帶給顧客。如產(chǎn)品相關(guān)的注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法以及護(hù)腳常識(shí)等等。 營(yíng)業(yè)員 “服務(wù)態(tài)度”不當(dāng)六個(gè)方面的問(wèn)題： ? 緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購(gòu)買； ? 顧客不買時(shí)，馬上板起面孔，不再理會(huì)； ? 只顧自己聊天，不理顧客； ? 瞧不起顧客，言語(yǔ)中流露處蔑視口氣； ? 表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任； ? 對(duì)顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷； 營(yíng)業(yè)員 “行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個(gè)方面的問(wèn)題： ? 對(duì)顧客肆意評(píng)頭品足，甚至背地里加以污蔑； ? 對(duì)本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資低，獎(jiǎng)金少等； ? 同事中間發(fā)生矛盾時(shí)，相互拆臺(tái)； ? 濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無(wú)組織，無(wú)紀(jì)律，打鬧說(shuō)笑。研究表明，96％的不投訴的顧客會(huì)把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個(gè)投訴的顧客會(huì)將其感受至少告訴 15個(gè)人。 ? 作為店長(zhǎng)，你怎么處理這個(gè)問(wèn)題？ 案例二： ? 某女士去阿皇女專賣店買了雙涼鞋，第二天來(lái)到店鋪要求換鞋，因?yàn)樾拥膸ё訑嗔?，店員經(jīng)過(guò)檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)的確是屬于質(zhì)量問(wèn)題，但是，這時(shí)她感覺(jué)面子拉不下來(lái)，不是坦率地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，反而埋怨那位女顧客購(gòu)買時(shí)沒(méi)有提出要檢查，這位女顧客非常生氣地跟她吵了起來(lái)。但顧客仍然很生氣，指責(zé)小章怠慢顧客，
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