【正文】 聽(tīng)技巧 在與別人接觸之后，過(guò) 15分鐘再回答下面問(wèn)題，進(jìn)行自我評(píng)估： ? 對(duì)方的眼睛什么特征？ ? 對(duì)方的手在做什么？ ? 對(duì)方和你在一起是否感到舒適 ? 你引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)話(huà)的問(wèn)題是否奏效？ ? 你對(duì)對(duì)方的要求理解 到什么程度？ ? 對(duì)方有一些什么樣的特征？ ? 你是否記住了對(duì)方的名字？ ? 你能否正確叫出對(duì)方的名字并再次認(rèn)出他？ ? 如果對(duì)方給你打電話(huà)，你能回憶起他嗎？ ? 如果對(duì)方向別人形容你，你希望他說(shuō)些什么？ ?聽(tīng)詞匯 ?聽(tīng)語(yǔ)調(diào) ?聽(tīng)身體語(yǔ)言 ?聽(tīng)特征 談話(huà)者 傾聽(tīng)者 運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式 提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn)：更加貼近 封閉式提問(wèn)： yes or no 記住對(duì)方姓名并尊稱(chēng) 交談話(huà)題 忌選話(huà)題 ?非議黨和國(guó)家政府 ?設(shè)計(jì)國(guó)家私密與行業(yè)秘密 ?交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) ?背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行 ?涉及格調(diào)不高之事 ?涉及個(gè)人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個(gè)人經(jīng)歷 宜選話(huà)題 ?擬談的話(huà)題 ?格調(diào)高雅的話(huà)題：哲學(xué)、文學(xué)、歷史 ?輕松愉快的話(huà)題：影視、旅游、休閑、烹飪、 ?時(shí)尚流行的話(huà)題：體育、娛樂(lè) ?對(duì)方擅長(zhǎng)的話(huà)題 （三）服務(wù)語(yǔ)言 禮貌用語(yǔ) 含義 語(yǔ)氣 歡迎光臨、您來(lái)了、您好 您的到來(lái)是我最大的快樂(lè) 聽(tīng)候吩咐、有什么事嗎 明快、親切、 像親人一樣 我明白了 我理解您所說(shuō)的話(huà) 清楚、讓客人放心 我馬上辦 （不是請(qǐng)稍等） 馬上提供服務(wù) 迅速、認(rèn)真、 重視、尊重 對(duì)不起，讓您久等了 回應(yīng)客人希望馬上實(shí)現(xiàn)的要求 歉意、感激 真對(duì)不起，給您添麻煩 ,不好意思 表敬、緩和語(yǔ)言，減輕下面的話(huà)所產(chǎn)生的負(fù)擔(dān) 謙虛、真誠(chéng) 謝謝，希望再次光臨 感恩 感恩 （ 1） “ 尊稱(chēng) ” 敬語(yǔ)法 用對(duì)方的 “ 姓氏 ” 加 “ 后綴詞 ” 稱(chēng)呼。 1眼神（眼語(yǔ)） 泰戈?duì)枺阂坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的。如果站在客人側(cè)面也可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。 （ 3）曲臂式 適用場(chǎng)合：當(dāng)一只手拿東西、扶電梯或房門(mén)，同時(shí)要做 出 “ 請(qǐng) ” 的手勢(shì)時(shí) 五指伸直并攏，從身體側(cè)前方，由下向上抬起 抬至上臂與身體成 45度時(shí)，再以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體 側(cè)向前擺動(dòng)，擺到手與身體相距一拳處停住。而不是生硬、指揮似的和毫無(wú)商量的。 ： ：指腹指向被稱(chēng)道者 ：五指并攏，掌心向上，伸出手臂。 走出的腳印要成柳葉形（一字步），即兩腳跟前后在一條直線(xiàn)上。 重心由腳跟過(guò)渡到腳掌時(shí)用力過(guò)猛、這樣走起路來(lái)上下顛簸，很 不平穩(wěn)。 ７．脖頸挺直，頭向上頂。 ３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。 ? 離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起 （二）站姿 １．兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)４５ 176。 ? 坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿(mǎn)椅子的 2／ 3 ，寬座沙發(fā)則至少坐 1／ 2 。 ? 雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙， 那樣不優(yōu)雅。 （二）女士?jī)x容自照 ? 頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好 ? 可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘? ? 指甲精心修理過(guò)，造型不要太怪，也不能留太長(zhǎng)指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。 ? 耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻孔內(nèi)外清洗干凈。視顧客為朋友，盡力 為顧客創(chuàng)造一種自如、舒適、典雅的購(gòu) 物環(huán)境。 ?企業(yè)通過(guò)盛大的典禮（儀式），生動(dòng)而有力地提供了企業(yè)支持與贊賞的范例。 ? 隱形因素：禮儀的背后體現(xiàn)了倫理道德、氣質(zhì)修養(yǎng)、教育程度、家庭教養(yǎng)、企業(yè)文化、民族及地區(qū)文化 三、禮的功用 夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也 …… 鸚鵡能言不離飛鳥(niǎo)啊，猩猩能言不離禽獸，今人而無(wú)禮，雖能言，不亦禽獸之心乎 …… 是故圣人作，為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽獸。當(dāng)人們找到使他們嚴(yán)格遵守的辦法時(shí)，中國(guó)便得到很好的治理。有關(guān)這四方面的箴規(guī)就是禮教。是早期人類(lèi)普遍使用過(guò)的一種行為方式，而且一直沿襲到今天。商務(wù)禮儀 主講：高雁 授課大綱 磨刀不誤砍柴工 從共性到個(gè)性 事無(wú)禮則不成 ——魯商文化在行動(dòng) 生活就是服務(wù) 專(zhuān)題一 禮儀概述 一、禮的起源 說(shuō)法一：禮儀起源于祭祀 ? 《 說(shuō)文解字 》 ： “ 禮 ” 履也，所以事神致福也。 ? 禮儀原先是對(duì)神的尊敬，后來(lái)按人的不同身分，有不同的尊敬。 ? 正是由于嚴(yán)格遵循這些禮教，中國(guó)的統(tǒng)治者取得了勝利。 ? 顯性因素：禮貌禮節(jié)儀式的統(tǒng)稱(chēng)。 ——《 禮記 企業(yè)的儀式包括從錄用與招聘，到提供報(bào)酬、會(huì)議形式、書(shū)寫(xiě)規(guī)范、談話(huà)方式、開(kāi)會(huì)氣氛，甚至主持一個(gè)退休晚餐的風(fēng)格。 公司管理理念 : 執(zhí)行制度從我做起 溫、良、恭、儉、讓 真、良、敬、檢、讓 齊魯文化傳統(tǒng) 魯商行為公約 魯商行為公約提煉 專(zhuān)題二 塑造專(zhuān)業(yè)形象 一、儀容 （一）男士?jī)x容自照 ? 發(fā)型款式大方，不怪異，不太長(zhǎng)也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無(wú)汗味，沒(méi)頭屑，不抹過(guò)多的發(fā)膠。 ? 要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口整潔。肉色或透明的不要太濃艷。正式場(chǎng)合一般從椅子的左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開(kāi)。 ? 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。落座后至少 10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。 ～６０ 176。 ４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 ８．下頜微收，雙目平視前方。 重心由腳跟過(guò)渡到腳掌時(shí)用力過(guò)緩，致使腳跟不能離地，像在甩 小腿，給人以消極、疲勞的感覺(jué)。 用膝關(guān)節(jié)的前驅(qū)、臀部的后撅來(lái)維持身體平衡，這樣很不美觀 行進(jìn)禮儀規(guī)范 ? 陪同、引導(dǎo)：以右為尊，以客人為中心，要及時(shí)協(xié)調(diào)與客人之間的距離，不要走得過(guò)慢或過(guò)快，同時(shí)在遇到拐彎、上下樓梯和光線(xiàn)昏暗的地方時(shí)，一定要提前引導(dǎo)、關(guān)照客人。 7. 其他： …… 服務(wù)手勢(shì) 服務(wù)基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度、落落大方 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格： ? 五指伸直并攏，手與小臂成直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)彎曲 140度為宜，掌心向斜上方，手掌與地面成 45度角。 ? 注意與眼神、步伐、禮節(jié)相配合。 面向右側(cè)，站成左丁字步，目視來(lái)賓，面帶微笑 （ 2）直臂式 （ 4）斜式：請(qǐng)客人入座 適用：請(qǐng)客人入座 用雙手將椅子向后拉開(kāi)。 （ 6）雙臂豎擺式 適用：較隆重的場(chǎng)合，要向眾多客人做出“請(qǐng)入座”、“請(qǐng)開(kāi)始”等 的表示時(shí)雙手手指相對(duì)，由腹前抬到頭的高度，再向兩側(cè)分開(kāi)下劃到腰部；在手臂向兩側(cè)分開(kāi)時(shí)，目光從左至右環(huán)視全場(chǎng)客人，并微笑伴以恰當(dāng)?shù)淖Ｔ~ （六）表情 傳播學(xué)： 45%有聲語(yǔ)言 +55% 無(wú)聲語(yǔ)言（ 70%來(lái)自表情） 在人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情 感、以及其他一切方面的心理活動(dòng)與變化。 注視時(shí)間與時(shí)機(jī) 1/3：瞧不起或沒(méi)興趣； =1/3左右：友好；