【正文】 縮鼻：拒絕、厭棄 鄒鼻：好奇、吃驚 抬鼻：輕視、歧視 摸鼻：親切、重視 耳朵的顯示 側(cè)耳：關(guān)注 聳耳：吃驚 捂耳：拒絕 摸耳：親密 四、談吐與交流 （一）基本功 態(tài)度：誠懇、關(guān)注、尊重 語音：理性、清晰、聲調(diào)略低； 語速：緩慢 語調(diào)：有節(jié)奏感 交談的基礎(chǔ) ?把精神全部集中到對方身上 ?給他人創(chuàng)造表達空間 ?問一些和對方有關(guān)的問題 ?自我表達 （二）交談技巧 傾聽 檢驗自己的傾聽技巧 在與別人接觸之后，過 15分鐘再回答下面問題，進行自我評估： ? 對方的眼睛什么特征？ ? 對方的手在做什么？ ? 對方和你在一起是否感到舒適 ? 你引導對方說話的問題是否奏效？ ? 你對對方的要求理解 到什么程度？ ? 對方有一些什么樣的特征？ ? 你是否記住了對方的名字？ ? 你能否正確叫出對方的名字并再次認出他？ ? 如果對方給你打電話，你能回憶起他嗎？ ? 如果對方向別人形容你，你希望他說些什么？ ?聽詞匯 ?聽語調(diào) ?聽身體語言 ?聽特征 談話者 傾聽者 運用神經(jīng)語言程式 提問 開放式提問：更加貼近 封閉式提問： yes or no 記住對方姓名并尊稱 交談話題 忌選話題 ?非議黨和國家政府 ?設(shè)計國家私密與行業(yè)秘密 ?交往對象的內(nèi)部事務(wù) ?背后議論領(lǐng)導、同事與同行 ?涉及格調(diào)不高之事 ?涉及個人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個人經(jīng)歷 宜選話題 ?擬談的話題 ?格調(diào)高雅的話題：哲學、文學、歷史 ?輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、 ?時尚流行的話題：體育、娛樂 ?對方擅長的話題 （三）服務(wù)語言 禮貌用語 含義 語氣 歡迎光臨、您來了、您好 您的到來是我最大的快樂 聽候吩咐、有什么事嗎 明快、親切、 像親人一樣 我明白了 我理解您所說的話 清楚、讓客人放心 我馬上辦 （不是請稍等） 馬上提供服務(wù) 迅速、認真、 重視、尊重 對不起，讓您久等了 回應(yīng)客人希望馬上實現(xiàn)的要求 歉意、感激 真對不起，給您添麻煩 ,不好意思 表敬、緩和語言，減輕下面的話所產(chǎn)生的負擔 謙虛、真誠 謝謝，希望再次光臨 感恩 感恩 （ 1） “ 尊稱 ” 敬語法 用對方的 “ 姓氏 ” 加 “ 后綴詞 ” 稱呼。如果站在客人側(cè)面也可將兩只手臂向一側(cè)擺動。而不是生硬、指揮似的和毫無商量的。 走出的腳印要成柳葉形（一字步），即兩腳跟前后在一條直線上。 ７．脖頸挺直，頭向上頂。 ? 離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起 （二）站姿 １．兩腳跟相靠，腳尖展開４５ 176。 ? 雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。 （二）女士儀容自照 ? 頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好 ? 可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘? ? 指甲精心修理過，造型不要太怪，也不能留太長指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。視顧客為朋友，盡力 為顧客創(chuàng)造一種自如、舒適、典雅的購 物環(huán)境。 ? 隱形因素：禮儀的背后體現(xiàn)了倫理道德、氣質(zhì)修養(yǎng)、教育程度、家庭教養(yǎng)、企業(yè)文化、民族及地區(qū)文化 三、禮的功用 夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也 …… 鸚鵡能言不離飛鳥啊，猩猩能言不離禽獸，今人而無禮，雖能言，不亦禽獸之心乎 …… 是故圣人作，為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽獸。有關(guān)這四方面的箴規(guī)就是禮教。商務(wù)禮儀 主講：高雁 授課大綱 磨刀不誤砍柴工 從共性到個性 事無禮則不成 ——魯商文化在行動 生活就是服務(wù) 專題一 禮儀概述 一、禮的起源 說法一：禮儀起源于祭祀 ? 《 說文解字 》 ： “ 禮 ” 履也，所以事神致福也。 ? 正是由于嚴格遵循這些禮教，中國的統(tǒng)治者取得了勝利。 ——《 禮記 公司管理理念 : 執(zhí)行制度從我做起 溫、良、恭、儉、讓 真、良、敬、檢、讓 齊魯文化傳統(tǒng) 魯商行為公約 魯商行為公約提煉 專題二 塑造專業(yè)形象 一、儀容 （一）男士儀容自照 ? 發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠。肉色或透明的不要太濃艷。 ? 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 ～６０ 176。 ８．下頜微收，雙目平視前方。 用膝關(guān)節(jié)的前驅(qū)、臀部的后撅來維持身體平衡，這樣很不美觀 行進禮儀規(guī)范 ? 陪同、引導：以右為尊，以客人為中心，要及時協(xié)調(diào)與客人之間的距離，不要走得過慢或過快，同時在遇到拐彎、上下樓梯和光線昏暗的地方時，一定要提前引導、關(guān)照客人。 ? 注意與眼神、步伐、禮節(jié)相配合。 （ 6）雙臂豎擺式 適用：較隆重的場合，要向眾多客人做出“請入座”、“請開始”等 的表示時雙手手指相對，由腹前抬到頭的高度，再向兩側(cè)分開下劃到腰部；在手臂向兩側(cè)分開時，目光從左至右環(huán)視全場客人，并微笑伴以恰當?shù)淖Ｔ~ （六）表情 傳播學： 45%有聲語言 +55% 無聲語言（ 70%來自表情） 在人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想、情 感、以及其他一切方面的心理活動與變化。 （ 2） “ 全句式 ” 敬語法 使用主語、謂語、賓語齊全的句式，一定比簡語式更讓客人感到受用。工作中的稱呼：莊重、正式、規(guī)范 商務(wù)會面中正式稱呼 行政職務(wù) 技術(shù)職稱 泛尊稱：先生、小姐、女士 商務(wù)會面中不適當?shù)姆Q呼 無稱呼 不適當?shù)乃追Q 不適當?shù)暮喎Q 地方性稱呼 四、名片禮儀 ：由近而遠、或由尊而卑 起身站立、雙手或右手、名片正面對著對方 名片上印有外文一面對著外賓 說相應(yīng)話語 起身站立、面含微笑、目視對方 雙手或右手捧接 認真默讀 使用謙辭敬語，如 “ 請多關(guān)照 ” 五、電話禮儀 1. 時間適宜 ?通話時間 寧短勿長， “ 三分鐘原則 ” 鈴響不過三 注意避開對方的生理疲憊期 ? 體諒對方，注意受話人反應(yīng) 做好準備 篩選電話 物質(zhì)準備 擬就腹稿，排隊等候：集中時間依次打出 為領(lǐng)導打電話的準備 : 不要讓尊者等候卑者 簡明扼要：自我介紹、迅速說明來電目的 禮貌用語： “ 你好 ” 、自報家門、 “ 再見 ” 請人轉(zhuǎn)達：態(tài)度和藹、記住接話人 舉止文明： 良好姿勢、聲音柔和 姿態(tài)不雅、制造噪音、用心不專 4. 結(jié)束通話 記錄 訓練自己的聽辨能力 仔細傾聽： “ 嗯 ” 、 “