【正文】 必要的物質(zhì)和精神獎勵 4． 質(zhì)量持續(xù)改進模型 質(zhì)量持續(xù)改進模型也稱戴明循環(huán)（ Deming Cycle）或 PDCA 循環(huán)，是由美國的質(zhì)量管理專家戴明在“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”休哈特 (Waler A . Shewhart)“計劃 —— 執(zhí)行 —— 檢查”質(zhì)量管理工具的基礎上改進而來。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂；當產(chǎn)品提供了這類需求中的服務時，顧客就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度 4． 質(zhì)量改進 8D 報告 8D（ 8Disciplines Process）又稱團隊導向的問題解決方法是福特公司處理問題的一種方法，可用于解決質(zhì)量管理中的問題，從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。 圖 47 KANO模型示意圖 對于圖 47 的說明見表 411。這個步驟不斷測試，以觀察改善方案是否真能發(fā)揮效用，減少錯誤 2． 這一階段使用的統(tǒng)計工具包括相關分析、回歸分析、試驗設計、方差分析等 1． 分析是運用多種統(tǒng)計方法和工具，查找誤差發(fā)生的根本原因，檢測影響結(jié)果的潛在變量，找出缺陷發(fā)生的最重要根源 2． 常用統(tǒng)計分析工具包括直方圖、排列圖、魚骨圖、散點圖、控制圖等 3． 影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的原因可歸納為六大類，即上面所示的人、機、料、環(huán)、測、法等 改進 I （ Improve） 分析 A （ Analyze） 界定 （ Define） 1. 識別客戶要求，確定影響客戶滿意度事項，找準要解決的問題和可核心 2. 制定工作任務書，任務書的主要內(nèi)容包括： 要特別 解決的問題是什么；解決這個問題的限制條件是什么；解決這個問題涉及范圍有多大；團隊成員及其職責是什么； DMAIC的各階段的時間安排 測量 M （ easure） 1． 收集整理數(shù)據(jù)，為量化分析做好準備，數(shù)據(jù)收集方法包括抽樣技術、檢查單檢查表方法等 2． 無論是生產(chǎn)制造流程還是交易流程都不得有輸入和輸出。黑帶大師的人數(shù)很少，只有黑帶人數(shù)的1/10 1． 協(xié)助制訂組織 6σ的推進戰(zhàn)略與計劃 2． 協(xié)助執(zhí)行領導和倡導者選擇和管理 6σ項目 3． 協(xié)調(diào)和指導跨職能的 6σ項目的實施 4． 培訓和指導黑帶和綠帶，確保其掌握適用工具和方法 5． 確定 6σ衡量標準、項目論證和黑帶 /綠帶認證準則，開發(fā)企業(yè) 6σ教材 黑帶 (BBBlack Belt) 黑帶是 6σ變革的中 堅力量，由企業(yè)內(nèi)部選拔產(chǎn)生，負責全職實施 6σ管理 1． 領導 6σ項目團隊，實施并完成 6σ項目 2． 向團隊成員提供工具與方法的相關內(nèi)容的培訓 3． 識別改進機會并選擇最有效的工具和技術實現(xiàn)改進 4． 及時向倡導者和管理層報告 6σ項目的進展情況 5． 將通過項目實施獲得的知識傳遞給組織和其他黑帶 6． 向綠帶提供及時的項目指導和關于項目實施的培訓 7． 向團隊傳達 6σ管理理念，形成對 6σ管理的共識 綠帶 (GBGreen Belt) 綠帶是 6σ管理的執(zhí)行者，在企業(yè)中的人數(shù)最多 1． 分析并解決質(zhì)量問題 2． 參與實施質(zhì)量的改進 3． 負責一些難度較小的 6σ項目 （ 2） 六西格瑪流程管理模型 六西格瑪流程管理（ DMAIC）模型是實施 6σ的一套操作方法 ， 主要側(cè)重對已有流程的質(zhì)量改善。評分范圍為 110 分，可分為大、中等、小、很小、幾乎不可能五個級別，檢測難度越大，得分越高 4． 2． 2 質(zhì)量改進咨詢工具 1．六西格瑪法 六西格瑪（ 6σ）質(zhì)量管理方式最早是由美國的摩托羅拉公司所提出的，采用這一方法的目的在于，通過減少流程偏差、提高生產(chǎn)性能、保持生產(chǎn)穩(wěn)定、泥石流沉積制程和產(chǎn)品上的變異，以控制不良的產(chǎn)生，實現(xiàn)六西格瑪目標。 事項 1 列出故障名稱 事項 2 故障可能產(chǎn)生哪些后果 事項 3 故障發(fā)生的原因 事項 4 故障發(fā)生的頻度 事項 6 故障檢測的幾率 事項 5 故障發(fā)生嚴重程度 事項 7 預防故障發(fā)生的措施 圖 45 失效模式及其影響的實施步驟 在進行失效模式及其影響的分析過程中，可以設計表單作為分析工具，詳見表 48。具體來說，通過實行 FMEA，可在產(chǎn)品設計或生產(chǎn)工藝真正實現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的弱點，可在大批量生產(chǎn)之前確定產(chǎn)品缺陷交及時消除。它由對應事項、事項中的具體元素和對應元素交點處表示相關關系的符號構(gòu)成 用于產(chǎn)品性能的設計，如通過對應硬件 性 能和軟件性能開發(fā)產(chǎn)品；用于對原材料的質(zhì)量分析；用于建立質(zhì)量保證體系；用于評價產(chǎn)品質(zhì)量；用于分析制程過程不良品的產(chǎn)生原因 矩陣數(shù)據(jù)解析法 矩陣數(shù)據(jù)解析法是通過對矩陣圖各要素關系進行定量表示，進行數(shù)據(jù)計算，以分析、整理數(shù)據(jù)的方法 用于分析質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素；用于分析市 場調(diào)查數(shù)據(jù)；用于對感官檢驗特性進行分類和系統(tǒng)化；用于 評價 復雜質(zhì)量；用于分析曲線所對應的數(shù)據(jù)；用于進行工序分析 過程決策程度圖法 （ PDPC法） 過程決策程序圖法是將運籌學中過程決策程序圖應用于質(zhì)量管理方法。一個質(zhì)量問題的產(chǎn)生，往往不是一個因素，而是多種復雜因素綜合作用的結(jié)果。 表 46 質(zhì)量控制和管理常用工具匯總表 工具名稱 工具細化說明 工具使用范圍或目的 檢查表 （核查表、調(diào)查表） 檢查表是一種表格型工具，常用于其他工具的前期統(tǒng)計工作，覺的檢查表有質(zhì)量特性項目檢查表、缺陷項目檢查表、缺陷原因檢查表和不合格品項目檢查表等 用于對質(zhì)量數(shù)據(jù)的初步原因 分析和整體分析 分層法 （分類法） 分層法是將記錄的各類原始質(zhì)量數(shù)據(jù)按照同一性質(zhì)或同一條件進行分類，以便將不同的數(shù)據(jù)和復雜的影響因素分析清楚。對于不合格的判定需要根據(jù)產(chǎn)品特性選擇合適的檢驗方法 不合格品標識和記錄 不合格品 控制 不合格品 隔離 不合格品 處置 標識和記錄要根據(jù)產(chǎn)品的特點和相關質(zhì)量體系管理文件的要求進行，標識應統(tǒng)一、醒目、清楚、準確，不可消除或更改 進行不合格品的隔離是為了及時將合格和不合格品區(qū)分開，以避免不合格品混入合格品中，帶來管理工作的混亂 進行不合格品隔離應在檢驗現(xiàn)場設置隔離區(qū)或者隔離箱，有些產(chǎn)品無法被隔離，則應當明確規(guī)定進行標識說明 不合格品處置方 式分為三類 第一類為糾正類，包括返工、降級使用返修三種方式 第二類為報廢，即對不合格品進行回收或銷毀 第三類為讓步接收，即對使用功放行不符合規(guī)定要求和產(chǎn)品的許可 制定完善的鼾不合格品工作流程 指派專人對不合格品進行評定，以確定能否讓步接收、返工、返修、降級使用或?qū)嵤﹫髲U 對不合格較多的批次進行質(zhì)量分析，采取措施防止問題再次出現(xiàn) 建立不合格品檔案，定期進行統(tǒng)計分析，了解不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因和規(guī)律 2．質(zhì)量缺陷發(fā)生原因匯總 被調(diào)查人 所在部門 被調(diào)查人基本情況 性別：口男 口女 學歷：口博士 口碩士 口大學本科 口大專 口中專 口其他 年齡：口 20 歲以下口 2130 歲口 3140 歲口 4150 歲口 5160 歲口其他 工作職位 入職時間 聯(lián)系電話 手機 一、部門人力資源管理 1．質(zhì)量管理部的主要工作職責是什么？ 2．質(zhì)量管理部的部門及崗位設置是否合理？ 3．質(zhì)量管理部主要工作流程是怎樣的（至少列舉 5 個）？ 4．質(zhì)量管理部在對外購廠家的選定中有哪些權力？ 5．質(zhì)量管理工作部人員的基本情況（人數(shù)、學歷構(gòu) 成情況）？ 6．您對質(zhì)量管理部的崗位設置和人員編制有什么看法和建議？ 7．您對現(xiàn)有的報酬滿意嗎？您認為什么樣的報酬更合理？ 8．您認為公司目前實施的激勵機制是否合理？ 9．質(zhì)量管理部員工素質(zhì)、薪資水平同本行業(yè)其他企業(yè)相比有何不同？ 10．質(zhì)量管理部人員離職的情況如何（用具體數(shù)字說明）？您了解的離職原因是什么？ 二、質(zhì)量體系建設 1．公司推行 ISO9000 質(zhì)量體系的情況如何？存在哪些困難？ 2．在公司推行 ISO9000 質(zhì)量體系前后，您感覺您的工作流程、工作職責、您所在部門的工作流程和工作職責以及公司的整體管理 體系發(fā)生了怎樣的變化？ 三、產(chǎn)品質(zhì)量流程 1．您認為目前工作中遇到了哪些流程問題？ 2．公司目前涉及質(zhì)量管理業(yè)務、管理流程有哪些？如何運作？ 3．您對公司現(xiàn)行業(yè)務流程、管理流程有 何 建議？需要哪些方面或部門 的 配合？ 四、產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀 1．公司產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常出現(xiàn)的問題有哪幾個？出現(xiàn)這些問題的原因是什么？是否有了改進的措施？需要哪些支持？ 2．目前公司的產(chǎn)品質(zhì)量控制主要包括哪些措施？成效如何？實施效果比較滿意或者不滿意的原因是什么？ 3．當質(zhì)量范圍與進度發(fā)生沖突時是如何處理的？ 4．對外購材料和配件有哪些質(zhì)量控制措 施？ 5．與國內(nèi)同類產(chǎn)品相比，我公司的各類產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣勢如何？我們能否通過努力進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要哪些資源支持？ 五、售后服務質(zhì)量 1．目前公司在售后服務質(zhì)量上存在哪些問題？產(chǎn)生這些問題的原因有哪些？ 2．公司目前是否針對售后服務質(zhì)量進行分析并采取了有效的措施？ 導致產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的原因多種多樣，圖 43 對可能導致產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的原因進行了綜合分析。 材料 材料的成分含量標準物理性能和化學性能等 1． 在材料采購環(huán)節(jié)，對材料的規(guī)格、質(zhì)量進行明確的說明，并建立針對材料采購人員的采購不符合質(zhì)量要求材料的懲罰制度 2． 加強材料進廠檢驗和廠內(nèi)自制零部件的成品檢驗，查驗報采購的材料是否標明生產(chǎn)廠家、有效期、含量等指標 3． 建立同材料供應商的良好關系，協(xié)助供應商加強質(zhì)量控制 方法 加工工藝、操作規(guī)程等工藝技術路線、組織管理方法等 1． 保證定位裝置的準確性 2． 加強方法培訓 ，幫助操作人員掌握并熟練運用相關方法 和技巧 3． 實行強制更換制度，推行控制圖管理 4． 及時檢查和監(jiān)督操作規(guī)程的遵守和執(zhí)行情況 測量 測量方法測量標準 1． 掌握測量時代特征固執(zhí)己見要求的測量精 包括測試食品的精度和測量方法等 確度，并使用符合要求的測試設備 2． 定期對所有測量昨試驗設備進行確認、校準和調(diào)整 3． 規(guī)定必要的校準規(guī)程，內(nèi)容包括設備類型、編號、校驗周期、校驗方法、驗收方法、驗收標準，以及針對問題的控制措施 4． 進行完整的、及時的校驗記錄，并進行保存以備參考 環(huán)境 工作場所的溫度、濕度、含塵量、照明、噪音、清潔和衛(wèi)生條件等 1． 做好現(xiàn)場整理、整頓和清掃工作 2． 加強對 現(xiàn)場管理的監(jiān)督及檢查工作 4． 1． 2 產(chǎn)品檢驗咨詢工具 1．抽樣檢驗方法分類 抽樣檢驗是產(chǎn)品檢驗中最常用的方法，抽樣檢驗的方法分類及其說明詳見表 44。機器 (Machine)、材料 (Material)、方法 (Method)、測量 (Measurement)、環(huán)境 (Environment)，取這個六個因素的首寫字母即為“ 5M1E”。企業(yè)常見的制程檢驗的類型如圖 41 所示。 圖 41 制程檢驗類型 2．制程檢驗工作程序 質(zhì)量部 末件 檢驗 檢驗 主體 生產(chǎn) /質(zhì)量部 首件 檢驗 檢驗 主體 工序?qū)z 生產(chǎn) /生產(chǎn) 部 檢驗 主體 工序互檢 生產(chǎn) 部 檢驗 主體 質(zhì)量部 巡回 檢驗 檢驗 主 體 工序 自檢 生產(chǎn) 部 檢驗 主體 制 程 檢 驗 類型 開展制程檢驗工作，制程檢驗人員需要遵守的工作程序和相關說明詳見表 41。開展制程檢驗，進而控制制程質(zhì)量，應深入、全面地