萬科地產(chǎn)季候風(fēng)案場(chǎng)接待流程課件-wenkub
2023-06-14 17:05:53 本頁面
【正文】 知（ EP） 高 低 高 低 工作要點(diǎn)： 傳播蘭喬花園金鑰匙服務(wù)理念； 消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價(jià)值； 客戶理念感知（ ）MP 項(xiàng)目模型區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn) 本資料來自 理念傳播要點(diǎn)： 別墅政策：嚴(yán)下禁墅令，別墅產(chǎn)品日漸稀缺，城市型別 墅彌足珍貴； 金融動(dòng)態(tài)：金融危機(jī)、國內(nèi)金融政策、法規(guī)等； 項(xiàng)目稀缺性：中心區(qū)唯一純別墅、萬科 TOP1品牌； 競(jìng)爭動(dòng)態(tài)：曦城地處偏遠(yuǎn)、缺乏生活氛圍； 銷控狀態(tài)：一期 **、二期 **、目前 **； 鎖定房號(hào)并對(duì)比市場(chǎng)競(jìng)品進(jìn)行購買引導(dǎo)； 行為要點(diǎn)： 客戶入座后持餐牌主動(dòng)上前鞠躬 30176。 一、項(xiàng)目特性： ? TOP1； ? 第一居所、純別墅、高總價(jià)； ? 城市資源豐富，無自然資源； ? 未入伙項(xiàng)目； 二、客戶特性： ? 資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我； ? 豐富的置業(yè)經(jīng)歷，比較了解市場(chǎng)及競(jìng)品動(dòng)態(tài)； ? 購買決策過程更為復(fù)雜，比較注重現(xiàn)場(chǎng)感受； 三、競(jìng)爭對(duì)手行為亮點(diǎn)： ? 主張客戶情感溝通，更加人性化的服務(wù)； ? 創(chuàng)造條件讓客戶感受項(xiàng)目，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺； 項(xiàng)目背景 本資料來自 紅線外崗?fù)し?wù) 區(qū)域模型講解區(qū) 園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準(zhǔn)講解 物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū) 大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū) 客戶感知價(jià)值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 客戶觸點(diǎn) 超出期望 符合期望 可以接受 12 銷售廳門崗迎賓 流程設(shè)計(jì)目標(biāo) 顧客感知價(jià)值 （現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)銷售） 峰位感知價(jià)值 （離場(chǎng)促進(jìn)傳播） Max 目標(biāo) 現(xiàn)狀 本資料來自 “2+4”模式， 2條主線、 4個(gè)支撐體系 主明線 1：銷售流程 （工作事務(wù)管理） 主暗線 2： 監(jiān)督機(jī)制 （人員管理） 4P支撐體系 流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)模式 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客戶視覺感知（ VP） 客戶行為感知（ BP） 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗(yàn)感知（ EP） ① 物業(yè)崗管理規(guī)范 ②銷售崗管理規(guī)范 ③客戶服務(wù)滿意度管理 本資料來自 4P支撐體系 包裝、導(dǎo)示、個(gè)人及現(xiàn)場(chǎng)形象 標(biāo)準(zhǔn)語言、動(dòng)作、高端服務(wù)禮儀 專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn) 客戶視覺感知（ VP） 客戶行為感知（ BP） 客戶理念感知（ MP） 情景演繹、客戶參與及體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)感知（ EP）通過現(xiàn)場(chǎng)包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場(chǎng)形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評(píng)； 通過各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、規(guī)范語言，為客戶提供星級(jí)服務(wù)，讓客戶提前感受萬科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會(huì)星級(jí)服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目好感； 通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)感知價(jià)值； 通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場(chǎng)銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項(xiàng)目的專業(yè)能力，強(qiáng)化峰點(diǎn)優(yōu)勢(shì)理念感知價(jià)值； 1 3 4 2 VP BP EP MP 本資料來自 流程設(shè)計(jì)目標(biāo)分解 紅線外崗?fù)し?wù) 區(qū)域模型講解區(qū) 園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情
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