如何有效規(guī)劃顧客滿意訓(xùn)練課程與制度ppt9-wenkub
2023-03-18 21:30:01 本頁面
【正文】 企業(yè) 利益 極大化 (顧客需求 ) 防禦策略 (DEFENSE) 維繫現(xiàn)有顧客 (競爭 ) 攻擊策略 (OFFENSE) 開發(fā)新顧客 經(jīng)營與行銷課題 顧客滿意介面 滿 意 度 顧客 需求 與 期待 產(chǎn)品 與 服務(wù) 提供 顧客滿意經(jīng)營之落實(shí) ? 掌握顧客真正需求並且加以滿足 （核心產(chǎn)品、本質(zhì)與表層分析） ? 了解顧客滿意或不滿意的服務(wù)關(guān)鍵 ? 知道顧客如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù) （顧客滿意調(diào)查） 從了解顧客開始 重視顧客的意見 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與品質(zhì) （ 電信局） 顧客服務(wù)經(jīng)營的真義 ? 貫徹顧客滿意經(jīng)營理念 1982泰利諾 ‘ Audi ? 導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營系統(tǒng)與組織 ? 建立顧客滿意之企業(yè)文化 ? ES vs. CS 顧客滿意導(dǎo)向之組織 ? 經(jīng)營者應(yīng)將現(xiàn)場人員視為第二顧客 ? 中階主管應(yīng)扮演支援現(xiàn)場的角色抱怨處理 ? 顧客情報(bào)要能儘速上達(dá)並決策 ? 應(yīng)盡量採取鼓勵(lì)做法避免懲罰 NCR ? 績效評(píng)估應(yīng)重視顧客滿意服務(wù)的達(dá)成與改善 現(xiàn)狀分析（診斷評(píng)價(jià)） 市場環(huán)境、競爭者 /實(shí)態(tài) /現(xiàn)在滿意度 目標(biāo)設(shè)定（最低標(biāo)準(zhǔn)） 基本、關(guān)鍵理念 / 部門別、項(xiàng)目別的目標(biāo)設(shè)定 /指標(biāo)化 建立架構(gòu)及
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