【正文】 S原則 顧客服務(wù)的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠(chéng)意 、 利落 、 研究 （ 5S） 迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。 顧客一般不喜歡促銷(xiāo)員站在自己想看的商品的旁邊 ， 此時(shí)促銷(xiāo)員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置 。 視線訊號(hào) ： “ 眼睛是心靈的窗戶(hù) ， ” 從不同的角度以不同的姿態(tài) 、 用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義 。 （ 2）促銷(xiāo)員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”： 當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)什么”“請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)不買(mǎi)”的促銷(xiāo)員，都是在說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”。 吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱(chēng) “ 招徠顧客的動(dòng)作 ” ， 如果促銷(xiāo)員有招徠顧客的能力 ， 則商店對(duì)顧客自然有吸引力 。 2023/3/17 13 第二章 促銷(xiāo)員服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 基本禮儀 第二節(jié) 商品推銷(xiāo) 2023/3/17 14 第一節(jié) 基本禮儀 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 促銷(xiāo)員的不良態(tài)度及其危害 1 促銷(xiāo)員身體語(yǔ)言的正確使用方法 1 二元化的顧客服務(wù)方式 1 顧客服務(wù)的 5S原則 1 必須注意的說(shuō)話(huà)用語(yǔ) 1 掌握咨詢(xún)銷(xiāo)售服務(wù) 1 勤于溝通 2023/3/17 15 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店 促銷(xiāo)員必須具有以下幾種良好的態(tài)度： （ 1） 促銷(xiāo)員要有良好的工作姿態(tài) ：一般來(lái)說(shuō) ， 顧客對(duì)一個(gè)商店的第一感覺(jué)如何 ，主要取決于促銷(xiāo)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何 。 企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷(xiāo)量的短期增長(zhǎng) ， 而是著眼于長(zhǎng)久占領(lǐng)市場(chǎng)陣地 。 只有頭腦靈活 、 思維敏捷 ， 才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變 。 因此 ， 優(yōu)秀的促銷(xiāo)員必須眼觀六路 ， 耳聽(tīng)八方 ， 頭腦靈活 ， 機(jī)智應(yīng)變 。 （ 4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。 （ 1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。 他不買(mǎi) ， 他可能宣傳你如何 。顯然，親和力是屬于 社會(huì)交往能力 。 2023/3/17 7 極具親和力 — 可親可信 親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。 工作時(shí)間一律佩帶工牌 ， 工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置 ， 非工作需要不得在商場(chǎng) 、 辦公場(chǎng)所以外佩帶工牌 。 女促銷(xiāo)員上班時(shí)間不得穿短褲 、 短裙 （ 膝上10cm） 及露肩 、 背 、 胸裝 ， 應(yīng)穿絲襪 、 皮鞋 ， 絲襪不應(yīng)有脫線 ， 上端不要露出裙擺 。 腳：女促銷(xiāo)員不得穿高跟鞋 ， 涂指甲油 。 ● 飾物：女促銷(xiāo)員不允許戴夸張飾物 ， 食品 、 生鮮區(qū)促銷(xiāo)員不得佩戴任何飾物 。 2023/3/17 6 公司儀容儀表要求 記住時(shí)時(shí)刻刻保持整潔的衣著 ， 容光煥發(fā) ， 能讓自己和周?chē)拿總€(gè)人心情愉快 ， 同時(shí)也能提升您的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) ?！? 表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心與心溝通。 （ 5） 表情舉止： 表情的第一要素：眼神。 化妝的最佳效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿(mǎn)朝氣，有自信。女式應(yīng)選擇短 發(fā)。吉拉德 說(shuō)過(guò)： 推銷(xiāo)前先推銷(xiāo)自己 一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容 ， 著裝及舉止言行 （ 1） 儀容： 主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷(xiāo)員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容 既不 同于演員，又不同于普通人。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。 2023/3/17 5 促銷(xiāo)員的儀表 （ 4） 服裝： 促銷(xiāo)員的服裝選擇是： A 整潔 ， B 得體 ， C 易于工作 。 ①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。善意、會(huì)心、真誠(chéng)的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。 以下是我公司的儀容儀表要求 ， 請(qǐng)各位促銷(xiāo)員遵照?qǐng)?zhí)行 。 ● 面容：保持面部清潔 ， 不得有耳垢 、 眼垢；女促銷(xiāo)員應(yīng)化淡妝 ， 不得濃妝艷抹 。 促銷(xiāo)員上班時(shí)必須穿襪子 。 禁止穿拖鞋 、 雨鞋上班 。 ● 身體：促銷(xiāo)員應(yīng)保持身體的清潔 、 衛(wèi)生 ， 要求身體無(wú)異味 。心理學(xué)上通常把人的基本能力 分為三大類(lèi)： 一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說(shuō)的 智力 。 作為一名促銷(xiāo)員，如果你擁有一份親和力，無(wú)疑這將有助于你事業(yè)的開(kāi)創(chuàng)，使你更具 競(jìng)爭(zhēng)力 。 這會(huì)直接影響著別人 ， 及日后企業(yè)形象 。 （ 2）在同類(lèi)商品前停留時(shí)間長(zhǎng)，并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)有關(guān)商品。如下雨購(gòu)買(mǎi)雨具的顧客；紅白喜事，購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品的顧客。 推銷(xiāo)者在推銷(xiāo)過(guò)程中 ， 會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況 。 這一點(diǎn) ， 尤其表現(xiàn)在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上 。 2023/3/17 12 促銷(xiāo)手段 （ 要知道本廠家有啥促銷(xiāo)活動(dòng) ） 促銷(xiāo)組合的概念： 所謂促銷(xiāo)組合 ， 是一組織促銷(xiāo)活動(dòng)的策略思路 。 促銷(xiāo)員們忙碌地工作時(shí) ， 便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī) ， 顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店 。 （ 2） 促銷(xiāo)員要有良好的待客態(tài)度 ：積極用聲音向顧客打招呼 ， “ 歡迎光臨 ！ ” 、“ 謝謝惠顧 ！ ” 、 “ 您請(qǐng)慢走 ！ ” 等等的聲音如果布滿(mǎn)了店內(nèi) ， 顧客們就會(huì)被吸引住 。這些言語(yǔ)使得顧客因不堪其擾而離開(kāi)。 空間訊號(hào) ：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離 。 語(yǔ)言訊號(hào) ； 聲音訊號(hào) ：促銷(xiāo)員在商店中所說(shuō)的話(huà)要得體 ， 其語(yǔ)速要適中 ， 音量以顧客能聽(tīng)到又不刺耳為宜 。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。 誠(chéng)意 （ Sincerity）： 促銷(xiāo)員必須和發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)， 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。這種研究包括 對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解 2023/3/17 20 1 必須注意的說(shuō)話(huà)用語(yǔ) 一般情況下 ， 說(shuō)話(huà)技巧包含五個(gè)原則： （ 1） 盡量避免使用命令式語(yǔ)氣 ， 而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣； （ 2） 少用否定句 ， 多用肯定句； （ 3） 要一邊說(shuō)話(huà) ， 一邊觀察顧客的反應(yīng)； （ 4） 言詞要生動(dòng)； （ 5） 說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉： 委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類(lèi)： 第一種是 尊敬語(yǔ) 、 第二種是 親切語(yǔ) ；第三種是 謙讓語(yǔ) ， 這三種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意 ， 不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式 。 （ 盤(pán)點(diǎn)或 DM活動(dòng)的大事 ） 信息的傳達(dá)的功能 2023/3/17 23 第二節(jié) 商品推銷(xiāo) 1 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 1 營(yíng)業(yè)中的步驟 1 營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧 2 把握顧客需要的技巧 2 勸說(shuō)的技巧 2 銷(xiāo)售要點(diǎn)的把握 2 成交的促成 2 商品被顧客損壞或被竊怎么辦 ？ 2023/3/17 24 1 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 促銷(xiāo)員在營(yíng)業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么 ？ 一 、 個(gè)人方面的準(zhǔn)備 二 、 銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面 ： ，促銷(xiāo)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng) 業(yè) 員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為； ； 。 2023/3/17 25 18 、 促銷(xiāo)員服務(wù)的步驟 根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)的心理變化，促銷(xiāo)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個(gè)方面： 成交 2023/3/17 26 1） .等待時(shí)機(jī) 在待機(jī)階段里，促銷(xiāo)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。在以下幾個(gè)時(shí)刻是促銷(xiāo)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： ，若有所思之時(shí)； ； ； ； ； ?！按︻櫩托枰迸c“商品提示”結(jié)合起 來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開(kāi)來(lái)。 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交， 一般應(yīng)采用以下四種方法： a. 不要給顧客再看新的商品了； b. 縮小商品選擇的范圍； c. 幫助確定顧客所喜歡的東西