【正文】 由總部制訂，其他配件計劃仍由片區(qū)制訂的過渡方法逐步提高分析預(yù)測水平和完善配件管理制度。目前對用戶設(shè)備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強。以月配件計劃流程為例分析：信息員接收（電子郵件）技術(shù)經(jīng)理審核計劃統(tǒng)計員匯總配件主管審批公司企管部審批計劃統(tǒng)計員落實問 題目前的配件計劃制定是由下而上的。服務(wù)質(zhì)量配件數(shù)量配件管理成本配件數(shù)量上限配件數(shù)量下限服務(wù)質(zhì)量下限優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科配件管理問題尤其要重視應(yīng)用 “一品一案 ”的原則。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務(wù)問題來自于配件供應(yīng)。服務(wù)站統(tǒng)計片區(qū)設(shè)備情況制定例行檢查計劃例行檢查計劃細化到服務(wù)人員 計劃上報匯總例行檢查人員信息記錄上報存檔分析部門整理、分析數(shù)據(jù)配件管理部門參考調(diào)整配件計劃銷售部門參考市場信息考核部門業(yè)績考核優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科超值服務(wù)需要公司在管理上付出更多努力，并會有一定的費用支出，因此在產(chǎn)品選擇上有較為嚴格的限制，必須是公司發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點推廣產(chǎn)品超值服務(wù)的內(nèi)容和形式最終需要根據(jù)公司戰(zhàn)略和用戶需求來確定，具體服務(wù)內(nèi)容要根據(jù)公司產(chǎn)品在整體戰(zhàn)略中地位的調(diào)整而變化。主要內(nèi)容目的盡可能保證重點客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，同時發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購買行為的用戶，抓住市場機會了解設(shè)備使用情況、新設(shè)備購買意向等信息。提高例行檢查效果和規(guī)范化程度。例行檢查內(nèi)容 由技術(shù)部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有例行檢查必要的設(shè)備和例行檢查流程，保證例行檢查效果。服務(wù)內(nèi)容配件供應(yīng)人員配置超越預(yù)期 高于預(yù)期 等于預(yù)期保健服務(wù)超值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)計劃預(yù)留配件保證供應(yīng)時間專人技術(shù)支持專業(yè)服務(wù)要求保健服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)保證供應(yīng)時間專業(yè)服務(wù)要求基礎(chǔ)服務(wù)保證配件供應(yīng)專業(yè)服務(wù)要求根據(jù)不同的服務(wù)標準設(shè)計，對不同產(chǎn)品應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、配件供應(yīng)、人員配置等方面進行調(diào)整，實現(xiàn)計劃達到的服務(wù)水平優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科主動式的保健服務(wù)不僅可以提高用戶的滿意度，而且可以發(fā)揮降低故障發(fā)生概率和獲取用戶信息的功能，幫助企業(yè)降低“三包 ”服務(wù)成本和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量用戶范圍例行檢查內(nèi)容保健服務(wù)的關(guān)鍵點例行檢查頻度用戶溝通降低故障損失獲取用戶信息優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科作為保健服務(wù)的主要形式 — 例行檢查服務(wù)，目前的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應(yīng)有的作用。主要問題公司需要對售后服務(wù)從流程上優(yōu)化，規(guī)范上強化，著重于對信息的管理，用一套比較完善的制度來保障售后服務(wù)體系的正常運行目前的處理方法局限性優(yōu)化方法工作積極性差缺乏服務(wù)意識缺乏對技術(shù)的學(xué)習動力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足服務(wù)站長進行業(yè)績評價考核沒有有效的方法組織一些活動提高公司信譽師傅帶徒弟，主要憑借經(jīng)驗考核依據(jù)不明確，透明度差技術(shù)人員業(yè)績難以衡量時間有限無法解決根本問題時間長，難以適應(yīng)快速發(fā)展著眼于售后服務(wù)體系的長遠發(fā)展，系統(tǒng)性的解決現(xiàn)存問題優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科在工業(yè)品關(guān)系型營銷中， 售后服務(wù)質(zhì)量的提高是保證客戶滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的長期性經(jīng)濟行為超過預(yù)期? 激動的? 驚喜的模糊期望基本質(zhì)量? 基本的? 理所當然的隱性期望預(yù)期質(zhì)量? 現(xiàn)實的? 非現(xiàn)實的顯性期望服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量 KANO模型優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是由客戶對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的體驗兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，客戶滿意度的提升需要企業(yè)同時改進服務(wù)提供的內(nèi)容和提高服務(wù)人員技能及服務(wù)態(tài)度用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量用戶的實際需求企業(yè)形象實際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶總體感知優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科分析公司目前的服務(wù)體系，以 “急救 ”為主的服務(wù)體系已經(jīng)不能滿足用戶的需求，不能適應(yīng)企業(yè)規(guī)模的迅速擴張。客戶報修售服人員電話指導(dǎo)售服人員上門服務(wù)服務(wù)結(jié)束原有 “急救 ”模式 新的服務(wù)模式+急 救 服 務(wù)保 健 服 務(wù)超 值 服 務(wù)+新華信建議中聯(lián)重科采用 “ 三合一 ” 服務(wù)模式： “ 急救服務(wù) ”+“ 保健服務(wù) ”+“ 超值服務(wù) ” ，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科提高服務(wù)質(zhì)量需要承擔更高的物資成本和管理成本，在資源有限的情況下，公司應(yīng)根據(jù)一品一案原則針對不同產(chǎn)品制定不同的服務(wù)內(nèi)容，平衡服務(wù)質(zhì)量提高和服務(wù)成本上升的問題用戶預(yù)期 用戶體驗用戶評價超越預(yù)期 高于預(yù)期 等于預(yù)期 低于預(yù)期考慮因素戰(zhàn)略發(fā)展重點產(chǎn)品利潤高市場空間大競爭對手強戰(zhàn)略發(fā)展重點產(chǎn)品利潤高企業(yè)拳頭產(chǎn)品自身競爭力強企業(yè)主要產(chǎn)品產(chǎn)品特色明顯對公司利潤貢獻有限 目前產(chǎn)品 泵車攤鋪機銑刨機泵塔機水平定向鉆壓路機優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科整個服務(wù)體系的完善首先要求 “急救服務(wù) ”的服務(wù)質(zhì)量達到客戶的預(yù)期。應(yīng)從 “一品一案 ”的角度出發(fā)，提高保健服務(wù)的效率和質(zhì)量應(yīng)根據(jù)具體產(chǎn)品特點制訂，體現(xiàn)一品一案原則現(xiàn)有例行檢查服務(wù)服務(wù)對象時間頻度例行檢查內(nèi)容用戶溝通主要集中于三包期內(nèi)的用戶從交驗設(shè)備開始的第 1， 3， 6， 12月內(nèi)進行跟蹤例行檢查設(shè)計了例行檢查表格，并沒有制定明確的管理流程。例行檢查流程表述要清晰，操作上強調(diào)規(guī)范化。提高用戶自己維護設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率老產(chǎn)品 新產(chǎn)品充分體現(xiàn)一品一案的原則，根據(jù)設(shè)備特點和市場開發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強與客戶的交流新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見反饋，技術(shù)流程由研發(fā)部門根據(jù)新產(chǎn)品特點專門制定。根據(jù)產(chǎn)品市場拓展需要，確定具有示范效應(yīng)的重點客戶，重點突破，建立信譽老產(chǎn)品 新產(chǎn)品售后人員定期例行檢查技術(shù)人員定期回訪用戶操作人員培訓(xùn)優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科例行檢查服務(wù)的管理流程如下所示，該流程著眼于更好的了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購買預(yù)期，為促進售后服務(wù)和產(chǎn)品銷售提供信息參考。超值服務(wù)用戶培訓(xùn)提供備用機用戶特殊需求針對具體產(chǎn)品特點，為用戶提供免費的操作和保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)適用于新產(chǎn)品推廣通常是針對在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù)支配作用的設(shè)備，保證用戶施工的正常進行。配件供應(yīng)管理關(guān)鍵是要解決配件供應(yīng)不足影響售后服務(wù)質(zhì)量的問題，但同時也要防止因配件儲備過量而導(dǎo)致的資金占壓、成本上升。在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點。雖然地方片區(qū)對設(shè)備的了解更直接，但配件計劃具有整體性，特別是對于一些需要進口或價值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計劃的依據(jù)。配件供應(yīng)計劃模型核心配件計劃（總部制訂）非核心配件計劃（片區(qū)制訂）緊急配件計劃（片區(qū)制訂）月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù)總部分析處理其他配件計劃（總部審批）反饋回片區(qū)，調(diào)整下階段計劃反饋回總部，調(diào)整下階段計劃執(zhí)行結(jié)果優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科采取一些明確有效的分類方法，可以對配件做更清晰的分級，來指導(dǎo)配件管理工作，通過抓住重點，大大提高配件管理水平。南方北京浙江地區(qū)設(shè)備保有量 售后人員數(shù)量散點圖0510152025300 100 200 300 400 500 600 700設(shè)備數(shù)量人員數(shù)量優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科進一步對服務(wù)人員配置問題進行分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設(shè)備數(shù)量初期隨著設(shè)備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設(shè)備保有量大幅上升后又有所下降分析人均保障設(shè)備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市場拓展初期通常地域比較集中，隨著保有量的增加人均保障設(shè)備數(shù)量上升。但在做具體的人員配置決策時，還需要綜合考慮以下多種因素片區(qū)設(shè)備保有量服務(wù)人員技術(shù)水平地域范圍及市場集中度地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃目前片區(qū)的服務(wù)水平服務(wù)人員技術(shù)水平越高，人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量越高，因此需要對技術(shù)能力進行考評，決定是增加人員還是加強培訓(xùn)。公司必須從流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、激勵機制、業(yè)績考核等多方面著手，調(diào)動員工積極性、提高工作效率。必須制定可實施的考核方式和評價方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務(wù)）得到切實的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第 4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務(wù)過程結(jié)束最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于部門內(nèi)部學(xué)習，配合激勵措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場服務(wù)時難以對其進行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強對該部分工作的考評首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因