【正文】 理服務(wù)流程 以滿足住戶合理需求為首要目標(biāo)，塑造 高端 住宅 品牌形象，體現(xiàn)業(yè)戶尊貴身份，力求以高效率的服務(wù)流程創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。 ⑵、客服口是物業(yè)公司業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)的受理部門以及解決業(yè)戶投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心，同時(shí)負(fù)責(zé)物業(yè)公司轄區(qū)物業(yè)設(shè)施、樓宇的日 常巡查、管理和業(yè)戶服務(wù)管理費(fèi)用的收繳，以及樓宇巡查，對(duì)涉及業(yè)戶的維修上門協(xié)調(diào)、檢查等方面。 ⑿、服務(wù)有效投訴率不超過 1%，處理率 100%。 ⑻、房屋完好率 98%。 ⑷、火災(zāi)責(zé)任事故為零。 在我們看來(lái)，“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源”， 假如能夠 潛心從事提高垃圾分類回 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 8 收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件 ，進(jìn)一步提升物業(yè)整體的對(duì)外形象與 品質(zhì)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場(chǎng)形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會(huì)問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無(wú)序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)傷及業(yè)主。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。即將客戶 服務(wù)中心的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證客戶 服務(wù)中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 34 家具有一定品牌、資質(zhì)、 售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。 舉例： 建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。 住宅產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀事實(shí)決定了物 業(yè)管理的重要性，探索 物業(yè)管理新模式，對(duì)于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 小區(qū) 規(guī)劃以 (此處為舉例 )“人本、自然、融合、科技、 安全”為中心原則，以整體社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益三者統(tǒng)一為基準(zhǔn)點(diǎn)，著意刻畫優(yōu)質(zhì)生態(tài)環(huán)境，為居民塑造自然優(yōu)美、舒適便捷、衛(wèi)生安全、人與自然共生的怡然棲息之地。 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 1 目 錄 第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 ........................................... 3 一、 XXXX 項(xiàng)目概況 .................................................. 3 二、管理服務(wù)理念及管理思路 ......................................... 4 三、探求、創(chuàng)造“ xxx”物業(yè)管理新模式 ................................. 4 四、擬采取的管理服務(wù)措施 ........................................... 5 五、管理目標(biāo) ...................................................... 8 第二章 項(xiàng)目管理方式 ............................................... 9 一 、管理模式 ..................................................... 9 二、 xxx 管理處組織架構(gòu) ............................................ 10 第三章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 .................. 13 一、崗位配置情況 ................................................. 13 二、管理人員的選用辦法 ............................................ 15 三 、資源配置情況 ................................................. 15 第四章 人員的培訓(xùn)及管理 .......................................... 20 一、培訓(xùn)目標(biāo) ..................................................... 20 二、培訓(xùn)類型 ..................................................... 21 三、培訓(xùn)層次和架構(gòu) ................................................ 21 四、培訓(xùn)內(nèi)容 ..................................................... 22 五、管理人員的管理 ................................................ 25 第五章 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 ........................ 27 一、銷售對(duì)象的定位 ................................................ 27 二、配合銷售的措施 ................................................ 27 第六章 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) ............................................ 28 一、日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 ...................................... 28 二、 測(cè)算結(jié)果分析： ............................................... 36 第七章 酒店 公寓式管家服務(wù)的設(shè)想 ................................... 38 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn) ................................................. 38 二、“管家式服務(wù)”的整體設(shè)想 ....................................... 40 第八章 社區(qū)文化建設(shè) .............................................. 41 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 2 一、社區(qū)文化組織機(jī)構(gòu) .............................................. 42 二、社區(qū)文化活動(dòng)的開展方式 ........................................ 42 三、社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來(lái)源 .......................................... 42 第九章 各項(xiàng)指標(biāo)承諾和完成承諾的措施 ............................... 42 第十章 物業(yè)管理的日常工作 ........................................ 44 一、前期介入 ..................................................... 45 二、業(yè)主入住 ..................................................... 46 三、二次裝修管理 ................................................. 47 四、業(yè)主投訴處理 ................................................. 49 五 、安全管理 ..................................................... 50 六、車輛及交通管理 ................................................ 51 七、消防管理 ..................................................... 52 八、 園林綠化與養(yǎng)護(hù) ............................................... 54 九、機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 ................................... 55 十、環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù) ............................................ 57 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 3 第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 一 、 XXX 項(xiàng)目概況 此處內(nèi)容為 （ 具體市里位置、周邊交通、配套簡(jiǎn)介） 。充分利用本小區(qū)的綜合區(qū)位優(yōu)勢(shì)和自然條件，創(chuàng)造獨(dú)具特色的整體景觀和空間秩序，塑造高品質(zhì)的內(nèi)在及外在環(huán)境以提升居民的生活質(zhì)量，為經(jīng) 營(yíng)城市提供切實(shí)可行的成功規(guī)劃范例。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異 ,業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求也不斷提升。 我們認(rèn)為 ,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于 :解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào) 不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋 未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂?？蛻舴?wù)前臺(tái)是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客服前臺(tái)，由前臺(tái)負(fù)責(zé)分類處理；而客戶服務(wù)中心所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該前臺(tái)反饋到業(yè)主。根據(jù) 以往 經(jīng)驗(yàn)，共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 物 業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動(dòng)性角色。 五 、 管理目標(biāo) 管理目標(biāo) 舉例 ⑴、業(yè)主滿意率平均達(dá)到 95%。 ⑸、刑事案件發(fā)案率不超過 %。 ⑼、設(shè)備完好率 100%。 各項(xiàng)分解目標(biāo)圖 序號(hào) 管理項(xiàng)目 招標(biāo)文件要求 國(guó)家示范標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)定依據(jù) 1 火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生率 0 0 0 2 治安案件 不超過 % 1‰ 1‰ 以公安部門記錄為依據(jù) 3 環(huán)境衛(wèi)生 99% 98% 99% 以工作記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù) 清潔率 建泰 物業(yè)有限公司 青島 分公司 9 4 消防設(shè)備設(shè)施完好率 100% 100% 所有消防設(shè)備使用時(shí)處于完好狀態(tài) 5 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 98% 98% 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100% 6 設(shè)備完好率 100% 100% 所有設(shè)備使用時(shí)處于完好狀態(tài) 7 智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率 98% 98% 故障時(shí)間占整個(gè)使用時(shí)間的比例 8 零修急修 及時(shí)維修次數(shù)