【正文】 聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館互聯(lián)網(wǎng)需求的消費行為特征 星級賓館、酒店競爭壓力大，對有利于競爭的硬件設施會比較敏感 星級賓館競爭激烈，一部分賓館信息化后，其余的賓館出于應對競爭的需要，就會主動要求信息化 賓館信息化的關鍵是星級賓館、酒店的觀念的轉變 購買理性化 ,會更多考慮性能價格比，不僅考慮接入質量，還會討價還價 星級賓館 20/07/2001Page 6 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 學生群體也具有明顯的消費行為特征 學生群體喜歡嘗試使用新產(chǎn)品 ,165撥號接入相對是新產(chǎn)品 學生對價格比較敏感，與同類產(chǎn)品相比只要有價格上的優(yōu)勢，他們就會喜歡使用這種產(chǎn)品，聯(lián)通的 165撥號接入相對有一定的價格優(yōu)勢 學生群體分布十分集中，對所使用產(chǎn)品的意見交流頻繁，且容易受身邊同學的影響 學生有很強的攀比心理，易受周圍環(huán)境的影響，到了一定階段學生撥號市場會順速膨脹。 保證接入質量 定期檢查接入設備，保證客戶的接入的硬件無障礙，不定期的對客戶進行電話回訪，傾聽客戶意見，保證客戶的滿意度 利益回報 為回報已有顧客提供增值服務，提高鄭州聯(lián)通165專線接入的產(chǎn)品形象，在客戶達到 30家時，在火車站樹立廣告牌宣傳鄭州市已實現(xiàn)信息化的星級賓館 配套輔助 鄭州聯(lián)通在賓館的客房內放置一本 165上網(wǎng)說明，封面上印有“有接入故障請撥聯(lián)通免費服務號碼 1001”字樣，減輕賓館的負擔。 如果客戶年初提前支付一年的使用費，按原計劃網(wǎng)絡使用費的90%收取。 加強營業(yè)網(wǎng)點的管理，因為營業(yè)網(wǎng)點是產(chǎn)品形象宣傳的窗口 20/07/2001Page 27 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：市場推廣計劃、銷售人員培訓和規(guī)范化要求是星級賓館 /酒店銷售推廣的三大要素 ?主題： 星級賓館 /酒店信息化智能服務銷售公關 ?目標市場： 鄭州市 XXX賓館 /酒店 ?市場推廣： 銷售部“ 165業(yè)務組”根據(jù)銷售部年度“賓館 /酒店市場推廣計劃制定 XXX賓館 /酒店市場方案 ?人力資源配置： 成立 1~2人“ 165業(yè)務專項公關小組” ?銷售人員培訓： 對銷售成員進行高級營銷學、公共關系學、網(wǎng)絡工程、會務禮儀、工作程序等方面培訓 ?銷售人員禮儀要求： 銷售人員在拜訪客戶時，夏季要穿長衫、打領帶；其他季節(jié)要穿西裝、打領帶；帶高檔次的文件包；語言用聯(lián)通規(guī)范的語言 ?拜訪客戶需帶的文件： 文件包（筆記本、鋼筆 /圓珠筆、客戶訪談提綱）；文件袋（聯(lián)通簡介、165業(yè)務宣傳資料、相關 POP資料、成功的客戶案例等） 20/07/2001Page 28 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：在對星級賓館 /酒店銷售推廣前，要作好宣傳品和相關物品的準備 ?宣傳品制作： 根據(jù)市場推廣策劃案要求，與廣告公司聯(lián)系制作宣傳品（公司介紹、互聯(lián)網(wǎng)畫報、POP材料等） ?注：如公司已有資料能滿足要求，就不須重新制作 ?物品準備： 根據(jù)市場推廣策劃案要求，籌備相應的物品或禮品（小禮品、資料袋等） ?注： 滿足要求，就不須重新購置 ?資料袋 20/07/2001Page 29 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 165業(yè)務星級賓館策劃案的業(yè)務流程 165業(yè)務部門 賓館 /酒店工程部 賓館 /酒店經(jīng)理 網(wǎng)絡工程部 銷售部 專線？ 需求？ N Y 制定接入方案 制定 銷售方案 市場部 網(wǎng)絡中心？ 審批？ 制定策 劃案 推廣計劃申請 結束 Y 了解情況 業(yè)務洽談 工程設計 工程外包專業(yè)公司 經(jīng)理參與公關 直接向酒店高層公關 先對工程部公關，再對酒店高層領導公關 具體事項與工程部洽談 165市場業(yè)務公關流程圖 165市場推廣策劃案申請程序 20/07/2001Page 30 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：為確保市場開拓的有效性，對賓館 /酒店大客戶銷售推廣過程建立規(guī)范化的信息反饋系統(tǒng) 用戶檔案 ?對未訪談客戶、訪談客戶、成交客戶分別建立檔案 ?未訪談客戶、訪談客戶按不同類型進行細分 ?成交客戶按業(yè)務發(fā)展情況進行分類 用戶跟蹤 ?對新開發(fā)的客戶自初步洽談后，每月至少 5~6次電話溝通，直接拜訪 2~3次，把相關信息記入檔案 ?對已經(jīng)成交的客戶每月1~2次電話溝通，了解客戶的滿意度、新的要求和有待解決的問題等 ?對未開發(fā)的客戶應進行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶開發(fā)的可能性，然后記入相應客戶檔案 信息反饋 ?165業(yè)務組針對年度計劃進行細分為半年、月份計劃，上報部門經(jīng)理 ?成員每月初向部門主管上交當月總結和下月工作計劃 ?對客戶緊急、重大事情應及時上報主管 ?對部門之間相關信息，應及時傳遞 ?對客戶服務中心反饋的用戶投訴，各部門應及時解決/處理 客戶投訴 ?由客戶服務中心負責客戶的咨詢、投訴、滿意度調查等方面的工作 ?“ 客戶服務中心 ”應在 12小時內將客戶反饋信息及時傳遞到相關部門，不得將信息積壓，否則責任自負 ?同時“客戶服務中心”還承擔對業(yè)務部門服務質量監(jiān)督作用 賓館 /酒店大客戶市場開拓，形成市場推廣信息的儲存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統(tǒng)，充分保證市場開拓的有效性 20/07/2001Page 31 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：拜訪星級賓館 /酒店大客戶，在事前作好充分準備，訪談中要職業(yè)化、程序化 客戶拜訪前準備 ?在拜訪客戶前，首先整理用戶檔案，了解欲拜訪客戶的基本情況和相關資料 ?按“ 165業(yè)務公關流程圖”要求，準備初步與賓館工程部進行業(yè)務洽談 ?與賓館工程部初步電話溝通，預約見面時間 初步客戶拜訪 ?到賓館 /酒店后，首先與前臺小姐交流，進一步了解通信業(yè)務的具體負責部門和主管領導情況 ?拜訪工程部有關人員，介紹“ 165”業(yè)務，把相關資料從資料袋中取出，讓客戶進一步了解“ 165”業(yè)務；與客戶研究賓館信息智能化服務業(yè)務，初步了解客戶需求，適當時候參觀賓館 /酒店設施，進一步明確客戶需求 ?回單位后寫訪談記錄，與小組人員或主管領導匯報情況，擬訂初步實施方案（有必要與專業(yè)技術人員一起商討） 業(yè)務洽談 ?根據(jù)客戶初步拜訪情況，基本了解客戶的需求、項目的關鍵負責人等，開始有針對性的銷售公關 ?與賓館 /酒店經(jīng)理、副經(jīng)理進行業(yè)務洽談，根據(jù)客戶實際情況，有針對性設計多種賓館信息化服務方案供對方參考，并以賓館客戶化服務功能提高為驅動點來打