【正文】 165市場業(yè)務公關流程圖 165市場推廣策劃案申請程序 20/07/2001Page 30 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：為確保市場開拓的有效性，對賓館 /酒店大客戶銷售推廣過程建立規(guī)范化的信息反饋系統(tǒng) 用戶檔案 ?對未訪談客戶、訪談客戶、成交客戶分別建立檔案 ?未訪談客戶、訪談客戶按不同類型進行細分 ?成交客戶按業(yè)務發(fā)展情況進行分類 用戶跟蹤 ?對新開發(fā)的客戶自初步洽談后，每月至少 5~6次電話溝通，直接拜訪 2~3次，把相關信息記入檔案 ?對已經成交的客戶每月1~2次電話溝通，了解客戶的滿意度、新的要求和有待解決的問題等 ?對未開發(fā)的客戶應進行資料收集和初步電話溝通，鑒別客戶開發(fā)的可能性，然后記入相應客戶檔案 信息反饋 ?165業(yè)務組針對年度計劃進行細分為半年、月份計劃，上報部門經理 ?成員每月初向部門主管上交當月總結和下月工作計劃 ?對客戶緊急、重大事情應及時上報主管 ?對部門之間相關信息，應及時傳遞 ?對客戶服務中心反饋的用戶投訴，各部門應及時解決/處理 客戶投訴 ?由客戶服務中心負責客戶的咨詢、投訴、滿意度調查等方面的工作 ?“ 客戶服務中心 ”應在 12小時內將客戶反饋信息及時傳遞到相關部門，不得將信息積壓，否則責任自負 ?同時“客戶服務中心”還承擔對業(yè)務部門服務質量監(jiān)督作用 賓館 /酒店大客戶市場開拓，形成市場推廣信息的儲存、跟蹤、反饋、監(jiān)督的閉啊環(huán)信息系統(tǒng)，充分保證市場開拓的有效性 20/07/2001Page 31 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：拜訪星級賓館 /酒店大客戶，在事前作好充分準備，訪談中要職業(yè)化、程序化 客戶拜訪前準備 ?在拜訪客戶前，首先整理用戶檔案，了解欲拜訪客戶的基本情況和相關資料 ?按“ 165業(yè)務公關流程圖”要求，準備初步與賓館工程部進行業(yè)務洽談 ?與賓館工程部初步電話溝通，預約見面時間 初步客戶拜訪 ?到賓館 /酒店后，首先與前臺小姐交流，進一步了解通信業(yè)務的具體負責部門和主管領導情況 ?拜訪工程部有關人員，介紹“ 165”業(yè)務，把相關資料從資料袋中取出，讓客戶進一步了解“ 165”業(yè)務；與客戶研究賓館信息智能化服務業(yè)務，初步了解客戶需求，適當時候參觀賓館 /酒店設施，進一步明確客戶需求 ?回單位后寫訪談記錄，與小組人員或主管領導匯報情況，擬訂初步實施方案（有必要與專業(yè)技術人員一起商討） 業(yè)務洽談 ?根據(jù)客戶初步拜訪情況，基本了解客戶的需求、項目的關鍵負責人等，開始有針對性的銷售公關 ?與賓館 /酒店經理、副經理進行業(yè)務洽談，根據(jù)客戶實際情況，有針對性設計多種賓館信息化服務方案供對方參考，并以賓館客戶化服務功能提高為驅動點來打動對方 ?必要時部門主管領導或專業(yè)技術人員協(xié)同參與項目洽談 準備要充分 禮儀要恰當 業(yè)務要職業(yè) 20/07/2001Page 32 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 星級賓館策劃案：賓館經理、客戶部經理是星級賓館 /酒店銷售公關的重點對象 與業(yè)務相關人員建立良好的私人關系 業(yè)務洽談，賓館經理、客戶公關部經理是重點公關對象，并與其建立良好的私人關系，是項目最終成功的關鍵因素 賓館不同層面的關系營銷 ?賓館經理： 對賓館經理主要推銷“ 165”產品能提高賓館信息化水平、智能化管理，是賓館未來發(fā)展趨勢和一大賣點 ?客戶公關部 ：對客戶公關部經理主要從客戶需求的角度來闡述“ 165”產品的價值，是賓館功能完善的重要途徑 ?工程部： 工程部是業(yè)務發(fā)展過程中最兩端的客戶，與部門經理作好關系營銷。 保證接入質量 定期檢查接入設備，保證客戶的接入的硬件無障礙，不定期的對客戶進行電話回訪，傾聽客戶意見，保證客戶的滿意度 利益回報 為回報已有顧客提供增值服務，提高鄭州聯(lián)通165專線接入的產品形象，在客戶達到 30家時，在火車站樹立廣告牌宣傳鄭州市已實現(xiàn)信息化的星級賓館 配套輔助 鄭州聯(lián)通在賓館的客房內放置一本 165上網(wǎng)說明，封面上印有“有接入故障請撥聯(lián)通免費服務號碼 1001”字樣，減輕賓館的負擔。 重點： 保證服務質量 穩(wěn)定已有市場 20/07/2001Page 17 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 對于市場新進入者角色，與競爭者相比一定要保證相對價格優(yōu)勢 價格原則 目標市場的客戶對價格十分敏感，與競爭對手的同類產品相比一定要有價格優(yōu)勢，至少做到沒有劣勢 當前形勢 專線接入市場鄭州聯(lián)通相對有一定的價格優(yōu)勢， 撥號上網(wǎng)則并沒有明顯的價格優(yōu)勢 變化趨勢 隨著網(wǎng)通、吉通以及其他 ISP進入市場，可能會引起新的價格戰(zhàn)，鄭州聯(lián)通的價格隨之也必須調整，不能把已占有的市場拱手讓人 20/07/2001Page 18 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 營銷渠道應該覆蓋所有的目標市場集中地，經銷網(wǎng)點代銷網(wǎng)點相互補充 原則 以方便客戶為原則，客戶認為方便的渠道都應 盡量考慮 設置要求 渠道設置根據(jù)目標人群的分布和行為特征設計，但最終目的是為企業(yè)增加利潤，在保證增加業(yè)務量的同時必須控制渠道的深度和寬度，降低企業(yè)的風險 管理控制 定期考察，對經銷商、代理商進行考核審證， 保證渠道的暢通有效 渠道形式 大客戶以零渠道人員推銷為主，散戶市場以營業(yè)廳、經銷商為主，適當發(fā)展代理商（如學校周圍的報攤、電話亭等 ） 20/07/2001Page 19 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 導讀 —— 推廣方案 市場容量 市場增長率 行為描述 目標市場描述 產品策略 價格策略 渠道策略 推廣策略 目標市場競爭分析 目標市場競爭策略 推廣方案 競爭態(tài)勢 優(yōu)劣勢分析 推廣方案一 推廣方案二 基本競爭 策略 20/07/2001Page 20 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 本策劃案針對兩個目標市場進行兩個相對獨立的推廣方案 針對星級賓館的推廣主要通過公共關系進行，輔以廣告宣傳 針對學生群體以形象宣傳為主，提高 165撥號的產品知名度為主要目標 企業(yè)了解 165 社會知道 165 客戶喜歡 165 上網(wǎng)選擇 165 方案一 方案二 20/07/2001Page 21 北大縱橫 —鄭州聯(lián)通 165互聯(lián)網(wǎng)接入營銷策劃方案 方案一的推廣目標是在目標市場內 “ 聯(lián)通 165專線接入 ” 的知曉率達到 95%以上 推廣對象 鄭州市內的 110家星級賓館酒店 推廣目標