聯(lián)通集團(tuán)客戶銷(xiāo)售策略培訓(xùn)課程-wenkub
2023-04-25 13:30:55 本頁(yè)面
【正文】 臺(tái)和解決方案 解 決 之 道 設(shè)備供應(yīng)商 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商 終端用戶 集團(tuán)客戶 代理商 資源整合 資源整合 資源整合 資源整合 47 外部渠道合作伙伴將首先以客戶開(kāi)發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程則可以獲得運(yùn)營(yíng)商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持 技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品安裝 客戶開(kāi)發(fā) 網(wǎng)絡(luò)支持 客戶維系 1 2 3 4 聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商 外部渠道合作伙伴 外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 ? 通過(guò)大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑 ? 提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持 ? 提供網(wǎng)絡(luò)支持 ? 主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣 ? 系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝 ? 提供技術(shù)支持 ? 監(jiān)督客戶維系質(zhì)量 ? 掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ? 長(zhǎng)期地進(jìn)行客戶維系，問(wèn)題解決 ? 新需求的開(kāi)發(fā)與實(shí)現(xiàn) 支持 支持 支持 監(jiān)督 48 選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（ IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高 垂直應(yīng)用 金融 /保險(xiǎn) 運(yùn)輸 貿(mào)易 ... 交易處理 定位 外勤人員 輔助 外勤人員 輔助 車(chē)輛管理 電子支付 UM（ 統(tǒng)一消息） 短信商務(wù)助理 聯(lián)通客戶關(guān)系管理 ... ... 水平 應(yīng)用 水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進(jìn)行產(chǎn)品的快速市場(chǎng)滲透，運(yùn)營(yíng)商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。 有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。 建立客戶關(guān)系 客戶機(jī)構(gòu)的需要 15 權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力 , 延展到別人和其他事情上。 需求 目前狀況 理想狀況 整套解決方法 砩滿 意 12 建立客戶關(guān)系 所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶 銷(xiāo)售謀略培訓(xùn) 1 關(guān)于集團(tuán)客戶銷(xiāo)售 2 集團(tuán)客戶是中國(guó)聯(lián)通未來(lái)市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 1 2 3 4 價(jià)值高，潛力大 進(jìn)入壁壘低， 客戶鞏固效果強(qiáng) 將構(gòu)成未來(lái)競(jìng)爭(zhēng) 的重要環(huán)節(jié) 是未來(lái)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ) 集團(tuán)客戶的 4大 關(guān)鍵特征 3 從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段 集團(tuán)客戶的生命周期－－橫向 流失客戶 關(guān)系客戶 銷(xiāo)售客戶 潛在客戶 橫 向 4 但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來(lái)了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段的各個(gè)層次。 建立客戶關(guān)系 滿足機(jī)構(gòu)需要 滿足個(gè)人需要 13 滿足機(jī)構(gòu)需要 是 否 否 是 滿足個(gè)人需要 供應(yīng)商 伙伴 局外人 朋友 滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求 建立客戶關(guān)系 14 財(cái)務(wù) 保持或改善公司在金錢(qián)上的效益，或控制成本。 成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。 個(gè)人需要 建立客戶關(guān)系 16 企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素 大 型 企業(yè) 中 小 企業(yè) ? 較 少 的 客 戶 ， 很 多 的用戶 數(shù) ? 復(fù)雜 的 需 求 ? 直 接 銷(xiāo)售 與服務(wù) 較 少 很 多 企業(yè) 數(shù) 目 大 型 – 特 大 型 小 型 ~中 型 規(guī)模 個(gè) 性 化 解 決 方案 標(biāo)準(zhǔn) 的 解 決 方案 需 求 直 銷(xiāo) /合 作 伙 伴 間 接 /伙 伴 渠道 復(fù)雜 的 集 成 方案 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn)品 /方案， 有 時(shí) 需 集 成 產(chǎn)品 個(gè) 性 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 的 定 價(jià) 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 所 需 技 能 ? 許 多 的 客 戶 ? 標(biāo)準(zhǔn) 的 需 求 ? 間 接 銷(xiāo)售 與 服務(wù) 2 17 而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重 行業(yè) 行業(yè)類(lèi) 信息服務(wù) 生產(chǎn)制造 金融 /保險(xiǎn) 批發(fā) /零售 /貿(mào)易 交通運(yùn)輸 農(nóng)林牧漁 公用事業(yè) 旅游 /娛樂(lè) /媒體 食品 /飲料 /煙草 電子 /通訊 /IT 科教文衛(wèi) 遙感 聯(lián)通工作分配 客戶溝通方案 聯(lián)通支付 車(chē)輛管理 2 表示應(yīng)用可能性較高 表示應(yīng)用可能性一般 18 以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理、可行的方法 金融 /保險(xiǎn) 零售 公用事業(yè) … 企 業(yè) 規(guī) 模 大 中 小 ? 哪些是重點(diǎn)行業(yè) ? 各種垂直型應(yīng) 用 /方案適合于哪些行業(yè) ? 什么規(guī)模的企業(yè)群需重點(diǎn)開(kāi)發(fā) ? 各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè) ? 各類(lèi)企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來(lái)覆蓋 2 19 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分 A 大型 企業(yè) B 中型企業(yè) D 小型企業(yè) E 小型個(gè)體企業(yè) ? 公司員工在 1000人以上的企業(yè) ? 公司員工在 500999人的企業(yè) ? 公司員工在 1099人的企業(yè) ? 公司員工在 19人的企業(yè) (約 800家 ) (約 3600家 ) (大約 90萬(wàn)家 ) (約 124， 000家 ) C 中型企業(yè) (約 12500家 ) ? 公司員工在 100499人的企業(yè) 按照企業(yè)所在的 行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分 案例 20 客戶的需求與期望 對(duì) 客 戶 價(jià) 值 對(duì)自己價(jià)值 交易型 咨詢(xún)型 企業(yè)型 21 應(yīng)用及服務(wù)的需求 技術(shù)及系統(tǒng)的需求 關(guān)系及合作的需求 客戶的三維需求 22 在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來(lái)戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵 階段 時(shí)間 基本語(yǔ)音類(lèi)產(chǎn)品 (如 VPMN) 固網(wǎng)分流型產(chǎn)品 企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品 客戶鞏固性產(chǎn)品 用于刺激 MOU提升 用于短
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