【正文】 升或贏得聲譽(yù) 客戶購買的態(tài)度或傾向 ? 沒有明確的態(tài)度 ? 無所謂 ? 支持你的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 支持你的公司 ? 幫助銷售顧問本人 反對(duì) 中性 支持 ? 反對(duì)你的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 反對(duì)你的公司 ? 反對(duì)銷售顧問本人 建立與拓展客戶關(guān)系 ?客戶關(guān)系應(yīng)該是長期的 ?客戶關(guān)系是雙向的 ?客戶關(guān)系可以表現(xiàn)為是與個(gè)體的和群體的 建立客戶關(guān)系和信任的互動(dòng) 跨越技術(shù) ? 陷阱 ? ?客戶中總有一些人是偏愛新技術(shù)或先進(jìn)技術(shù)的，也總有一些人是保守的或仍然觀念落后的；而客戶中的多數(shù)是關(guān)注實(shí)用性 ?銷售顧問要清楚在一個(gè)項(xiàng)目中與購買相關(guān)的所有人中的主流是什么，必須從個(gè)體到群體進(jìn)行分析，由此確定你的產(chǎn)品和服務(wù)的定位 防止 ? 政治陷阱 ? ?通過內(nèi)線清楚客戶利益相關(guān)人的權(quán)力鏈和影響圈 ?中國特色的 ? 政治陷阱 ? 會(huì)造成你無法結(jié)束銷售 客戶內(nèi)部的關(guān)系 ?客戶的組織結(jié)構(gòu)圖表明了客戶形式上的影響力路經(jīng) ?客戶組織的文化和 ? 政治 ? 關(guān)系決定了客戶真正的、本質(zhì)的影響力 客戶中的影響力路徑（影響圈） ?影響力路徑可以幫助你，也可以毀滅你。 標(biāo)的 ? 物 ? 的需求 客戶對(duì)所采購的標(biāo)的物（產(chǎn)品 /服務(wù)）的具體要求 通常與產(chǎn)品，技術(shù)，功能有關(guān) 我們計(jì)劃采購 80臺(tái)筆記本電腦 , 雙核， , 80G, 1G,…. 這是采購的基礎(chǔ)。 形象需求 ： 指組織為保持或提高其信用，士氣或聲譽(yù)方面的要求。 尋問（ Probing） ?通過尋問對(duì)客戶的問題、需求、需求背后的需求、需求產(chǎn)生的情形和環(huán)境，建立對(duì)客戶清楚、全面和有共識(shí)的理解 尋問原則 1：尋問和聆聽就象硬幣的兩面 ? 如果你不能有效尋問，你將不會(huì)聽到有意義的信息 ? 如果你不聆聽，你將不能有效尋問 ? 尋問要訣： 1. 建立尋問期望 2. 得到允許后再尋問 3. 一次只問一個(gè)問題，尋問前要做鋪墊 4. 回應(yīng)客戶的回答后，再問下一個(gè)問題 5. 小心使用那些為了得到確認(rèn)或達(dá)成共識(shí)的引導(dǎo)式限制式尋問 6. 更多運(yùn)用?如何?或?什么?而不是?為什么?為導(dǎo)向的開放式尋問 ? 聆聽要訣： 1. 聆聽需要集中和選擇 2. 聆聽包含聽覺和視覺溝通 3. 運(yùn)用你的洞察力領(lǐng)悟真正的意思，客戶所說的和客戶的意思有什么不同？ 尋問原則 2：剝洋蔥那樣一層一層探尋事情的本質(zhì)，了解事實(shí)以及影響 ?運(yùn)用 SPIN模式 ? 關(guān)于事實(shí)和現(xiàn)象尋問 ? 關(guān)于?問題? – 客戶的痛處的尋問 ? 關(guān)于影響尋問 ? 關(guān)于利益尋問 尋問原則 3：有效組織和建立你與客戶的對(duì)話，特別是建立你的尋問庫 ?列出客戶的業(yè)務(wù)和相關(guān)的所有的 ? 業(yè)務(wù)問題 ? ?保證這是完整的 ?找出最重要的 ? 業(yè)務(wù)問題 ? ?事實(shí)現(xiàn)象和影響 ?我的分析正確嗎？我還有遺漏嗎？ ?明確優(yōu)先次序 尋問原則 4：建立 ? 黃燈 ? 思維 ?當(dāng)你看到、聽到或感覺到客戶的顧慮、猶豫或不確定的表達(dá)時(shí)，意味著你遭遇?黃燈?，你應(yīng)該放慢步伐；黃燈后面是紅燈，所以闖黃燈是非常危險(xiǎn)的。 1）獲取客戶情形，環(huán)境，問題的具體資料。 引導(dǎo)式尋問 ?引導(dǎo)式尋問就是這樣一種技巧，它要求客戶用心思考，認(rèn)真作答，它等于讓客戶從某一特定角度去思考和分析問題，重新整理客戶自己擁有的信息，深入探尋，并從現(xiàn)有的資料中找到新的意義 。典型的例子如?我們現(xiàn)在的系統(tǒng)與輸出終端不匹配?，?現(xiàn)在的損耗率并不令我愉快?，?我們不滿意現(xiàn)在程序的速度?。 ? 增加客戶對(duì)銷售方案的接受程度 。 ? 是什么因素導(dǎo)致了 這個(gè) 問題？ 客觀性 ? 是什么因素使客戶 意識(shí) 到這個(gè)問題？ 主觀性 ? 問題的解決與不解決對(duì)客戶意味著什么？ 影響性 SPIN尋問模式 情形尋問 難點(diǎn)尋問 隱含需求 影響尋問 效益尋問 明確需求 利益 SPIN技巧運(yùn)用 ?FOC技巧 ?促使意識(shí)到需求技巧 ?ADC技巧 FOC技巧 ?Fact—— 用開放式尋問探尋事件、情形和實(shí)際情況 ?Opinion—— 用引導(dǎo)式尋問了解客戶的觀點(diǎn)、看法和感受，以及事件繼續(xù)的影響 ? Confirmation—— 用限制性尋問確認(rèn)客戶的需要，確認(rèn)你的理解 讓客戶意識(shí)到需求 遠(yuǎn)處的天空打了個(gè)驚雷， 你沒有聽到聲音，它發(fā)出聲音了嗎？ 客戶沒有意識(shí)到需求，并不表示他沒有需求 銷售顧問的一個(gè)重要職責(zé)是幫助客戶意識(shí)到需求存在，發(fā)現(xiàn)需求 客戶表達(dá)不關(guān)心的原因 客戶正在使用競爭對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)此感到滿意； 客戶正在使用其公司內(nèi)部的服務(wù)，并對(duì)此感到滿意； 客戶不知道可以改善目前的情形與環(huán)境； 客戶看不到改善的重要性； 客戶對(duì)你不信任，不愿意披露自己的情況。? Acknowledge = 了解 請(qǐng)求允許尋問 ?請(qǐng)求允許尋問 ? 表明尋問對(duì)客戶的好處 忌 ： 此時(shí)介紹產(chǎn)品 通過尋問促使客戶察覺需求 1 運(yùn)用開放式尋問 2 從客戶所處的情形和環(huán)境開始 3 將客戶的情形和環(huán)境與你的產(chǎn)品 /服務(wù)獨(dú)有的利益結(jié)合，從中發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì) 問題 Vs 機(jī)會(huì) 問題 機(jī)會(huì) 影響客戶改進(jìn)或達(dá)成某些事情的現(xiàn)象、因素或情景等 你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠幫助客戶改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在的可能性 尋問的基本思路 了解客戶的情形、環(huán)境和問題 發(fā)現(xiàn)問題 探尋機(jī)會(huì)：當(dāng)客戶意識(shí)到問題，你有機(jī)會(huì) 建立影響：探尋問題繼續(xù)的影響，使得客戶意識(shí)到需求 用限制式尋問確認(rèn)客戶有需求 建立獨(dú)有的利益 ?此客戶的情形與環(huán)境與其他的客戶有什么不一樣？ ?如果客戶沒有得到這些獨(dú)有利益，會(huì)發(fā)生什么？會(huì)有什么問題？ ?通過什么尋問可以發(fā)現(xiàn)什么機(jī)會(huì)或客戶的問題？ ADC技巧 /A 分析機(jī)會(huì) ?收集客戶的背景資料并找出問題所在、客戶不滿意的地方 – 你的產(chǎn)品可以滿足的潛在的可能性 ?你的尋問要由一般轉(zhuǎn)為具體。 在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，很多客戶人都會(huì)和你一樣非常重視公司系統(tǒng)的兼容性問題。） —————————取得 —————————————————（ 結(jié)果） ———————————。 缺點(diǎn)： 如果客戶正確了解了你的產(chǎn)品和公司之后，仍認(rèn)為你的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿意，即不能滿足他的某一需要，你面對(duì)缺點(diǎn)。 ?例如： ? ?可以說得具體一點(diǎn)嗎？? ? ?你為什么會(huì)有這種顧慮？? ? ?請(qǐng)告訴我多一些，可以嗎？? 處理異議 – 第三步 ?引導(dǎo)式尋問澄清異議，弄清異議背后的原因和需要。這時(shí)你可以： ? 小結(jié)你聽到的觀點(diǎn) ? 同客戶查證自己對(duì)異議的了解程度 ? 善用限制式尋問 ?例如 : ? ? 您認(rèn)為 … 對(duì)您很重要 , 對(duì)嗎 ?? ? ? 這才是問題的關(guān)鍵。 解決方法 ： 不要去處理異議，而是要去提高客戶對(duì)問題的焦慮度，然后讓客戶了解你的方案對(duì)解決他的問題的最佳效果。） 3. 在此次談判的事項(xiàng)上，你和你的對(duì)手除了對(duì)方之外，有無其他選擇？ 4. 在此次談判中你的長遠(yuǎn)目的和短期目標(biāo)是什么？ 5. 你和談判對(duì)手的個(gè)人關(guān)系對(duì)整項(xiàng)談判的成敗有多重要？ 6. 在談判進(jìn)行前及談判期間，你知道自己的談判底線嗎？所謂底線的意思是指一旦超越了這一標(biāo)準(zhǔn)，你就 不愿意或不能夠與對(duì)方達(dá)成協(xié)議。 解決分歧的策略 ?銷售談判中常用的四大技巧 ? 交換條件 ? 附加利益 ? 折衷雙方的分歧點(diǎn) ? 做讓步 條件交換 ?你同意滿足你對(duì)方的需要，而你的對(duì)方給你同等價(jià)值的交換條件，在用條件交換方法時(shí)，互換之物，要與初步方案中認(rèn)定的價(jià)值一致。 附加利益 ? 在方案中用其他方式添加價(jià)值來滿足對(duì)方，而不直接針對(duì)他的需要做更改。 折衷 ?在你的方案與對(duì)方的需要之間，找到一個(gè)雙方都可以接受的折衷條件，這個(gè)折衷條件通常是你們雙方在分歧點(diǎn)上各讓一步。 讓步 ?表示你滿足對(duì)方的需要，但不要求同等的回報(bào)。 案例：產(chǎn)品保質(zhì)期 賣方的條件 /需要 買方的條件 /需要 6個(gè)月 12個(gè)月 選擇的方案 交換 對(duì)方獲得一年保證期，但訂購五件貨品，而非原先的三件， 附加利益 對(duì)方仍維持六個(gè)月的保證期，但是可以獲得免費(fèi)的產(chǎn)品使用培訓(xùn) 折衷 對(duì)方獲得九個(gè)月保證期 讓步 對(duì)方獲得一年保證期 放棄： 當(dāng)所有可行方案都行不通時(shí) ?有時(shí)你會(huì)遭遇到你的需要與公司的需要是無法和對(duì)方的需要相契合，你清楚地知道，沒有任何方案可以達(dá)成讓大家都滿意的協(xié)議。使 [預(yù)期之外 ]的可能性降至最低，并有助于最大可能的達(dá)成雙贏。 談判策劃 1 收集信息和分析情況 2 建立可行的方案 BATNA 3 盡量優(yōu)化方案組合 策劃是關(guān)于如何運(yùn)用收集的信息的過程 建立可行方案 : 1. 在初步方案中，找出那些可變更的、包括新增的，但可解決分歧的可變因素。 ? 讓你公司在可接受的利潤下獲得這筆交易，并有能力實(shí)現(xiàn)承諾，絕不開對(duì)公司不利的先例。 ?為了解決這個(gè)分歧，你的公司有可能改變 … ？ ?為了解決這個(gè)分歧，對(duì)方會(huì)接受 … 方面的改變嗎？ 可能的可變因素 ? 價(jià)格 ? 可代替價(jià)錢的貨品或服務(wù) ? 產(chǎn)品服務(wù)條件 ? 數(shù)量 ? 服務(wù)的范圍 ? 產(chǎn)品的組合 ? 規(guī)格 ? 品質(zhì)／等級(jí) ? 新貨／舊貨 ? 租用／購買 ? 執(zhí)行計(jì)劃 ? 培訓(xùn)（數(shù)量／范圍／時(shí)間／地點(diǎn)） ? 交貨及安裝的時(shí)間與進(jìn)度 ? 使用限制 ? 合約的期限 ? 數(shù)量折扣回饋 ? 付款條件 ? 存貨及倉儲(chǔ)的考慮 ? 發(fā)送方式或發(fā)送渠道 ? 包裝 ,運(yùn)費(fèi) ? 后續(xù)服務(wù) ,常規(guī)維修，緊急維修 ? 包含／不含保用期 ? 保用期長度及保用范圍 ? 退貨條款 ? 使用保證 ? 貨物的更換 ? 處罰條款 ? 對(duì)方提供的東西與服務(wù)（進(jìn)度表，品質(zhì)） ? 知識(shí)產(chǎn)權(quán)、所有權(quán) (*) ? 賠償 (*) ? 共同開發(fā) ? 資源、利益共享 ? 風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) 做出可行的替?zhèn)溥x方案 ?要找出一個(gè)特定的可行的替代方案來解決分歧點(diǎn)，需求找出可變因素，然后，配合四種談判方法（條件交換，附加利益、折衷分歧、做讓步）來做考慮。 ?如果可行方案： ? 完全沒有處理顧慮或需要 ? 沒有滿足對(duì)方的重要需要 ? 導(dǎo)致或強(qiáng)化了對(duì)方的某些顧慮 ?則對(duì)任何一方而言，都是滿意程度低的方案。 ? 事實(shí)上，你可以放棄交易。 ? 提出并尋找解決分歧的構(gòu)想或方案。 （一）談判引言 1 2 3 總結(jié)到目前為止已談的事項(xiàng) 確認(rèn)對(duì)方拒絕的原因 制訂談判議程 1）總結(jié)到目前為止已談的事項(xiàng) ?介紹目前為止談判的進(jìn)展情況 ?強(qiáng)調(diào)達(dá)成協(xié)議對(duì)對(duì)方的利益 ?強(qiáng)調(diào)在你的方案中能夠滿足對(duì)方需要的協(xié)議條款，特別是滿足對(duì)方必須滿足的方面 ?使你有一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)來強(qiáng)化你及你的對(duì)方在協(xié)議中所能共享的利益 雙 贏 2）確認(rèn)對(duì)方拒絕的原因 確認(rèn)對(duì)方對(duì)方案拒絕的原因 確認(rèn) 再次確認(rèn)有沒有新的拒絕出現(xiàn) 3）制訂談判議程 ?確定要討論的事項(xiàng)（假設(shè)沒有足夠的時(shí)間討論全部的事情）以及討論這些事項(xiàng)的優(yōu)先次序，此步驟可以幫助你及對(duì)方一次只專注在一個(gè)議題上。 ? 一定要以確認(rèn)接受程度并將可行方案暫時(shí)擱置來結(jié)束。 ?當(dāng)你不喜歡對(duì)方的提議時(shí)，你可以用先陳述自己的需要內(nèi)容及成因這項(xiàng)步驟。 ?此步驟在你認(rèn)為已經(jīng)找到一個(gè)解決分歧可行性方案時(shí)特別有效。 ? 你不是在承諾可行性方案；你只是在確定 ―― 假如你與對(duì)方做一個(gè)承諾，然后便可以解決一個(gè)分歧。 進(jìn)行辯論 ?一旦雙方已經(jīng)概括出各自的基本立場，就要對(duì)潛在的假設(shè)和事實(shí)進(jìn)行廣泛討論。如果受挫或想要發(fā)怒，盡力不表現(xiàn)出來。 識(shí)別對(duì)方的身體信號(hào) ? 表示反對(duì)： ? 向后靠意味著敵意，交叉的手臂表示懷疑。 ? 保持中立： ? 眼睛睜大、表情熱情表示愿意討論，張開的雙臂暗示還沒決定。 談判中的 ? 障礙行為 ? ??障礙行為?是對(duì)方在談判中表現(xiàn)的言辭和身體語言 ? 影響了談判的正常進(jìn)行 ? 影響了你的情緒、思考和應(yīng)對(duì) ? 造成了僵局，甚至沖突 ? 給你造成壓力 常見的障礙行為