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2023-03-14 13:07:30 本頁面
【正文】 A 輸入 輸出 E 輸入 反饋 過程 A 輸出 F 輸入 內(nèi)部 顧客 內(nèi)部 顧客 輸入 B 外部顧客 過程 B 過程 C 過程 F 過程 D 過程 E 組織的過程 202306 11 北京交大經(jīng)管學(xué)院 202306 7 北京交大經(jīng)管學(xué)院 這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質(zhì)量。管理學(xué)課程組 質(zhì)量的兩重含義 滿足顧客需要的產(chǎn)品特性 免于不良 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 增加顧客滿意 ? 使產(chǎn)品好銷 ? 應(yīng)對(duì)競爭要求 ? 用增加市場份額 ? 提高銷售收入 ? 賣出較高價(jià)格 ? 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 降低差錯(cuò)率 ? 減少返工和浪費(fèi) ? 減少現(xiàn)場失效和保修費(fèi) ? 減少顧客不滿 ? 減少檢驗(yàn)、試驗(yàn) ? 縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間 ? 改進(jìn)交貨績效 主要的影響在于銷售額 主要的影響在于成本 通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高 通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少 202306 5 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 主要內(nèi)容 質(zhì)量管理理念 質(zhì)量管理范式 質(zhì)量管理工具與方法 202306 2 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 質(zhì)量管理理念 質(zhì)量的含義 質(zhì)量管理的定義和基本過程 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展 全面質(zhì)量管理的特征與理念 實(shí)施全面質(zhì)量管理的成效 202306 3 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 追求質(zhì)量的意義 ? “人類在質(zhì)量大堤下生活。 ? 通常認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求，顧客會(huì)滿意，否則會(huì)產(chǎn)生不滿。管理學(xué)課程組 顧客滿意過程模型 感知 質(zhì)量 顧客 忠誠 顧客 抱怨 滿意度 感知價(jià)值 顧客 期望 正式 投訴 向個(gè)人 抱怨 重復(fù) 購買 價(jià)格 容忍 給定價(jià)格下質(zhì)量 給定質(zhì)量下價(jià)格 202306 8 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 質(zhì)量管理的定義和特征 ? ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中定義質(zhì)量管理為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。 20世紀(jì) 40~50年代 3. 全面質(zhì)量管理階段 ? TQC 20世紀(jì) 60年代 ~70年代 (制造質(zhì)量 ) ? TQM 20世紀(jì) 80~90年代 (全過程的質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量 ) 202306 14 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 現(xiàn)代 TQM的框架 202306 16 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 實(shí)施全面質(zhì)量 管理的成效 1. 高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效 2. 高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作 3. 高質(zhì)量會(huì)帶來更高的收益 4. 全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客 5. 全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員 6. 活性化的雇員這個(gè)概念蘊(yùn)含著許多新的思想 202306 19 北京交大經(jīng)管學(xué)院 ? ISO9001： 2023《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。 202306 21 北京交大經(jīng)管學(xué)院 202306 23 北京交大經(jīng)管學(xué)院 202306 25 北京交大經(jīng)管學(xué)院 202306 28 北京交大經(jīng)管學(xué)院 202306 31 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 系統(tǒng)化的工具和方法 ——標(biāo)桿分析法 ?標(biāo)桿分析可定義為“對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競爭對(duì)手持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。 202306 36 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 實(shí)現(xiàn)六西格瑪
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