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【正文】 P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 輸出 B 輸入 A 輸出 C 輸出 D 輸入 C 輸出 A 輸入 輸出 E 輸入 反饋 過程 A 輸出 F 輸入 內部 顧客 內部 顧客 輸入 B 外部顧客 過程 B 過程 C 過程 F 過程 D 過程 E 組織的過程 202306 11 北京交大經管學院 管理學課程組 質量管理的定義和特征 ? ISO9000標準中定義質量管理為：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調一致的活動。 管理 質量管理 質量管理體系 質量策劃 質量控制 質量保證 質量改進 建立質量方針質量目標 202306 12 北京交大經管學院 管理學課程組 質量管理三步曲 質量計劃 質量控制 質量改進 ? 設定質量目標 ? 辨識顧客是誰 ? 確定顧客的需要 ? 開發(fā)應對顧客需要的產品特征 ? 開發(fā)能夠生產這種產品特征的過程 ? 建立過程控制措施，將計劃轉入實施階段 ? 評價實際績效 ? 將實際績效與質量目標對比 ? 對差異采取措施 ? 提出改進的必要性 ? 做好改進的基礎工作 ? 確定改進項目 ? 建立項目小組 ? 為小組提供資源、培訓和激勵，以便： ? 診斷原因 ? 設想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 202306 13 北京交大經管學院 管理學課程組 全面質量管理的產生與發(fā)展 1. 質量檢驗階段 20世紀初 ~30年代 (檢驗質量；全檢 ) 2. 統(tǒng)計質量控制階段 (SQC)。 20世紀 40~50年代 3. 全面質量管理階段 ? TQC 20世紀 60年代 ~70年代 (制造質量 ) ? TQM 20世紀 80~90年代 (全過程的質量、全企業(yè)的質量 ) 202306 14 北京交大經管學院 管理學課程組 全面質量管理 (TQC/TQM) ? “一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！? ? “三全一多樣”，即全過程、全員和全面的質量；多種多樣的方法。 202306 15 北京交大經管學院 管理學課程組 現代 TQM的框架 202306 16 北京交大經管學院 管理學課程組 Total Quality Management 以顧客為中心 全員參與 持續(xù)改進 服務全社會 TCS、 六西格瑪、 運轉周期管理、 QSR、 基準評價 產品 +服務 質量 交貨期 成本 TQM典范 ——顧客完全滿意 (TCS) 202306 17 北京交大經管學院 管理學課程組 全面質量管理 的特征與理念 ? 全面質量管理的特征： 1. 在強有力的最高管理層的領導下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略； 2. 正確地應用 TQM中的各種概念、價值觀和科學方法； 3. 把人力資源和信息視為組織的至關重要的基礎架構； 4. 在一個適當的管理體系中，有效地運作質量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系； 5. 在諸如核心技術、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應商和股東的健康關系； 6. 持續(xù)地實現公司的目標，目標的實現應當有利于促進達成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。 202306 18 北京交大經管學院 管理學課程組 實施全面質量 管理的成效 1. 高質量是全面質量管理最直接的成效 2. 高質量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增
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