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【正文】 P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 輸出 B 輸入 A 輸出 C 輸出 D 輸入 C 輸出 A 輸入 輸出 E 輸入 反饋 過程 A 輸出 F 輸入 內(nèi)部 顧客 內(nèi)部 顧客 輸入 B 外部顧客 過程 B 過程 C 過程 F 過程 D 過程 E 組織的過程 202306 11 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 質(zhì)量管理的定義和特征 ? ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中定義質(zhì)量管理為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。 管理 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進 建立質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo) 202306 12 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 質(zhì)量管理三步曲 質(zhì)量計劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進 ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 辨識顧客是誰 ? 確定顧客的需要 ? 開發(fā)應(yīng)對顧客需要的產(chǎn)品特征 ? 開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程 ? 建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段 ? 評價實際績效 ? 將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比 ? 對差異采取措施 ? 提出改進的必要性 ? 做好改進的基礎(chǔ)工作 ? 確定改進項目 ? 建立項目小組 ? 為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵，以便： ? 診斷原因 ? 設(shè)想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 202306 13 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展 1. 質(zhì)量檢驗階段 20世紀(jì)初 ~30年代 (檢驗質(zhì)量；全檢 ) 2. 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 (SQC)。 20世紀(jì) 40~50年代 3. 全面質(zhì)量管理階段 ? TQC 20世紀(jì) 60年代 ~70年代 (制造質(zhì)量 ) ? TQM 20世紀(jì) 80~90年代 (全過程的質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量 ) 202306 14 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 全面質(zhì)量管理 (TQC/TQM) ? “一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！? ? “三全一多樣”，即全過程、全員和全面的質(zhì)量；多種多樣的方法。 202306 15 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 現(xiàn)代 TQM的框架 202306 16 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 Total Quality Management 以顧客為中心 全員參與 持續(xù)改進 服務(wù)全社會 TCS、 六西格瑪、 運轉(zhuǎn)周期管理、 QSR、 基準(zhǔn)評價 產(chǎn)品 +服務(wù) 質(zhì)量 交貨期 成本 TQM典范 ——顧客完全滿意 (TCS) 202306 17 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 全面質(zhì)量管理 的特征與理念 ? 全面質(zhì)量管理的特征： 1. 在強有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略； 2. 正確地應(yīng)用 TQM中的各種概念、價值觀和科學(xué)方法； 3. 把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)； 4. 在一個適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系； 5. 在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系； 6. 持續(xù)地實現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進達成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。 202306 18 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 實施全面質(zhì)量 管理的成效 1. 高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效 2. 高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增
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