【正文】 – 即時(shí)掌握資本市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)確的判斷 ? IPO準(zhǔn)備： – 制定公司的融資目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃。對(duì)未來(lái)產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展作出分析預(yù)測(cè) ? 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)： – 通過(guò)各種市場(chǎng)調(diào)查方法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，估計(jì)市場(chǎng)潛力，以確定銷(xiāo)售目標(biāo)和業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的可能性 ? 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)： – 在銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)，做出合理的采購(gòu)計(jì)劃 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力－采購(gòu)能力 采購(gòu)能力 ? 采購(gòu)渠道： – 積極開(kāi)拓合格的產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)商，熟悉采購(gòu)流程、技術(shù)和方法，能合理利用供應(yīng)商選擇、評(píng)估和管理進(jìn)行供應(yīng)商的選擇 ?供應(yīng)商合作： – 與供應(yīng)商建立良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)供應(yīng)商在業(yè)務(wù)上的合作與配合，并盡可能降低采購(gòu)成本 ? 采購(gòu)執(zhí)行： – 能根據(jù)市場(chǎng)狀況制定、執(zhí)行、維持及調(diào)整采購(gòu)策略及采購(gòu)計(jì)劃 ?供應(yīng)商監(jiān)督： – 通過(guò)客戶(hù)反映、實(shí)地考察等方式監(jiān)督供應(yīng)商產(chǎn)品及服務(wù)水平，并提供反饋幫助供應(yīng)商不斷改進(jìn) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力－收益管理 收益管理 ? 價(jià)格分析： – 了解產(chǎn)品及服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，熟悉采購(gòu)價(jià)格分析與管理方法 ?價(jià)格管理： – 能夠合理設(shè)定產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)銷(xiāo)售并保持合理的利潤(rùn)水平 ? 存貨管理： – 掌握配額計(jì)劃及管理流程和方法，以實(shí)現(xiàn)配額利用率及利潤(rùn)的最大化 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力－產(chǎn)品策劃 產(chǎn)品策劃 ? 新產(chǎn)品計(jì)劃： – 根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，制定新產(chǎn)品計(jì)劃，包括產(chǎn)品創(chuàng)意、產(chǎn)品包裝及開(kāi)發(fā)過(guò)程的跟進(jìn) ? 開(kāi)發(fā)管理： – 了解新產(chǎn)品、新技術(shù)開(kāi)發(fā)周期各環(huán)節(jié)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括從理念形成到開(kāi)發(fā)到推向市場(chǎng)的一系列環(huán)節(jié)運(yùn)作，能做到對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng) ? 項(xiàng)目組合管理 – 通曉新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中跨部門(mén)項(xiàng)目小組運(yùn)作方式，有效協(xié)調(diào)項(xiàng)目進(jìn)程 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力－營(yíng)銷(xiāo)策劃 營(yíng)銷(xiāo)策劃 ? 計(jì)劃制定： – 具有敏銳洞察力，善于捕捉市場(chǎng)信息行業(yè)動(dòng)態(tài)，并制定針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品推廣方案和實(shí)施策略 ? 市場(chǎng)推廣： – 能對(duì)協(xié)助市場(chǎng)推廣部對(duì)推廣活動(dòng)進(jìn)行有效的組織實(shí)施和監(jiān)控，具有籌辦大型市場(chǎng)推廣活動(dòng)、招攬新客戶(hù)活動(dòng)的能力 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力－產(chǎn)品促銷(xiāo) 產(chǎn)品促銷(xiāo) ? 基本知識(shí)： – 了解如何制定公司的產(chǎn)品促銷(xiāo)策略，具體實(shí)施戰(zhàn)術(shù)，以及和促銷(xiāo)相關(guān)的法律法規(guī) ? 促銷(xiāo)計(jì)劃 – 了解如何制定可執(zhí)行的促銷(xiāo)計(jì)劃，以驅(qū)動(dòng)客戶(hù)改變他們的消費(fèi)觀念和行為，并配合公司各業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品促銷(xiāo)推廣 ? 衡量標(biāo)準(zhǔn) – 懂得如何制定可衡量的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估投資收益率 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力－商務(wù)合同 商務(wù)合同 ? 商務(wù)合同： – 熟悉采購(gòu)合同構(gòu)成要素及法律概念，能有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力－交易結(jié)算 交易結(jié)算 ? 應(yīng)收帳款： – 及時(shí)準(zhǔn)確記錄銷(xiāo)售交易和應(yīng)收帳款；了解如何獲取、應(yīng)用及計(jì)算客戶(hù)支付 ? 應(yīng)付帳款： – 準(zhǔn)確進(jìn)行應(yīng)付帳款的記錄和處理 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力－產(chǎn)品配送 產(chǎn)品配送 ? 產(chǎn)品配送： – 掌握產(chǎn)品配送計(jì)劃及管理流程，實(shí)現(xiàn)成本及時(shí)間最小化，同時(shí)滿(mǎn)足目標(biāo)服務(wù)水平 客戶(hù)服務(wù)中心 ? 客戶(hù)服務(wù) ? 業(yè)務(wù)知識(shí) ? 系統(tǒng)運(yùn)用 ? 銷(xiāo)售技巧 ? 效率導(dǎo)向 ? 質(zhì)量導(dǎo)向 ? 投訴處理 ? 知識(shí)管理 客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)能力－客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù) ? 真誠(chéng)待客： – 真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，態(tài)度友好、自信熱情、禮貌，不頂嘴 ?快速響應(yīng)： – 快速接聽(tīng)電話，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做出快速響應(yīng)，并采取一切可能的措施幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 ?幫助決策： – 在提供全面信息的情況下幫助客戶(hù)進(jìn)行決策 客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)能力－業(yè)務(wù)知識(shí) 業(yè)務(wù)知識(shí) ? 了解業(yè)務(wù)： – 了解公司主要狀況、各種產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)流程 ?介紹業(yè)務(wù)： – 能清晰地向客戶(hù)傳達(dá)有關(guān)公司、產(chǎn)品及服務(wù)的信息，并展示專(zhuān)業(yè)和勝任力 客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)能力－系統(tǒng)運(yùn)用 系統(tǒng)運(yùn)用 ? 熟悉流程： – 了解 Call Center的流程，及其與其它部門(mén)的聯(lián)系 ? 電話系統(tǒng)： – 熟練運(yùn)用 Call Center電話系統(tǒng)，并能夠處理日常運(yùn)作中出現(xiàn)的 Call Center基本問(wèn)題 ?計(jì)算機(jī)系統(tǒng)： – 掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及流程輸入，能夠發(fā)送、編輯、查詢(xún)和接收電子信息；掌握 Windows, Excel以及相關(guān)旅游軟件的操作 客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)能力－銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售技巧 ? 建立關(guān)系： – 建立與客戶(hù)之間的和諧關(guān)系，建立客戶(hù)對(duì)個(gè)人及中央平臺(tái)的信任；能以令人滿(mǎn)意的方式回答客戶(hù)的問(wèn)題 ?識(shí)別需求： – 能迅速識(shí)別客戶(hù)的需求，并根據(jù)客戶(hù)提供的信息及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的了解向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù) ?達(dá)成交易： – 根據(jù)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品，傳遞產(chǎn)品價(jià)值，解決客戶(hù)顧慮并讓客戶(hù)產(chǎn)生額外的興趣，最終促使客戶(hù)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)能力－效率導(dǎo)向 效率導(dǎo)向 ? 工作方法： – 能采用高速、高效和成本集約的工作方式， 不斷地挑戰(zhàn)自身工作方法效率，并提高問(wèn)題一次性解決率 ?解決問(wèn)題： – 能識(shí)別工作流程中的瓶頸并解決這些瓶頸；能識(shí)別工作中資源利用效率問(wèn)題并致力于解決這些問(wèn)題 客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)能力－質(zhì)量導(dǎo)向 質(zhì)量導(dǎo)向 ? 質(zhì)量意識(shí)： – 展現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) ?質(zhì)量保持： – 對(duì)保持高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致的熱情 ?持續(xù)改善： – 不斷地改善及提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?超越期望： – 操作標(biāo)準(zhǔn)和流程的設(shè)定不斷超越操作手冊(cè)的要求及客戶(hù)的需求和期望 客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)能力－投訴處理 投訴處理 ? 安撫客戶(hù)： – 在面對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴及抵制情緒時(shí)能表現(xiàn)良好的自控能力，并采取合適的方式打消客戶(hù)的疑慮、安撫客戶(hù) ?解決問(wèn)題： – 及時(shí)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟進(jìn)了解，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)人員，協(xié)調(diào)采取補(bǔ)救及解決措施，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)能力－知識(shí)管理 知識(shí)管理 ? 信息收集： – 從學(xué)術(shù)界、行業(yè)內(nèi)以及中央平臺(tái)內(nèi)部收集有關(guān) Call Center的各種知識(shí)和信息 ?信息提煉： – 對(duì)收集的信息進(jìn)行有效的篩選、提煉和總結(jié)，并形成文檔 ?信息管理： – 對(duì)各種文檔進(jìn)行分類(lèi)、充實(shí)，并協(xié)助有關(guān)部門(mén)及個(gè)人進(jìn)行培訓(xùn)及知識(shí)共享 網(wǎng)站 ? 版面設(shè)計(jì) ? 平面設(shè)計(jì) ? 文字能力 ? 網(wǎng)站策劃 ? 部門(mén)協(xié)作 網(wǎng)站專(zhuān)業(yè)能力－版面設(shè)計(jì) 版面設(shè)計(jì) ? 版面設(shè)計(jì)： – 熟悉網(wǎng)上旅行社各功能模塊 – 了解客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，設(shè)計(jì)方便、信息全面、客戶(hù)界面友好的網(wǎng)站頁(yè)面，在色彩、風(fēng)格和版面配置等滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求 網(wǎng)站專(zhuān)業(yè)能力－平面設(shè)計(jì) 平面設(shè)計(jì) ? 平面設(shè)計(jì)： – 具有豐富的平面設(shè)計(jì)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過(guò)色彩運(yùn)用、構(gòu)圖以及動(dòng)感效果的運(yùn)用設(shè)計(jì)出風(fēng)格一致、美觀、大方、簡(jiǎn)明的網(wǎng)頁(yè)界面 – 熟悉圖形動(dòng)畫(huà)處理軟件（熟悉 Photoshop、 Dreamweaver、 Frontpage等軟件 網(wǎng)站專(zhuān)業(yè)能力－文字能力 文字能力 ? 文字能力： – 文思敏捷，具備較強(qiáng)的文字采集、寫(xiě)作和編輯能力 網(wǎng)站專(zhuān)業(yè)能力－網(wǎng)站策劃 網(wǎng)站策劃 ? 策劃能力： – 具備優(yōu)秀的選題策劃能力和內(nèi)容整合能力 網(wǎng)站專(zhuān)業(yè)能力－部門(mén)協(xié)作 部門(mén)協(xié)作 ? 部門(mén)溝通： – 能進(jìn)行各部門(mén)之間的溝通，進(jìn)行信息的收集、更新和溝通 財(cái)務(wù)結(jié)算部 ? 數(shù)理能力 ? 基礎(chǔ)會(huì)計(jì) ? 交易結(jié)算 ? 現(xiàn)金管理 ? 資本 /固定資產(chǎn)管理 ? 稅務(wù)管理 ? 財(cái)務(wù)核算 ? 財(cái)務(wù)報(bào)告 ? 預(yù)算管理 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 員工會(huì)計(jì) ? 融資管理 ? 投資分析 財(cái)務(wù)結(jié)算部專(zhuān)業(yè)能力－數(shù)理能力 數(shù)理能力 ? 確保精確： – 高效率地編輯、解釋及展現(xiàn)數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)精確無(wú)誤 ? 嚴(yán)密分析： – 進(jìn)行嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析，并將分析所得的信息、知識(shí)和觀點(diǎn)運(yùn)用到觀察、調(diào)查和解釋中 ? 分析問(wèn)題： – 處理包含抽象及無(wú)形信息的問(wèn)題，如數(shù)字、文字或其它符號(hào)，并得出精確的結(jié)論 財(cái)務(wù)結(jié)算部專(zhuān)業(yè)能力－基礎(chǔ)會(huì)計(jì) 基礎(chǔ)會(huì)計(jì) ? 理論基礎(chǔ)： – 了解會(huì)計(jì)概念、原則、方法，并具有豐富的會(huì)計(jì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ?及時(shí)性： – 保持公司的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)帳簿和記錄，及時(shí)實(shí)現(xiàn)周期性的關(guān)帳以達(dá)到控制和報(bào)告的目的 ?客觀反映： – 能以企業(yè)實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)為依據(jù)，編制真實(shí)合法的憑證確保會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)。在有必要的情況下做好會(huì)議記錄 ?會(huì)議后： – 將相關(guān)會(huì)議紀(jì)要、決策等及時(shí)整理歸檔，并發(fā)送相關(guān)人員 行政部專(zhuān)業(yè)能力－固定資產(chǎn)管理 固定資產(chǎn)管理 ? 日常管理： – 熟悉固定資產(chǎn)編碼、固定資產(chǎn)領(lǐng)用與歸還、固定資產(chǎn)調(diào)撥等流程并能?chē)?yán)格執(zhí)行 ?維修及升級(jí)： – 熟悉固定資產(chǎn)維修及升級(jí)流程及規(guī)章，并嚴(yán)格執(zhí)行 ?資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)： – 協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)及核對(duì) ?資產(chǎn)報(bào)損： – 熟悉資產(chǎn)報(bào)損的流程及規(guī)章 行政部專(zhuān)業(yè)能力－物資管理 物資管理 ? 物資分類(lèi)： – 對(duì)低值易耗品、管制品、個(gè)人保管物品等進(jìn)行分類(lèi)及登記（不含固定資產(chǎn)） ?領(lǐng)用 /借用： – 根據(jù)不同物資類(lèi)別，按照相應(yīng)流程及規(guī)章進(jìn)行領(lǐng)用 /借用管理 行政部專(zhuān)業(yè)能力－行政采購(gòu) 行政采購(gòu) ? 采購(gòu)方法： – 熟悉采購(gòu)流程、技術(shù)和方法 ? 物資采購(gòu)： – 采用定點(diǎn)、定時(shí)、定量的方法，保持常備物資庫(kù)存合理性，并降低采購(gòu)成本 ?固定資產(chǎn)采購(gòu)： – 能合理利用供應(yīng)商選擇、評(píng)估和管理進(jìn)行供應(yīng)商的選擇 行政部專(zhuān)業(yè)能力－費(fèi)用管理 費(fèi)用管理 ? 行政費(fèi)用管理： – 熟悉行政費(fèi)用管理方法，制定公司行政費(fèi)用管理規(guī)章并嚴(yán)格執(zhí)行，包括行政費(fèi)用、交通費(fèi)、公關(guān)費(fèi)、差旅費(fèi)等 行政部專(zhuān)業(yè)能力－公文處理 公文處理 ? 公文程序： – 制定公司內(nèi)部公文處理程序，統(tǒng)一規(guī)范公司內(nèi)部文件管理 ? 公文處理： – 熟練進(jìn)行公文處理，能擬寫(xiě)各類(lèi)規(guī)范公文和文件 行政部專(zhuān)業(yè)能力－檔案管理 檔案管理 ? 檔案管理： – 了解熟悉檔案管理知識(shí)法規(guī)，學(xué)會(huì)各類(lèi)文件資料檔案的收集、整理、編制和歸檔 目錄 ? 能力素質(zhì)模型概述 ? 能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 ? 某某中央平臺(tái)能力素質(zhì)模型庫(kù) ? 某某中央平臺(tái)各崗位能力素質(zhì)要求 投資策劃部能力素質(zhì)要求－核心能力、通用能力 投資策劃總監(jiān) 戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)理 收購(gòu)合并經(jīng)理 戰(zhàn)略研究員 投資合并分析員 客戶(hù)導(dǎo)向 3 3 3 2 2 精誠(chéng)協(xié)作 3 3 3 2 2 積極進(jìn)取 3 3 3 3 3 立足創(chuàng)新 3 3 3 2 2 求真務(wù)實(shí) 4 4 4 4 4 正直誠(chéng)信 4 4 4 4 4 組織認(rèn)知 4 3 3 3 3 個(gè)人管理 3 3 3 2 3 績(jī)效導(dǎo)向 2 2 2 2 2 可靠性 3 3 4 3 3 口頭溝通 3 3 3 2 3 書(shū)面溝通 4 3 3 3 3 人際交往 3 2 3 2 2 談判能力 4 1 4 1 3 領(lǐng)導(dǎo)力 3 2 2 1 1 團(tuán)隊(duì)管理 3 2 2 1 1 員工管理 3 2 2 1 1 分析 /解決問(wèn)題 4 3 2 2 3 計(jì)劃能力 4 3 2 2 2 核心能力 通用能力 投資策劃部能力素質(zhì)要求－專(zhuān)業(yè)能力 投資策劃總監(jiān) 戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)理 收購(gòu)合并經(jīng)理 戰(zhàn)略研究員 投資合并分析員 專(zhuān)業(yè)能力 行業(yè)研究 3 4 3 4 3 分析預(yù)測(cè) 3 3 3 2 1 商業(yè)敏感 4 4 4 3 2 戰(zhàn)略管理 4 4 3 3 1 財(cái)務(wù)分析 3 3 4 2 3 投資并購(gòu) 3 3 4 2 3 資本市場(chǎng) 4 3 4 1 3 業(yè)務(wù)拓展部能力素質(zhì)要求－核心能力、通用能力 業(yè)務(wù)拓展總監(jiān) 新產(chǎn)品技術(shù)助理總經(jīng)理 增值服務(wù)助理總經(jīng)理 客戶(hù)導(dǎo)向 4 4 4 精誠(chéng)協(xié)作 4 4 4 積極進(jìn)取 3 3 3 立足創(chuàng)新 4 4 4 求真務(wù)實(shí) 3 3 3 正直誠(chéng)信 4 4 4 組織認(rèn)知 4 3 3 個(gè)人管理 3 3 3 績(jī)效導(dǎo)向 3 3 3 可靠性 2 2 2 口頭溝通 3 2 2 書(shū)面溝通 3 2 2 人際交往 3 2 2 談判能力 4 2 2 領(lǐng)導(dǎo)力 3 2 2 團(tuán)隊(duì)管理 3 2 2 員工管理 3 2 2 分析 /解決問(wèn)題 3 2 2 計(jì)劃能力 3 2 2 核心能力 通用能力 業(yè)務(wù)拓展部能力素質(zhì)要求－專(zhuān)業(yè)能力 業(yè)務(wù)拓展總監(jiān) 新產(chǎn)品技術(shù)助 理總經(jīng)理 增值服務(wù)助理 總經(jīng)理 專(zhuān)業(yè)能力 產(chǎn)品 /技術(shù)認(rèn)知、追蹤 4 4 3 市場(chǎng)分析 4 4 3 產(chǎn)品策劃 4 4 3 分析預(yù)測(cè) 4 3 3 部門(mén)協(xié)作 4 2 3 戰(zhàn)略聯(lián)盟 4 3 4 資訊科技部能力素質(zhì)要求－核心能力、通用能力 技術(shù)總監(jiān) 軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)理 系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)理 網(wǎng)站主 管