【正文】 能力素質(zhì)模型 （溝通版 ） 目錄 ? 能力素質(zhì)模型概述 ? 能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 ? 某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫 ? 某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求 能力是實(shí)現(xiàn)業(yè)績所需知識、才干、個人品質(zhì)和技能的綜合 ? 能力是指員工有效地履行某一具體職位時(shí)所需具備的一系列基本特點(diǎn)和行為模式 ? 能力通過可觀察及衡量的行為和結(jié)果進(jìn)行表現(xiàn) ? 具體而言，能力是實(shí)現(xiàn)業(yè)績所需的知識、才干、個人品質(zhì)和技能的綜合 能力 ? 技能： 重復(fù)運(yùn)用知識及才干的結(jié)果 ? 知識： 從經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及觀察中發(fā)展及獲得的信息 ? 才干： 從事腦力或體力活動及工作的內(nèi)在潛力 ? 個人品質(zhì) ：展現(xiàn)員工正確行為的個人特性、價(jià)值觀、動機(jī)及態(tài)度 能力素質(zhì)模型是將公司戰(zhàn)略目標(biāo)與一系列核心行為、技能和品質(zhì)結(jié)合的模型 ? 能力素質(zhì)模型是將公司戰(zhàn)略目標(biāo)與一系列核心行為、技能和品質(zhì)結(jié)合的模型。公司的員工需要在不同程度上具備某些能力組合，以保證公司的成功 ? 科學(xué)的和能力素質(zhì)模型可以用來回答以下六個問題： – 公司需要哪些能力？ – 公司是否具有符合能力要求的員工？ – 哪些員工能從事并很好地完成具體的工作？ – 員工如何應(yīng)對工作任務(wù)的變化？ – 公司如何組織合理的能力構(gòu)建計(jì)劃？ – 公司如何在事前采用自動化及預(yù)防措施解決這些問題？ 能力素質(zhì)模型是人力資源管理的基礎(chǔ)和有力工具 人員招聘 績效評估 繼任者計(jì)劃 薪酬激勵 培訓(xùn)發(fā)展 組織需求 崗位設(shè)計(jì) 職業(yè)生涯設(shè)計(jì) 能力素質(zhì)模型 能力素質(zhì)模型構(gòu)建和實(shí)施需具備以下關(guān)鍵成功因素 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略： 清楚定義、明確表達(dá)及被員工所理解的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 1 管理理念： 將員工作為公司能力發(fā)展和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的的核心 2 領(lǐng)導(dǎo)支持： 管理層對員工能力發(fā)展的支持和投入 3 部門協(xié)作： HR部門和其他直線部門的良好協(xié)作 4 某某中央平臺能力素質(zhì)模型包含核心能力、通用能力及專業(yè)能力三個層次 核心能力：基于某某中央平臺核心價(jià)值觀：是某某中央平臺每一位員工都必須具備的能力 ? 客戶導(dǎo)向 ? 精誠協(xié)作 ? 積極進(jìn)取 ? 立足創(chuàng)新 ? 求真務(wù)實(shí) ? 正直誠信 核心能力Core Attributes 通用能力：有關(guān)基本素質(zhì)、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)以及分析思考方面的能力。這些能力適用于多個角色，但重要程度和精通程度有所不同 1 i 能力類型 通用能力Shared Capabilities 1 2 2 專業(yè)能力：獨(dú)特的能力指某個特定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情況下，獨(dú)特的能力大多是針對崗位來設(shè)定的 3 3 初級水平（ 1分） Knowledgeable ? 展示最基本的、有限的能力 ? 在充分的幫助下可以開展與此能力相關(guān)的事項(xiàng) ? 能夠描述基本的與該能力相關(guān)的概念 中級水平（ 2分） Experienced ? 能熟練而獨(dú)立地進(jìn)行工具操作或運(yùn)用所掌握的各方面知識完成一般復(fù)雜度的事項(xiàng) ? 能夠認(rèn)知在應(yīng)用該方面能力時(shí)可能遇見的潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會 ? 能夠在作出決定的時(shí)候參考應(yīng)用自己在該領(lǐng)域的過去經(jīng)驗(yàn) 高級水平（ 3分） Advanced ? 能精通某一方面的知識、流程或是工具的使用 ? 能夠應(yīng)用該方面能力處理富有挑戰(zhàn)性的和復(fù)雜的事項(xiàng) ? 能夠指導(dǎo)小范圍的團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)該方面的能力 專家級水平（ 4分） Expert ? 能被征詢意見，解決與該方面能力相關(guān)的復(fù)雜技術(shù)問題 ? 能夠?qū)ζ渌莆盏闹R、流程或是工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整 ? 能對事物的發(fā)展趨勢及隱含的問題有足夠的預(yù)見性和洞察力 某某中央平臺能力素質(zhì)根據(jù)以下原則進(jìn)行層級劃分及評分 目錄 ? 能力素質(zhì)模型概述 ? 能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 ? 某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫 ? 某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求 中央平臺能力素質(zhì)模型將主要運(yùn)用于以下四個方面 報(bào)酬與晉升 考核與評估 培訓(xùn)與發(fā)展 招聘與任用 根據(jù)能力模型，組織培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)，確保員工具備要求的能力 通過對員工關(guān)鍵行為表現(xiàn)的評估，確保其具備期望的技能和知識 員工的薪酬以及升職應(yīng)基于個人能力評估結(jié)果 評估員工是否達(dá)到個人能力模型設(shè)定的行為表現(xiàn)“目標(biāo)” 能力素質(zhì) 能力素質(zhì)模型在招聘中能用來指導(dǎo)選擇標(biāo)準(zhǔn)和選擇技術(shù)的確定 ? 選擇標(biāo)準(zhǔn)： ? 新招聘人員需要滿足該職位的基本能力素質(zhì)要求（如， 70％以上的能力要求達(dá)到要求） ? 選擇標(biāo)準(zhǔn)中軟性能力（核心能力及通用能力）比硬性能力（專業(yè)能力）更應(yīng)受到重視，因?yàn)橛残阅芰Ω菀讖墓ぷ髦蝎@得 ? 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)基于工作及優(yōu)秀地完成工作所需的能力 ? 明確評估流程－如何依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)聘者打分 ? 選擇技術(shù)：為了確定應(yīng)聘者是否滿足能力要求，在選擇技術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)基于能力素質(zhì)模型以考核應(yīng)聘者各方面的能力： – 職位申請表 /內(nèi)部推薦書 – 心理測試、行為測試 – 能力測試（ PC、數(shù)理、書面及口頭知識） – 電話篩選 /面試 – 角色扮演 /情景測試 – 團(tuán)隊(duì)討論 /觀察 /評估中心 并主要通過比較應(yīng)聘人現(xiàn)有能力和空缺職位所要求能力來作出是否錄用的決策 采購主管所要求技能及等級 應(yīng)聘者具有能力等級 能力要求 能力等級 第一次評分 第二次評分 第三次評分 核心能力 客戶導(dǎo)向 3 積極進(jìn)取 3 立足創(chuàng)新 3 精誠協(xié)作 3 正直誠信 4 通用能力 口頭溝通能力 4 書面溝通能力 2 人際關(guān)系技巧 4 人際影響力 3 談判能力 4 理解外界環(huán)境 4 分析及解決問題能力 3 計(jì)劃能力 3 專業(yè)能力 財(cái)務(wù)知識 3 市場知識 4 采購知識 4 質(zhì)量保證 2 交易結(jié)算 2 配額管理 1 供應(yīng)商管理 4 價(jià)格管理 3 銷售管理 1 意見： 通過： 淘汰： 通過： 淘汰： 通過： 淘汰： 面試人： 簽名： 簽名： 簽名： 總體評價(jià)： 員工評估應(yīng)從績效和能力兩個方面進(jìn)行評價(jià) C:發(fā)出警告、 進(jìn)行指導(dǎo)、 安排不同職位 C:淘汰這部分 人員 A:職位調(diào)整或特殊項(xiàng)目 B:不動這部分 員工，管理他們 的薪資基于合理水平 A+: ?制定相應(yīng)的職業(yè) 發(fā)展計(jì)劃 ?給予他們獎勵 A: 明確能力發(fā)展重點(diǎn)以提升整體能力 績效 能力 低 中 高 中 高 最差的 5%員工 最優(yōu)秀的 5%員工 低 能力素質(zhì)模型能對每一個員工的能力水平進(jìn)行清晰的評估 01234客戶導(dǎo)向積極進(jìn)取立足創(chuàng)新精誠協(xié)作正直誠信口頭溝通能力書面溝通能力人際關(guān)系技巧人際影響力談判能力理解外界環(huán)境分析及解決問題能力計(jì)劃能力財(cái)務(wù)知識市場知識采購知識質(zhì)量保證交易結(jié)算配額管理供應(yīng)商管理價(jià)格管理銷售管理職位要求具備的能力水平 員工目前所具備的能力水平使用能力素質(zhì)模型可以幫助制定公司總體培訓(xùn)計(jì)劃，并針對個體員工能力分析確定個人培訓(xùn)需求 01234客戶導(dǎo)向積極進(jìn)取立足創(chuàng)新精誠協(xié)作正直誠信口頭溝通能力書面溝通能力人際關(guān)系技巧人際影響力談判能力理解外界環(huán)境分析及解決問題能力計(jì)劃能力財(cái)務(wù)知識市場知識采購知識質(zhì)量保證交易結(jié)算配額管理供應(yīng)商管理價(jià)格管理銷售管理職位要求具備的能力水平 員工目前所具備的能力水平員工培訓(xùn)計(jì)劃 公司培訓(xùn)計(jì)劃 1 2 3 4 5 6 —— —— —— 公司培訓(xùn)計(jì)劃以能力素質(zhì)模型位基礎(chǔ) 個人培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工能力差距分析確定 同時(shí)，能力素質(zhì)模型可以用來確定同一級別中不同員工的具體基本薪酬 基本工資 崗位評估分值 同一職位群中工資級等主要由能力評估進(jìn)行確定 并作為晉升中員工是否滿足下一個職位要求能力的評價(jià)基礎(chǔ) 01234客戶導(dǎo)向積極進(jìn)取立足創(chuàng)新精誠協(xié)作正直誠信口頭溝通能力書面溝通能力人際關(guān)系技巧人際影響力談判能力理解外界環(huán)境分析及解決問題能力計(jì)劃能力財(cái)務(wù)知識市場知識采購知識質(zhì)量保證交易結(jié)算配額管理供應(yīng)商管理價(jià)格管理銷售管理職位要求具備的能力水平 員工目前所具備的能力水平評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 在所有的能力中，如果 20％的能力達(dá)不到下一個崗位能力要求，或 10％的能力低于下一個職位能力要求 2分以上，則不考慮晉升 目錄 ? 能力素質(zhì)模型概述 ? 能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 ? 某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫 核心能力 通用能力 專業(yè)能力 ? 某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求 某某中央平臺核心能力基于企業(yè)遠(yuǎn)景、使命及價(jià)值觀 ? 客戶導(dǎo)向 ? 精誠協(xié)作 ? 積極進(jìn)取 ? 立足創(chuàng)新 ? 求真務(wù)實(shí) ? 正直誠信 遠(yuǎn)景及使命 核心價(jià)值觀 核心能力 ? 愿景 :提供多元化、增值服務(wù)的世界一流網(wǎng)上旅行服務(wù)、管理者 ? 使命 :成為客戶歡樂旅行的使者、合作伙伴事業(yè)成功的良友 / 供討論 / ? 感動 ? 創(chuàng)新 ? 共享 ? 誠信 ? 求實(shí) 某某中央平臺核心能力－客戶導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 ? 洞察客戶： – 持續(xù)尋求對客戶需求、心理、行為的理解，并挖掘驅(qū)動客戶需求的內(nèi)在原因 ? 滿足需求： – 基于對客戶的理解，對客戶需求作出快速響應(yīng)，提供合適的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足客戶需求 ? 超越期望： – 致力于提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)，超越客戶期望和要求，并贏取客戶的尊重和信任 ? 持續(xù)改進(jìn)： – 挖掘產(chǎn)品及服務(wù)改善的機(jī)會以不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠度 某某中央平臺核心能力－精誠協(xié)作 精誠協(xié)作 ? 組織認(rèn)同： – 認(rèn)同中央平臺發(fā)展理念，將個人目標(biāo)與中央平臺長期發(fā)展相結(jié)合 ? 團(tuán)隊(duì)為重： – 將團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)置于個人利益之上，積極為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)貢獻(xiàn)力量，并從團(tuán)隊(duì)的成就中獲得認(rèn)同感 ? 關(guān)系和諧： – 展現(xiàn)良好及樂觀的心態(tài)，主動與團(tuán)隊(duì)成員建立良好的關(guān)系，被團(tuán)隊(duì)成員所信賴 ? 心態(tài)開放： – 具有包容心及彈性及開放的態(tài)度，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通，樂于助人，并能設(shè)身處地為他人著想 某某中央平臺核心能力－積極進(jìn)取 積極進(jìn)取 ? 充滿激情： – 擁有為客戶提供最優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品及服務(wù)的堅(jiān)定信念， 充滿熱情和精力，對出色完成任務(wù)、取得工作成果有強(qiáng)烈的渴望 ? 積極主動： – 能主動采取合適的行動發(fā)掘機(jī)會、解決問題，而不是消極等待指令， 成功體驗(yàn)主要來源于做好工作本身所帶來的樂趣，而不依賴于外在的榮譽(yù)和報(bào)酬 ? 堅(jiān)持不懈： – 面對困難能展現(xiàn)意志力、耐力及樂觀的態(tài)度，將困難和障礙視為學(xué)習(xí)的機(jī)會 ? 持續(xù)改進(jìn)： – 設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)的追求目標(biāo)和自我要求，利用培訓(xùn)、工作、同事等資源持續(xù)提升知識、技能，并持續(xù)提升工作效率和效果 某某中央平臺核心能力－立足創(chuàng)新 立足創(chuàng)新 ? 挑戰(zhàn)現(xiàn)狀： – 不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，尋找產(chǎn)品及服務(wù)的改善機(jī)會和空間 ? 尋求創(chuàng)新： – 對信息持開放的心態(tài)，密切關(guān)注業(yè)內(nèi)外的新動態(tài)和新發(fā)展，尋求能為公司帶來價(jià)值的新觀點(diǎn)、新方法、新產(chǎn)品及新技術(shù) ? 支持創(chuàng)新： – 鼓勵并支持他人進(jìn)行能為公司帶來價(jià)值的創(chuàng)新；鼓勵他人對創(chuàng)新樹立正面的態(tài)度，幫助他們克服對變化的抵制 ? 實(shí)施創(chuàng)新： – 積極推廣及實(shí)施創(chuàng)新，將創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為公司的競爭力及實(shí)際收益 某某中央平臺核心能力－求真務(wù)實(shí) 求真務(wù)實(shí) ? 求真： – 以認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是的態(tài)度，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?，掌握?shí)際情況及內(nèi)在本質(zhì)原因；計(jì)劃、決策和行動都從實(shí)際出發(fā)，并尊重客觀規(guī)律 ?務(wù)實(shí)： – 說實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效、解決實(shí)際問題；不浮夸、不隱瞞、不做表面工作 某某中央平臺核心能力－正直誠信 正直誠信 ? 誠實(shí)可信： – 保持原則、價(jià)值觀及行為一致性，信守承諾、尊重他人、誠實(shí)真誠 ? 公正客觀： – 提供客觀和獨(dú)立的觀點(diǎn)，即使涉及到自身的利益 ? 盡職盡責(zé)： – 遵守公司制度規(guī)定，盡職盡責(zé)做好本職工作 ? 維護(hù)公司利益： – 廉潔奉公、對知識產(chǎn)權(quán)和機(jī)密信息保持高度敏感，積極維護(hù)公司利益 目錄 ? 能力素質(zhì)模型概述 ? 能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 ? 某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫 核心能力 通用能力 專業(yè)能力 ? 某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求 某某中央平臺通用能力要求可以分為基本素質(zhì)、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)及分析思考四方面能力