客戶心理分析及有效溝通培訓(xùn)資料-wenkub
2023-03-10 01:02:00 本頁面
【正文】 （一）憤怒型 ?特 點(diǎn)：情緒激動，易怒，暴躁?？蛻粜睦矸治黾坝行贤? 總公司保費(fèi)部 講師介紹 課程大綱 一 三 二 客戶心理距離產(chǎn)生的原因 有效溝通的基本原則 — 換位思考 有效溝通可以縮短同客戶的心理距離 四 有效溝通的作用 結(jié)語 五 目前與客戶溝通最大的難題是什么？ ? ? 一、心理距離產(chǎn)生的原因分二種 ? ?（一）內(nèi)因 ?（二）外因 （一）內(nèi)因 ? 主要是客戶自身和周圍環(huán)境所產(chǎn)生的原因 ? 如自我保護(hù)意識和個(gè)人性格特點(diǎn) ? 家人不支持 （二）外因 ? 、社會因素 ? 、自然因素 ? 、分紅達(dá)不到預(yù)期值 ? 、對理賠不滿意 ? 、業(yè)務(wù)員誤導(dǎo) ? 、同業(yè)詆毀 二 有效溝通的基本原則 — 換位思考 啟示 如何提高服務(wù)質(zhì)量，有些人以為只有從名師、權(quán)威中學(xué)得。 ?處理原則：隔離，發(fā)泄，不要打斷客戶，安撫 ? 客戶心情，多聽少說。 ? ?要 點(diǎn)：通過多種原因的假設(shè)，根據(jù)客戶反映 ? 來確定客戶問題所在。 （四）偏激型 ?特 點(diǎn)：愛鉆牛角尖，不易接受別人觀點(diǎn)。 ?處理要點(diǎn)：用少而精的專業(yè)知識展示在客戶面 ?
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