【正文】 予警告、降級(jí)、降職處分；情節(jié)嚴(yán)重的，予以通報(bào)。 ? 處理原則： 。 ? 規(guī)范核算支付流程： 回訪清單應(yīng)作為傭金、薪酬、手續(xù)費(fèi)發(fā)放要件，妥善保存。 ? 報(bào)備要求： ? 保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司每月 20日以電子郵件形式上報(bào)上月新增拒賠案件信息 ? 重點(diǎn)“ *”號(hào)標(biāo)明的案件： 拒賠金額超過(guò) 5萬(wàn)元（含）以上的案件、自理賠核定之日起超過(guò) 3日向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠的案件、涉及訴訟的拒賠案件、投保人進(jìn)行了投訴的拒賠案件 ? 各公司拒賠案件的報(bào)備信息和數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 拒賠案件管理： 成立工作小組、隨機(jī)抽檢、定期分析、探索信息化管理、建立聯(lián)系人制度 ? 涉嫌違規(guī)拒賠案件的處理： 涉嫌拒不依法履行保險(xiǎn)合同約定的賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)等違法違規(guī)行為，及時(shí)報(bào)請(qǐng)江西保監(jiān)局依法調(diào)查處理。 ? 不適用快速處理程序情形： ? 投訴包含舉報(bào)事項(xiàng)，需要保密的 ? 投訴壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，有明確證據(jù)證明的 ? 其他投訴保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，且不包含爭(zhēng)議解決訴求的事項(xiàng)。 保監(jiān)局 要建立健全對(duì)轄區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核指標(biāo)體系，督促轄區(qū)保險(xiǎn)業(yè)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并定期組織考核。 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì) 要設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)工作機(jī)構(gòu)，推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)成員公司提升服務(wù)質(zhì)量和水平，督促成員公司妥善處理與消費(fèi)者的爭(zhēng)議糾紛。保險(xiǎn)公司要充分發(fā)揮信息技術(shù)對(duì)服務(wù)消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的支持作用，將信息技術(shù)運(yùn)用到產(chǎn)品開發(fā)、銷售、理賠給付、投訴處理各個(gè)環(huán)節(jié)，改進(jìn)和完善信息披露平臺(tái)，提高服務(wù)效率和改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。 深入推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)和誠(chéng)信建設(shè)，建立保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)體系，充實(shí)完善信用記錄，健全保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機(jī)制，形成全行業(yè)誠(chéng)實(shí)守信的良好氛圍。 制度 1： 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號(hào)） — 發(fā)揮相關(guān)部門和社會(huì)組織協(xié)同作用 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 10頁(yè) ? 加強(qiáng)制度建設(shè)。推動(dòng)成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)組織，支持其開展保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。建立健全保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和提示工作機(jī)制，定期向社會(huì)公眾提示保險(xiǎn)購(gòu)買、理賠、投訴及爭(zhēng)議解決等環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)。 制度 1： 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號(hào)） — 完善消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 8頁(yè) ? 有效開展消費(fèi)者教育。 保險(xiǎn)公司 要支持分支機(jī)構(gòu)積極參與和融入當(dāng)?shù)丶m紛調(diào)處體系，根據(jù)爭(zhēng)議案件的性質(zhì)、影響等情況適當(dāng)調(diào)整核賠授予權(quán)限。保險(xiǎn)公司要設(shè)置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責(zé)任制；暢通投訴渠道，公布本公司客戶服務(wù)和消費(fèi)者投訴電話號(hào)碼，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，建立健全各級(jí)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理接待日制度；規(guī)范投訴處理程序，嚴(yán)格處理時(shí)限，提高處理效率，及時(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求。 保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立健全對(duì)各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的問(wèn)責(zé)制度，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理人員的管控責(zé)任。 制度 1： 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號(hào)） — 加強(qiáng)信息披露 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 6頁(yè) ? 加大查處力度 。 官方網(wǎng)站顯著位置公布保險(xiǎn)產(chǎn)品條款和服務(wù)承諾信息，以清晰和通俗的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，重點(diǎn)突出保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的內(nèi)容，并對(duì)免責(zé)條款做出足以引起消費(fèi)者注意的提示和明確說(shuō)明。 制度 1： 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號(hào)） — 強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 4頁(yè) 規(guī)范銷售行為 ? 不得利用廣告或者其他宣傳方式對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等 做引人誤解的宣傳； ? 不得在銷售活動(dòng)中阻礙消費(fèi)者履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其 不履行如實(shí)告知義務(wù)； ? 不得偽造、擅自 變更保險(xiǎn)合同 ，或者為消費(fèi)者 提供虛假證明材料 ； ? 不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內(nèi)容，提供虛假產(chǎn)品信息； ? 禁止未經(jīng)消費(fèi)者書面授權(quán)或者追認(rèn)而代替其簽訂保險(xiǎn)合同以及其他違反法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會(huì)規(guī)定的行為。 建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)承諾，并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾公開，接受社會(huì)監(jiān)督。 ? 及時(shí)公允理賠給付。 ? 公平合理設(shè)定合同權(quán)利義務(wù)和厘定產(chǎn)品費(fèi)率。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平大幅提升，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為得到有效遏制。 三是堅(jiān)持協(xié)同推進(jìn) 。 一是堅(jiān)持依法合理 。保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管規(guī)定學(xué)習(xí)材料 （消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)） 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 2頁(yè) ? 指導(dǎo)思想。在法律允許的范圍內(nèi)支持消費(fèi)者的合理訴求。加強(qiáng)與政府有關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織及新聞媒體的溝通協(xié)作，引導(dǎo)社會(huì)公眾積極參與，共同保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益 。消費(fèi)者滿意度明顯提高，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力顯著增強(qiáng)，保險(xiǎn)行業(yè)形象和社會(huì)信譽(yù)切實(shí)改善。 合同條款，不得違反法律法規(guī)的禁止性和強(qiáng)制性規(guī)定。 透明的給付處理和爭(zhēng)議解決程序，及時(shí)、公道給付。接到消費(fèi)者出險(xiǎn)報(bào)案后，要指導(dǎo)其提出索賠申請(qǐng)，告知理賠給付程序、時(shí)限、索賠資料等，并及時(shí)提供有關(guān)理賠給付狀態(tài)的信息。 ? 通過(guò)電話或者互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，保留與雙方權(quán)利義務(wù)相關(guān)的電話錄音和網(wǎng)絡(luò)銷售痕跡。在保險(xiǎn)合同存續(xù)期間，及時(shí)向消費(fèi)者披露該產(chǎn)品相關(guān)的信息。 保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的專項(xiàng)檢查，依法嚴(yán)肅查處各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。保險(xiǎn)公司要制定內(nèi)部責(zé)任追究制度，除追究違法違規(guī)行為人直接責(zé)任外，還要追究對(duì)違法違規(guī)行為的發(fā)生負(fù)有責(zé)任的部門負(fù)責(zé)人、高級(jí)管理人員的間接責(zé)任；對(duì)造成重大群體性事件等嚴(yán)重后果的損害行為，同時(shí)追究行為人所在機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 ? 完善糾紛調(diào)處機(jī)制 。 ? 推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛 “訴調(diào)對(duì)接”、“仲調(diào)對(duì)接” 機(jī)制建設(shè)。 “ 3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”、“ 7?8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”集中開展保險(xiǎn)宣傳教育活動(dòng)，并持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)”，形成全社會(huì)“學(xué)保險(xiǎn)、懂保險(xiǎn)、用保險(xiǎn)”的氛圍。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)銷售人員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要及時(shí)向消費(fèi)者提示風(fēng)險(xiǎn)。 ? 發(fā)揮社會(huì)公眾和新聞媒體的監(jiān)督作用。 保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門要推動(dòng)完善以保險(xiǎn)法為核心、以行政法規(guī)和部門規(guī)章為主體、以規(guī)范性文件為補(bǔ)充的法律制度體系。保險(xiǎn)公司要將誠(chéng)信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠(chéng)信約束制度，對(duì)守信者予以激勵(lì)，對(duì)失信者進(jìn)行懲戒。 制度 1： 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號(hào)） — 加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè) 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 11頁(yè) ? 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 。 保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu) 要建立以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任制，并設(shè)立由高級(jí)管理人員牽頭、相關(guān)部門組成的消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)落實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的監(jiān)管要求，研究制定維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的制度措施，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和處理本單位及所屬機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者相關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)。 保險(xiǎn)公司 要將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系，并與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。 制度 2： 《江西保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中心工作規(guī)程》 有關(guān)要求 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 13頁(yè) ? 訴調(diào)對(duì)接概念： 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心接受人民法院委托或者邀請(qǐng)，在訴前、訴中對(duì)涉訴保險(xiǎn)糾紛案件進(jìn)行調(diào)解 。 制度 4： 《江西保險(xiǎn)業(yè)拒賠案件備案管理辦法》 有關(guān)規(guī)定（行協(xié)制定） 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 15頁(yè) ? 全面實(shí)施訪后付傭、付薪、付費(fèi)： 個(gè)人代理和銀郵代理業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行 1年期以上新單 100%回訪的要求，對(duì)于回訪部成功（含問(wèn)題件未處理完畢）的保單，暫緩發(fā)放該保單的個(gè)人代理傭金或銀?？蛻艚?jīng)理薪酬和銀代手續(xù)費(fèi)（含其他保單伴生費(fèi)用），待回訪成功后予以補(bǔ)發(fā) 。 ? 立工作小組、隨機(jī)抽檢、定期分析、探索信息化管理、建立聯(lián)系人制度 ? 修訂完善代理協(xié)議： 將客戶信息真實(shí)性管理和訪后付傭、付薪、付費(fèi)等要求納入?yún)f(xié)議內(nèi)容，防范法律風(fēng)險(xiǎn)?！皩俚毓芾?、分級(jí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)；依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合” ? 轉(zhuǎn)辦與協(xié)調(diào)： 。 制度 6： 江西保監(jiān)局保險(xiǎn)合同糾紛、內(nèi)部管理投訴案件處理工作規(guī)程 有關(guān)規(guī)定 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 17頁(yè) ? 信訪投訴： 公民、法人或其他社會(huì)組織采用書信、電子郵件、傳真、來(lái)訪、電話等形式，提出與保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)的意見、建議或投訴請(qǐng)求，依法應(yīng)當(dāng)由江西保險(xiǎn)業(yè)處理的活動(dòng)。有關(guān)部門負(fù)責(zé)人作為信訪工作聯(lián)系人。情況復(fù)雜的，經(jīng)保監(jiān)局負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可最長(zhǎng)延期 30日，但必須書面告知信訪人延期理由。 制度 7：《 江西保監(jiān)局信訪工作辦法》 有關(guān)規(guī)定（ 2/2） 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 19頁(yè) 制度 8:人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 （ 1/5） ? 涵蓋業(yè)務(wù)流程： 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員從事人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定的要求。 ? 投保提示制度 ：提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，適合風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力 ? 電話銷售