【正文】 al 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 34頁(yè) 制度 11:關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知 ?建立健全突發(fā)事件監(jiān)測(cè)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制 (1/2) ? 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)開(kāi)展災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律性研究，密切關(guān)注各級(jí)政府發(fā)布的預(yù)警信息，加強(qiáng)對(duì)所承保標(biāo)的的安全隱患排查和化解工作，對(duì)投保單位和被保險(xiǎn)人做好防災(zāi)減損和應(yīng)急處置知識(shí)的宣傳工作，并及時(shí)做好應(yīng)對(duì)災(zāi)害事故的人員、物資、資金、車(chē)輛設(shè)備等準(zhǔn)備工作以及本單位自身安全防范工作。 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 33頁(yè) 制度 11:關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的通知 ?完善應(yīng)急管理工作體制 (2/2) ? 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，建立本公司應(yīng)急預(yù)案體系，指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)分支機(jī)構(gòu)預(yù)防和妥善處理各類(lèi)突發(fā)事件。 ? 保險(xiǎn)集團(tuán)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司建立突發(fā)事件應(yīng)急報(bào)告制度和制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。 ? 加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。 ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)告知投保人保險(xiǎn)公司將按照規(guī)定開(kāi)展客戶(hù)回訪工作，提示投保人準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)家庭住址、聯(lián)系方式和個(gè)人信息，以便保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)回訪，確保自己的利益得到切實(shí)保障。 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 30頁(yè) 制度 10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求 （ 3/3） ? 關(guān)于在投保人投保過(guò)程中對(duì) 保險(xiǎn)公司 的要求 ： ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)將投保人簽署的投保資料及時(shí)交回保險(xiǎn)公司。 ? 銷(xiāo)售人員可以向投保人詢(xún)問(wèn)投保事項(xiàng)涉及到的有關(guān)情況，并向投保人說(shuō)明未如實(shí)告知的有關(guān)后果；銷(xiāo)售人員不得阻礙客戶(hù)履行告知義務(wù)或誘導(dǎo)客戶(hù)不如實(shí)告知。 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 28頁(yè) 制度 10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求 （ 2/3） ? 銷(xiāo)售人員對(duì) 條款重點(diǎn)內(nèi)容 提示要求： ? 提醒投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，重點(diǎn)關(guān)注保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人權(quán)利和義務(wù)、 如果投保人購(gòu)買(mǎi)了健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員應(yīng)就條款是否有醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則的約定、是否有免賠額或賠付比例的約定、是否有疾病觀察期約定、是否有保證續(xù)保的約定等內(nèi)容主動(dòng)告知投保人，并將有關(guān)約定逐一進(jìn)行詳細(xì)解釋。 ? 使用統(tǒng)一的宣傳資料，不得自行手寫(xiě)或制作有關(guān)公司和產(chǎn)品的宣傳資料。 ? 信息化管理： ，確保業(yè)財(cái)數(shù)據(jù)一致。 ：明確專(zhuān)門(mén)部門(mén)和崗位管理保險(xiǎn)單證，設(shè)立專(zhuān)門(mén) 的、符合消防和安全要求的保險(xiǎn)單證存放場(chǎng)所。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。未經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人同意，保險(xiǎn)公司不得泄露其個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。 ? 理賠款給付 ：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后 10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保費(fèi)繳費(fèi)日前向投保人發(fā)出繳費(fèi)提示； 保險(xiǎn)合同效力中止的，自中止之日起 10個(gè)工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。 ? 銷(xiāo)售誤導(dǎo)處理： 自發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題之日起 15個(gè)工作日內(nèi)由 銷(xiāo)售人員以外的人員 予以解決。 ? 收、付費(fèi)環(huán)節(jié) ： 扣劃的賬戶(hù)、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日 24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽(tīng)服務(wù)不得少于 8小時(shí)，并進(jìn)行記錄處理（ 咨詢(xún)投訴系統(tǒng) ）。 ? 建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度，制定應(yīng)急預(yù)案： 對(duì)可能造成重大社會(huì)影響的信訪投訴事項(xiàng)，及時(shí)向江西保監(jiān)局和當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，并采取緊急措施，防止事件升級(jí)。 ? 信訪工作任務(wù)： 接收、登記、辦理、報(bào)告信訪投訴事項(xiàng)；建立工作制度和資料庫(kù)；督查信訪事項(xiàng)落實(shí)情況；開(kāi)展調(diào)研并對(duì)問(wèn)題提出建議意見(jiàn)；配合有關(guān)單位處理保險(xiǎn)信訪投訴事項(xiàng)；對(duì)信訪工作人員進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)和法律知識(shí)的培訓(xùn)。 ? 處理原則： 。 ? 辦結(jié)： 電話投訴 涉案公司應(yīng)在 14日內(nèi)辦結(jié)，答復(fù)投訴人處理結(jié)果，反饋江西保監(jiān)局； 書(shū)面投訴 23日內(nèi)辦結(jié)，涉案公司應(yīng)書(shū)面答復(fù)投訴人處理結(jié)果，需延期的，延期不得超過(guò) 10日。 ? 內(nèi)部管理投訴案件： 公民、法人或其他社會(huì)組織采用書(shū)信、電子郵件、傳真、來(lái)訪、電話等形式，向江西保監(jiān)局反映的保險(xiǎn)公司與員工或營(yíng)銷(xiāo)員之間的勞動(dòng)合同糾紛、代理合同糾紛等內(nèi)部管理問(wèn)題。 ? 確保回訪真實(shí)有效： 回訪是否成功應(yīng)當(dāng)以電話回訪為判斷標(biāo)準(zhǔn)。 ? 報(bào)備范圍： 凡保險(xiǎn)人向被保險(xiǎn)人正式發(fā)出拒賠通知的案件即為需備案的拒賠案件。 ? 經(jīng)快速處理雙方和解，投訴人同意撤訴的，投訴中心電話確認(rèn)后，按無(wú)效件處理。 保監(jiān)會(huì) 有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核監(jiān)督，并定期通報(bào)。 保監(jiān)局 要建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“一把手”負(fù)責(zé)制，健全工作機(jī)構(gòu)，充實(shí)人員力量。 保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)其與各保險(xiǎn)公司投訴系統(tǒng)的對(duì)接；健全 12378維權(quán)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)做好 12378維權(quán)熱線系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作；搭建保險(xiǎn)業(yè)信用信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與金融業(yè)統(tǒng)一征信平臺(tái)互聯(lián)互通。 ? 加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信和信用體系建設(shè) 。保險(xiǎn)公司要主動(dòng)加強(qiáng)與新聞媒體和社會(huì)公眾的溝通聯(lián)絡(luò)，正確對(duì)待負(fù)面輿論報(bào)道，認(rèn)真聽(tīng)取社會(huì)各界和消費(fèi)者的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)。 保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局要建立完善與政府有關(guān)部門(mén)、司法機(jī)關(guān)以及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等社會(huì)團(tuán)體的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的信息互通、案件移交等方面加強(qiáng)合作。 ? 加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示 。加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)的溝通合作，在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對(duì)接機(jī)制。 地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì) 要做好糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和運(yùn)行管理，完善制度，規(guī)范程序，保障經(jīng)費(fèi)，建立多元化、專(zhuān)業(yè)化的調(diào)解員隊(duì)伍，保證調(diào)解機(jī)構(gòu)具有獨(dú)立性和中立性。 健全投訴事項(xiàng)辦理、監(jiān)督檢查、考核和責(zé)任追究制度；認(rèn)真處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，提高投訴處理工作規(guī)范性和有效性；加大督辦和考核力度，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及時(shí)采取監(jiān)管措施，并監(jiān)督其限期整改。 ? 強(qiáng)化責(zé)任追究。 建立健全信息披露制度，定期公布保險(xiǎn)公司被投訴情況和損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，開(kāi)展保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、消費(fèi)者滿(mǎn)意度和消費(fèi)者信心指數(shù)測(cè)評(píng)，并將評(píng)價(jià)和測(cè)評(píng)結(jié)果向社會(huì)公布。 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 5頁(yè) ? 及時(shí)披露與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。 確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的消費(fèi)者信息資料真實(shí)完整有效，不得利用非法獲取的消費(fèi)者信息開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和獲取不當(dāng)利益，不得篡改消費(fèi)者信息資料，建立電話號(hào)碼屏蔽制度。 ? 提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。 保險(xiǎn)公司要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力建立區(qū)分銷(xiāo)售制度，將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給有相應(yīng)需求的消費(fèi)者 （ 5個(gè)不得 1個(gè)禁止及電銷(xiāo)和中介機(jī)構(gòu)管理） 。 踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，公平對(duì)待消費(fèi)者。 形成科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，建立起健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，搭建起多方參與、協(xié)同推進(jìn)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局。注重信息披露，加強(qiáng)透明度監(jiān)管，為消費(fèi)者的選擇提供充分信息。 ? 基本原則 。 緊緊圍繞“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求，以強(qiáng)化公司主體責(zé)任、實(shí)施透明度監(jiān)管為核心，以加大查處力度、加強(qiáng)監(jiān)督考核為手段，著力解決關(guān)系消費(fèi)者切身利益的突出問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是堅(jiān)持公開(kāi)透明 。 ? 目標(biāo)任務(wù)。 制度 1： 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號(hào)） —— 總體要求 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 3頁(yè) ? 樹(shù)立客戶(hù)第一的經(jīng)營(yíng)理念。推進(jìn)合同文本標(biāo)準(zhǔn)化，力求文字表述通俗化；完善保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)模型，合理確定產(chǎn)品費(fèi)率 ? 規(guī)范銷(xiāo)售行為 。免賠、拒賠和比例賠付向索賠人充分說(shuō)明理由，不得拖賠、惜賠和無(wú)理拒賠。 ? 保障消費(fèi)者信息安全。 ? 完善委托合同約定，規(guī)范與其有代理關(guān)系的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售行為，并對(duì)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的違規(guī)銷(xiāo)售行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 ? 加強(qiáng)透明度監(jiān)管。加強(qiáng)市場(chǎng)跟蹤，開(kāi)展對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的監(jiān)測(cè)。 制度 1： 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號(hào)） — 嚴(yán)厲查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 7頁(yè) ? 健全投訴處理機(jī)制。 保監(jiān)會(huì) 有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局要積極指導(dǎo)推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)作。 保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局和地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立包括調(diào)解、仲裁、訴訟等在內(nèi)的保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，提高糾紛調(diào)解工作的公信力和有效性。保險(xiǎn)公司要將消費(fèi)者及公眾教育納入客戶(hù)服務(wù)體系，在官方網(wǎng)站、地市級(jí)及以上機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟消費(fèi)者教育專(zhuān)區(qū)，并積極開(kāi)拓新媒體平臺(tái)開(kāi)展保險(xiǎn)宣傳和普及保險(xiǎn)知識(shí)。 制度 1： 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號(hào)） — 提高消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 9頁(yè) ? 構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制 。 保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)、保監(jiān)局要重視發(fā)揮好社會(huì)監(jiān)督員作用，充分吸收社會(huì)監(jiān)督員的意見(jiàn)建議；支持并主動(dòng)借助新聞媒體曝光損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及典型案件，發(fā)揮其監(jiān)督作用。保險(xiǎn)公司要建立健全維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的各項(xiàng)制度，切實(shí)落實(shí)法律規(guī)定和監(jiān)管要求。 ? 加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作信息化建設(shè)。 保監(jiān)會(huì) 有關(guān)部門(mén)要建立健全溝通協(xié)調(diào)、信息共享和協(xié)同處理機(jī)制，形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的監(jiān)管合力。 ? 強(qiáng)化監(jiān)督考核 。 制度 1： 關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號(hào)） — 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與考核 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 12頁(yè) ? 適用快速處理程序的情形： ? 投訴保險(xiǎn)合同條款爭(zhēng)議的 ? 投訴保險(xiǎn)銷(xiāo)售、承保、退保、保全、賠付爭(zhēng)