xx年業(yè)務管理投訴情況分析-wenkub
2023-03-09 04:18:59 本頁面
【正文】 ? 惡意投訴：公司除外責任承保，客戶投訴公司拒保。 產(chǎn)品有待改進? 一年一續(xù)保的短期健康險產(chǎn)品與同業(yè)產(chǎn)品相比存在一定差距，例如客戶投保多年未理賠，但因理賠時患有拒保的疾病而終止續(xù)保，導致客戶認為我公司產(chǎn)品責任為霸王條款，產(chǎn)生不滿。? 由于保險合同須由銷售人員送達客戶并完成回執(zhí)核銷，銷售人員送達不及時嚴重影響客戶對出單時效的感受，引發(fā)投訴。公司應通過加強錄入外包管理定責，嚴格執(zhí)行保單質(zhì)檢流程等措施，嚴把質(zhì)量關，將重要項目錄入降至 “ 0差錯 ” 。 ? 從投訴原因看： 從業(yè)管是否可控的角度分析， 5件投訴中，有 4件是屬于業(yè)管不可控投訴，是由于客戶自身問題、銷售人員誤導、法院判決問題、產(chǎn)品條款設計等問題引發(fā)， 1件屬于業(yè)管可控投訴，是由于保單錄入時險種錄入錯誤，導致客戶不滿而引發(fā)投訴。其中業(yè)管可控投訴 29件，占比 29%。? 投訴類型多樣： 理賠、代理、保全類投訴占比較多，分別占到 41%、27%、 25%，核保、契約、柜面類投訴件數(shù)較少，分別占比 3%、 2%、2%。25%? 各月分布不均： 從月份分布看， 3月份因受到 “ ” 活動的影響，投訴件數(shù)明顯增多，占全年總量的18%，其次在年初 1月和年末 12月份分布也相對較多。2023年度公司整體投訴類型分布圖 2023年度業(yè)管條線投訴類型分布圖6投訴類型分布? 總公司業(yè)務管理部對業(yè)管條線投訴持續(xù)關注，分別通過將投訴直接納入績效考核、提升服務時效和減化流程等舉措改善服務，整體控制良好， 2023年業(yè)管條線的 4類投訴件數(shù)量均大幅下降。? 業(yè)管條線投訴降幅明顯： 根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 2023年全系統(tǒng)業(yè)管條線受理客戶投訴 2097件，相比去年同期的 2953件下降 29%，比公司整體投訴下降幅度高出 %。2023年業(yè)務管理投訴情況分析年業(yè)務管理投訴情況分析業(yè)務管理部業(yè)務管理部2 投訴無小事，投訴是衡量公司業(yè)務管理與服務水平的重要標尺，也是公司總部層面一直高度關注的重要工作。投訴總量減少↓%↓29%15%0%30%45%60%75%5? 業(yè)管條線投訴理賠類居首： 涉及業(yè)管條線的投訴類型主要有承保、保全、理賠、柜面形象四類。具體來看，柜面、承保、保全、理賠四類投訴分別下降 34%、 41%、 22%、 28%。9? 地域分布較廣： 黑龍江、河南、山東、山西、遼寧、廣東等幾個地域為投訴相對高發(fā)地區(qū)，均達到 6件以上。10? 渠道來源廣泛： 投訴渠道來源整體可分為兩類，一是公司外部轉(zhuǎn)來，包括保監(jiān)會轉(zhuǎn)辦、 315網(wǎng)站和其他網(wǎng)站；二是公司自行受理，具體包括客戶上訪、信函、電話和公司網(wǎng)站四類。其余 71件為業(yè)管不可控投訴，多是由于對產(chǎn)品條款的理解錯誤、銷售誤導，以及客戶自身誤解、惡意投訴等相關原因造成。252。13216。216。252。? 自身差錯：客戶填寫投保單的質(zhì)量不高，例如身份證號碼、姓名等重要項目填寫字跡潦草不清，導致后續(xù)投保單錄入、保單打印操作出現(xiàn)差錯。216。 案件啟示： 一是適時開發(fā)新產(chǎn)品。 加強與銷售人員溝通宣導。16? 從投訴數(shù)量看： 保全類投訴 25件，占業(yè)管投訴的 25%，與 2023年同期相比減少 32%。216。目前客戶不認可借款，并向公安機關報案，分公司已墊付，并等待公安機關偵破結(jié)果 。 216。 客戶自身原因? 客戶辦理銀行自動轉(zhuǎn)賬繳費，因客戶提供的銀行卡內(nèi)余額不足，導致保單失效。252。 案件分析： 分公司為減少保單借款展期未還率，提出從嚴管控措施，對展期未還款率高于 60%的縣支公司停辦新增借款業(yè)務 ，且每周省公司只審批其柜面受理的 2件保單借款業(yè)務。建議在確保借款業(yè)務真實的基礎上，放寬對保單借款展期未還率的管控。在客戶不知情的情況下，業(yè)務員又將該筆借款替客戶再次投保。216。條款理解存在偏差銷售違規(guī)轉(zhuǎn)投保問題客戶自身原因系統(tǒng)原因投訴問題柜面人員未嚴格履行審核職責22理賠類? 從投訴數(shù)量看： 理賠類投訴 41件，占比 41% ，與 2023年同期相比減少 52%，降幅明顯。業(yè)管不可控投訴中，大多是由于客戶自身原因或銷售人員問題等因素造成，是理賠人員或業(yè)管條線難以掌控解決的。在受理可能會出現(xiàn)結(jié)論分歧的報案時，要及時準確地擬定提調(diào)要點，發(fā)起調(diào)查，掌握第一手證據(jù)。216。分公司應加強理賠人員專業(yè)學習和培訓，工作中對于客戶的任何咨詢和問題，應在確保無誤、口徑一致的前提下方對外答復。216。 對于業(yè)管不可控投訴的分析：216。? 惡意投訴：無正當理由純粹投訴，故意滋事干擾理賠。216。接案人員在受理案件時應向客戶強調(diào)留下有效聯(lián)系方式， 同時進一步加大對理賠人員各環(huán)節(jié)工作細致度的宣導。 案件分析： 客戶所提供資料已經(jīng)可以顯示出被保險人的家庭關系，且澳大利亞死亡證明中描述被保險人未婚，即使顯示不出家庭關系我公司也可以通過調(diào)查進行核實，無需要求客戶進一步補充證明資料。 案件情況： 投訴人喬某反映被保險人因發(fā)生意外事故，在傷殘鑒定機構鑒定為 9級傷殘，向當?shù)毓旧暾埨碣r遭拒賠，對此處理結(jié)果不滿。216。216。29代理類? 從投訴數(shù)量看： 代理類投訴 27件，占比 27%， 與 2023年同期相比增長 200%。不可控投訴件多數(shù)是由于客戶自身問題等原因所致，是代理人員和業(yè)管條線無法掌控或解決的。分公司在受理客戶因合同簽發(fā)時產(chǎn)生的養(yǎng)老金領取金額錯誤中處理不當，導致投訴升級，帶來不好影響。應樹立良好服務意識，第一時間積極與客戶溝通。? 惡意投訴：主要包括對執(zhí)行法院判決不滿意的，無正當理由純粹投訴的。? 財務問題：比如轉(zhuǎn)賬周期長。2023年客戶到公司領取養(yǎng)老金，客服人員告知仍需繳費 1年，且領取標準為 。216。分別是由于客戶自身問題、 收付費窗口營業(yè)時
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