xx年業(yè)務管理投訴情況分析(已修改)
2025-02-26 04:18 本頁面
【正文】 2023年業(yè)務管理投訴情況分析年業(yè)務管理投訴情況分析業(yè)務管理部業(yè)務管理部2 投訴無小事，投訴是衡量公司業(yè)務管理與服務水平的重要標尺，也是公司總部層面一直高度關注的重要工作?，F(xiàn)對 2023年度總部直接受理的涉及業(yè)務管理條線的客戶投訴情況進行分析，并針對相關問題提出下一步管理要求，以期有效維護客戶權益，切實提升公司業(yè)務管理服務品質。背景與目的3目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關工作要求4? 公司整體投訴同比下降： 根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 2023年全公司共受理客戶投訴7825件，相比去年同期的 11849件下降 %。? 業(yè)管條線投訴降幅明顯： 根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 2023年全系統(tǒng)業(yè)管條線受理客戶投訴 2097件，相比去年同期的 2953件下降 29%，比公司整體投訴下降幅度高出 %。投訴總量減少↓%↓29%15%0%30%45%60%75%5? 業(yè)管條線投訴理賠類居首： 涉及業(yè)管條線的投訴類型主要有承保、保全、理賠、柜面形象四類。根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，承保類投訴 116件，占比為 6%；保全類 681件，占比 32%；柜面服務類 567件，占比 27%；理賠類 733件，占比 35%，略高于保全，居第一位。投訴類型分布? 公司整體投訴業(yè)管類居次： 根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全系統(tǒng)受理投訴 11個類別中，展業(yè)類與銷售類投訴為 4406件，占比 %，位居首位；業(yè)管條線因管理鏈條長、涉及環(huán)節(jié)多，在公司整體投訴中占比 %，居第二位。2023年度公司整體投訴類型分布圖 2023年度業(yè)管條線投訴類型分布圖6投訴類型分布? 總公司業(yè)務管理部對業(yè)管條線投訴持續(xù)關注，分別通過將投訴直接納入績效考核、提升服務時效和減化流程等舉措改善服務，整體控制良好， 2023年業(yè)管條線的 4類投訴件數(shù)量均大幅下降。具體來看，柜面、承保、保全、理賠四類投訴分別下降 34%、 41%、 22%、 28%。↓41%↓22%↓28%↓34%業(yè)管各類投訴控制良好7目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關工作要求– 整體特點情況– 各類別投訴情況8總部直接受理業(yè)管投訴呈現(xiàn)六個特點 根據(jù)總公司客戶服務部的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計， 2023年總公司共受理投訴 282件，其中涉及業(yè)管條線投訴 100件，占比 35%，截止 2023年 12月 31日已全部在系統(tǒng)中結案。整體來看，總公司受理業(yè)管條線投訴呈現(xiàn)以下六個特點：? 同比件數(shù)減少： 2023年總公司直接受理業(yè)管投訴 100件，與 2023年相比減少 34件，同比減少 25%。25%? 各月分布不均： 從月份分布看， 3月份因受到 “ ” 活動的影響，投訴件數(shù)明顯增多，占全年總量的18%，其次在年初 1月和年末 12月份分布也相對較多。9? 地域分布較廣： 黑龍江、河南、山東、山西、遼寧、廣東等幾個地域為投訴相對高發(fā)地區(qū)，均達到 6件以上。無投訴發(fā)生的分公司為：青島、甘肅、廣西、海南、青海、西藏、寧波、廈門。其中， 海南、青海、西藏、寧波、廈門 五家分公司連續(xù)兩年未發(fā)生總部受理的投訴。? 投訴類型多樣： 理賠、代理、保全類投訴占比較多，分別占到 41%、27%、 25%，核保、契約、柜面類投訴件數(shù)較少，分別占比 3%、 2%、2%。10? 渠道來源廣泛： 投訴渠道來源整體可分為兩類，一是公司外部轉來，包括保監(jiān)會轉辦、 315網(wǎng)站和其他網(wǎng)站；二是公司自行受理，具體包括客戶上訪、信函、電話和公司網(wǎng)站四類?？傮w來看，公司自行受理較多，占比 74%，外部轉來較少，占比 26%。理賠 13件保全 11件代理 4件契約 1件? 業(yè)管可控投訴占比低： 對于總部受理的100件投訴作進一步分析，可分為業(yè)管可控投訴與業(yè)管不可控投訴兩類。其中業(yè)管可控投訴 29件，占比 29%。其余 71件為業(yè)管不可控投訴，多是由于對產(chǎn)品條款的理解錯誤、銷售誤導，以及客戶自身誤解、惡意投訴等相關原因造成。11目 錄? 全系統(tǒng)受理投訴情況? 總部直接受理投訴情況? 下一步相關工作要求– 整體特點情況– 各類別投訴情況12承保類? 從投訴數(shù)量看： 承保類投訴共 5件，占比 5%。其中核保類 3件，契約類 2件。 ? 從投訴原因看： 從業(yè)管是否可控的角度分析， 5件投訴中，有 4件是屬于業(yè)管不可控投訴，是由于客戶自身問題、銷售人員誤導、法院判決問題、產(chǎn)品條款設計等問題引發(fā)， 1件屬于業(yè)管可控投訴，是由于保單錄入時險種錄入錯誤，導致客戶不滿而引發(fā)投訴。252。 對于業(yè)管可控投訴的分析：216。 投保單錄入質量控制： 由于保險合同質檢把關不嚴、錄入質量不高可能導致錄入差錯。公司應通過加強錄入外包管理定責，嚴格執(zhí)行保單質檢流程等措施，嚴把質量關，將重要項目錄入降至 “ 0差錯 ” 。13216。 銷售人員誤導? 展業(yè)過程中存在不規(guī)范行為，例如與同業(yè)類似產(chǎn)品對比，宣傳我公司產(chǎn)品無條件續(xù)保。 ? 對于某些投保單填寫項目，銷售人員代客戶填寫但未與客戶溝通確認，導致客戶后期拿到保險合同后發(fā)現(xiàn)問題，引發(fā)投訴。? 由于保險合同須由銷售人員送達客戶并完成回執(zhí)核銷，銷售人員送達不及時嚴重影響客戶對出單時效的感受，引發(fā)投訴。216。 法院判決問題? 對按照核保規(guī)定拒絕續(xù)保件，法院作出有利于客戶的判決，繼續(xù)承保，導致公司在轉保做出拒保決定時，引發(fā)客戶投訴。216。 產(chǎn)品有待改進? 一年一續(xù)保的短期健康險產(chǎn)品與同業(yè)產(chǎn)品相比存在一定差距，例如客戶投保多年未理賠，但因理賠時患有拒保的疾病而終止續(xù)保，導致客戶認為我公司產(chǎn)品責任為霸王條款，產(chǎn)生不滿。252。
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