xx年業(yè)務(wù)管理投訴情況分析-文庫吧
2025-02-08 04:18 本頁面
【正文】 對于業(yè)管不可控投訴的分析：216。 客戶自身問題? 不合理要求：投保意外醫(yī)療險種，但申請給付住院醫(yī)療保險金 。? 惡意投訴：公司除外責(zé)任承保，客戶投訴公司拒保。? 自身差錯：客戶填寫投保單的質(zhì)量不高，例如身份證號碼、姓名等重要項目填寫字跡潦草不清，導(dǎo)致后續(xù)投保單錄入、保單打印操作出現(xiàn)差錯。14典型案例分析?案件情況： 客戶于 2023年 10月 17日為本人投?？祵幗K身保險 2萬及附加住院醫(yī)療保險 1萬， 2023年 4月、 2023年 6月因 “ Ⅱ 型糖尿病、血脂紊亂、上感及呼吸睡眠暫停綜合癥 ” 在公司申請并獲得理賠。 2023年10月附加險續(xù)保時，公司對其附加住院醫(yī)療保險拒保。投訴人稱 2023年投?？祵幗K身保險及附加險， 2023年出險后公司拒保附加險，后經(jīng)當(dāng)?shù)胤ㄔ号袥Q繼續(xù)承保附加險并補交前幾年保費，但在2023年底公司卻以更換附加險為由拒絕承保原附加險，要求繼續(xù)承保原附加險。216。 案件分析： 客戶因 Ⅱ 型糖尿病、血脂紊亂、上感及呼吸睡眠暫停綜合癥向公司申請理賠，拒保附加住院醫(yī)療險符合條款約定，需要每年審核客戶健康狀況及核保的拒保規(guī)定。但法院作出有利于客戶的判決，同意繼續(xù)承保，致使公司在轉(zhuǎn)保時拒保引發(fā)客戶投訴。216。 案件啟示： 一是適時開發(fā)新產(chǎn)品。 在全民社保趨勢越來越明顯情況下，考慮短期健康險賠付情況會隨之越來越好，公司應(yīng)適時開發(fā)推出保證續(xù)保的長期健康險，以避免一年期短險的續(xù)保糾紛； 二是加強銷售人員宣導(dǎo)。 避免銷售誤導(dǎo)，在客戶投保時告知公司在附加險續(xù)保時有可能調(diào)整費率，甚至終止續(xù)保，而不是保證續(xù)保。15續(xù)保服務(wù)承保手續(xù)不合理不能及時收到賬單、發(fā)票繳費渠道少、不方便從投保到收到保險合同時間過長保險合同錄入、打印及裝訂錯誤未按規(guī)定出單出單時間過長丟失客戶資料對核保結(jié)果不滿簡化投保手續(xù)加強與銷售人員溝通客戶對核保規(guī)定及條款的不理解滿意度問題 投訴問題結(jié)合滿意度分析承保服務(wù)優(yōu)先改進問題 從公司客戶滿意度調(diào)查與客戶投訴二維角度分析，承保服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)優(yōu)先改進以下服務(wù)：216。 加強與銷售人員溝通宣導(dǎo)。 銷售人員定期與客戶聯(lián)系溝通，對承保服務(wù)的客戶滿意度影響最大，因銷售人員承擔(dān)著第一次核保的角色，其對承保工作的了解與理解，對提高客戶滿意度、減少投訴起著至關(guān)重要的作用。216。 簡化投保手續(xù)。16? 從投訴數(shù)量看： 保全類投訴 25件，占業(yè)管投訴的 25%，與 2023年同期相比減少 32%。保全類? 從投訴原因看： 從業(yè)管是否可控的角度，分為業(yè)管可控投訴 11件，占比 44%，業(yè)管不可控投訴 14件，占比 56%。具體分布如下圖：業(yè)管可控業(yè)管不可控17216。 附加險轉(zhuǎn)投保： 2023年推出新保險法，公司推出長久呵護附加險，客戶不認(rèn)可公司轉(zhuǎn)保規(guī)則，要求仍以原條款承保附加險。216。 簡化手續(xù)、流程繁瑣： 近年來，部分公司為強化風(fēng)險管控舉措，出臺了較為嚴(yán)格的風(fēng)險管控舉措，延長業(yè)務(wù)處理流程和處理時效。216。 柜面未嚴(yán)格履行審核職責(zé)： 客戶辦理借款時所使用的身份證與投保時公司留存的身份信息出生日期不符，新入司柜員（現(xiàn)已離司）在審核時未能及時發(fā)現(xiàn)，即辦理了借款業(yè)務(wù)。目前客戶不認(rèn)可借款，并向公安機關(guān)報案，分公司已墊付，并等待公安機關(guān)偵破結(jié)果 。252。 對于業(yè)管可控投訴的分析：18216。 銷售違規(guī)：? 銷售人員片面夸大保險產(chǎn)品保障責(zé)任、分紅收益、混淆產(chǎn)品概念或隱瞞合同重要內(nèi)容，導(dǎo)致客戶對公司的保險產(chǎn)品本身或條款責(zé)任的理解存在重大分歧，進而引發(fā)投訴糾紛。 216。 客戶對條款理解存在分歧：? 客戶實際需求超出條款規(guī)定：夫妻離異后，被保險人在未經(jīng)投保人本人同意，且在沒有財產(chǎn)分割情況下，要求將投保人變更為其本人，以便辦理復(fù)效手續(xù)；領(lǐng)取年金時選擇躉繳，轉(zhuǎn)賬付費后，要求變?yōu)槟觐I(lǐng)。? 客戶對公司實務(wù)不理解：客戶退保時對于保單自動墊繳不理解、變更投保人公司需要開展生存調(diào)查不理解等引發(fā)投訴。216。 客戶自身原因? 客戶辦理銀行自動轉(zhuǎn)賬繳費，因客戶提供的銀行卡內(nèi)余額不足，導(dǎo)致保單失效。216。 其它? 家庭糾紛：妻子委托丈夫辦理退保，相關(guān)資料齊全并轉(zhuǎn)入投保人本人銀行賬戶，現(xiàn)妻子不認(rèn)可委托真實性。? 惡意投訴：客戶投訴柜員與業(yè)務(wù)員串通欺騙客戶，實際為客戶本人來公司辦理借款，并轉(zhuǎn)入本人帳戶。252。 對于業(yè)管不可控投訴的分析：19典型案例分析? 案例 1：216。 案件情況： 投訴人稱將保單借款資料遞交到公司柜面后，公司一直沒有為其辦理借款手續(xù)，并反映當(dāng)?shù)赜胁簧偃艘艳k理借款手續(xù)，要求盡快為其辦理保單借款。216。 案件分析： 分公司為減少保單借款展期未還率，提出從嚴(yán)管控措施，對展期未還款率高于 60%的縣支公司停辦新增借款業(yè)務(wù) ，且每周省公司只審批其柜面受理的 2件保單借款業(yè)務(wù)。216。 案件啟示： 借款催還工作是公司為客戶提供的一項服務(wù)舉措，是否還款是客戶本人的主觀意愿。故通過行政手段雖然在一定程度上可以降低展期未還率，但無法從根本上解決。建議在確保借款業(yè)務(wù)真實的基礎(chǔ)上，放寬對保單借款展期未還率的管控。20? 案例 2：216。 案件情況： 業(yè)務(wù)員在承保前，承諾保單為一年期業(yè)務(wù)，但客戶后期發(fā)現(xiàn)保單保險期限實際為六年，客戶要求撤單，業(yè)務(wù)員勸客戶繼續(xù)承保，并承諾客戶可借款，借款利息由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。后業(yè)務(wù)員與客戶共同到公司柜面辦理了借款。在客戶不知情的情況下，業(yè)務(wù)員又將該筆借款替客戶再次投保?？蛻羝鹪V并投訴，要求賠償精神損失費 20萬元，后經(jīng)公司多方面協(xié)調(diào)，且在法院調(diào)解下，全額退還客戶所繳保費。216。 案件分析： 公司營銷員采用欺騙方式誘使客戶投保，并誘導(dǎo)客戶辦理保單借款轉(zhuǎn)投保，導(dǎo)致客戶不滿而引發(fā)投訴。216。 案件啟示：
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